原标题:如何“晒”信息让消费者受益
全国两会期间，政协常委会建议建立消费者投诉公示制度，连日来引起网友热议。消费者投诉公示的本质是过去消费者维权主要依靠承诺和自律的“二人转”，让消费者参与进来，成为“三人行”。让消费者用脚投票，避免上当受骗。具体操作过程中如何保