你对电话客服岗位怎么理解

客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通和维护的一种方便快捷的方式。1、建立公司的客户档案。

将公司各部门发放的VIP卡客户的个人资料用电脑存档，确保客户的信息不会被泄露。每月15日前，各部门要将顾客的消费记录交电脑录入，并在年底进行汇总，以便给予顾客相应的赠品进行审核。

2.制定客户推广计划和客户反馈政策。

目前以一楼VIP卡积分活动和礼品回馈为主。

3.了解客户的基本信息和企业的相关数据。

掌握公司VIP客户的基本信息，如姓名、联系电话、生日、工作单位等。给在我们店消费的老客户过生日打电话或者带公司做的卡片祝贺。了解企业自身的实际情况，以供参考。

4.客户联络、定期回访和客户服务。

随着

或者打电话回家维护客户和公司的关系。节气期间，我们会发一组电话或短信，祝贺公司节日快乐。每半个月收集各部门提供的在本部门消费的前三名客户。

和重要客户，进行电话预约回访，并送上公司制定相应礼品。为客户提供准确、及时、亲切、周到的服务，做好“问、答、送”。

5.及时告知客户客户推广计划和客户反馈政策。

配合各部门的实际情况制定一些推广计划，并通过电话或短信告知和传达给新老客户。根据客户的消费记录，电话告知客人回赠相应礼品。如果客人不方便，可以送礼物到家里。

6.建立客户回访信息，传达客户意见和建议。

保持

现场回访、电话回访、上门回访的客户资料应归档，并报告客户的意见和建议。

领导或相关部门负责人，特别重大的变动需要在公司周会上讨论，会议通过后下发到各部门执行，必要时在获得客人的意见和建议后，通过电话进行。

告诉客人。

7.协调客户并处理客户投诉。

树立“以客户为中心的服务理念”，牢记“客户永远是对的”的服务原则

那么，我们的职责就是让顾客满意。遇有客人投诉，部门应配合部门紧急处理顾客投诉，并记录投诉内容。如有必要，尽量在最短的时间内将处理结果回复给客人。

送贵宾卡或者果盘解决问题。如果客户对处理不能满意，直接向总经理汇报，总经理会给出处理方案。

8.配合公司的对外公关活动。

代表公司参加一些社区会议和其他代表会议，并向总经理和相关部门传达会议内容。积极配合公司的对外宣传活动。

第二部分:客服人员的工作职责

1.售后人员应具备的条件

售后服务是一个对综合技能要求很高的工作，对售后服务人员的要求也相当高。必须满足以下条件:

1.有至少五年的行业经验，最好有几年的技术工作或销售工作经验。了解目前的市场情况，客户需求，以及一些业务运营和服务渠道。

2.具有较高的知识水平，如本科以上学历，熟悉产品知识，对用于销售产品的机械、装置、设备有一定的了解。

3.个人沟通能力好，口头表达能力好，人有礼貌，知道何时何地面对什么情况，用什么语言，知道如何处理某些关系，或者有丰富的处理经验，有一定的人格力量。良好的第一印象能给顾客信任。

4、头脑灵活，现场适应能力强，能够利用现场条件立即解决问题。

5.外表整洁大方，言行得体，有企业形象大使和产品代言人的风范。不一定要帅气漂亮，但至少要对得起观众。不要一出现就低着鼻子，扭着嘴，侧目，有损企业形象。

6.良好的工作态度，热情，主动，能够及时为客户服务，不计较个人得失，敬业。

二。处理顾客投诉和抱怨的程序:

1.建立客户意见等形式。

接受客户的投诉或抱怨，并记录在表格上，如公司名称、地址、电话号码和原因；及时把表格交给售后服务人员，记录的人要签字确认，如办公室文员、接待员或业务员等。

2.售后服务人员收到信息后，会通过电话、传真或在客户所在地进行面对面的沟通，详细了解投诉或投诉的内容，如名称、规格、生产日期、生产批号、什么时候使用、问题的表现、使用这个牌子之前用的是哪个牌子、状态、最近的使用情况等。

3.分析这些问题的信息，向客户做好解释和说明工作，规定与客户的沟通和协商。

4.向领导汇报处理情况，服务人员会提出自己的处理意见。申请领导批准后，要及时回复客户。

5.客户确认治疗方案后，签署治疗协议。

6.将协议反馈给企业相关部门执行。如果需要赔偿油品，通知仓库经理发货。如果需要送小礼物，通知市场经理送出去。

7.跟踪处理结果的执行情况，直到客户的回复令人满意。

三。处理顾客投诉和抱怨的方式:

1.确认问题

认真耐心地倾听投诉者，边听边做笔记。在对方陈述的过程中，判断问题的原因，抓住关键因素。

试着去了解抱怨或者抱怨问题的全过程。如果听不清楚，用委婉的语气详细询问。注意不要使用冒犯性的词语，比如“请多告诉我一些”或者“请稍等，我有点糊涂了…”

向客户重复您知道的内容，以获得确认。了解问题后，询问客户的意见，比如他们认为如何处理合适，你有什么要求等。

2.分析问题

不确定就不要下结论，不要做判断，不要轻易承诺。

最好是和同行服务人员一起讨论问题，或者汇报给企业领导一起分析问题。

问题的严重性，到什么程度？

你对问题的掌握程度如何？有必要去别处进一步了解吗？比如听了代理人的说法，是不是应该去找特定的用户，比如某个修车厂，了解一下？

如果客户的问题不合理或者没有事实根据，客户如何实现？

解决问题时，投诉人除了经济补偿还有什么其他要求？比如有的代理会要求推广，要求帮忙开分店。

3.互相协商

在与同行服务人员或公司领导协商并获得明确意见后，现场服务人员负责与客户谈判。在谈判之前，应该考虑以下问题。

合作

帮助下结论后，接下来就是进行适当的处置。结论上报公司领导并得到领导同意后，要明确直接告知客户，并在以后的工作中跟踪落实结果。处置方案里有猫腻。

和公司内其他部门，应将相关信息传递给执行部门。如果允许客户赔偿油品，应通知仓库管理和交付部门。如果客户要求对油品进行特殊包装或附加其他识别标志，

应通知相应的生产部门相关部门是否实施了这些计划，并且必须监督和跟踪售后服务，直到客户满意为止。

四、处理顾客投诉和抱怨的七点方法:

1.耐心点。

在实际处理中，要耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的缺点。相反，我们应该鼓励客户畅所欲言，让他们发泄不满。耐心听完客户的倾诉和投诉，在对其发泄满意的情况下，自然能听服务人员的解释和道歉。

2.心态好。

客人

如果客户投诉或抱怨，说明客户对企业的产品和服务不满意。心理上，他们会觉得企业委屈了他。所以在处理的过程中如果态度不友好，会让他们在心理上有感觉。

心情不好会恶化和客户的关系。另一方面，如果服务人员真诚、礼貌、热情，会降低顾客的和解感。俗话说“生气的人不笑”，谦虚友好的态度会促使顾客冷静下来。

情绪，理性与服务人员协商解决问题。

3.动作快点。

快速处理投诉和抱怨，一是能让客户感到被尊重，二是能让客户感到被尊重。

表示了企业解决问题的诚意，三是可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四是可以将损失降到最低，比如停车费、停工费等。，而且一般都会接到客户的投诉或者投诉。

信息，即通过客户电话或传真了解具体内容，然后在企业内部协商处理方案。最好当天给客户回复。

4.说话得体。

客人

如果你对某家企业不满，在发泄不满的口头陈述中，你可能会言过其实。如果服务人员与其针锋相对，势必会恶化彼此的关系。在解释问题的过程中，你要非常注意措辞，讲道理。

要得体大方。不要一开口就说“你不会用”或者“你知道最基本的技能吗”。尽量用委婉的语言与客户沟通，即使客户有不合理的地方。

党，不要太冲动，否则，只会让客户失望，很快离开。

5.多做补偿。

顾客的抱怨或抱怨，主要是因为他们

使用这家企业生产的吕后会损害他们的利益。所以客户持有或投诉后，往往希望得到赔偿。这种补偿可能是实质性的，如更换产品、退货或赠送石油产品供使用，也可能是

精神上的，比如道歉等。，在进行赔偿时，如果企业认为有赔偿发票可以定位客户，就应该尽量多赔偿。有时候，物质和精神补偿同时进行，更多的补偿(当然，这

根据公司的规定)，客户获得额外的收益，他们会理解企业的诚意，重建对企业的信心。。

6、水平较高。

客户的建议

抱怨抱怨之后，都希望自己和自己的问题被重视。往往处理这些问题的人的水平会影响客户解决问题的预期。如果高层领导能亲自到客户办公室办理或者亲自给。

电话慰问会化解很多客户的怨气和不满，更容易配合服务人员处理问题。因此，在处理投诉和申诉时，如果条件允许，应尽可能提高服务人员处理问题的水平。

如果这个企业的领导出面或者聘请知名人士辅助等等。

7.还有更多方法。

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们同情，道歉或者赔偿油品，给他们小礼物等。其实解决问题的方法有很多。除了上述手段，你还可以邀请客户去拜访已经成功运营或者没有此类问题的客户，或者邀请他们参加企业内部的研讨会，或者给他们奖励等等。

消除客户不满的五六个步骤

1.让客户发泄。

你知道，顾客的愤怒就像一个膨胀的气球。你发泄给客户，他就没有气了。毕竟客户的初衷是表达自己的感受，解决自己的问题。

当客户发泄的时候，你最好的办法就是保持沉默，认真倾听。当然，不要让客户觉得你在敷衍。保持情感交流。仔细听客户的话，对客户遇到的问题判断清楚。

2.充分道歉，让客户知道你已经理解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。客户的对错并不重要。重要的是我们如何在不扩散的情况下解决问题。我们不要像某些公司一样，花很多时间去搞清楚谁对谁错，这样对自己或他人都没有好处。恒盛电脑不就是因为一点对错问题丢掉了大陆市场吗？

第三部分:客服咨询岗位的工作职责

1.遵守学院的规章制度；

第二，有效的倾听技巧；

第三，提出明智的问题；

第四，表现出积极乐观的态度，树立医务人员的健康态度；

5.善于有效控制和安排患者的预约时间；

6.熟悉并掌握各专业的专业知识和电话咨询技巧；

七、建立并保持与客户的友好关系和信任；

八、愉快友好的声音；

九、能使用清晰易懂的语言传达你想要打造的科室或医院品牌形象的特点。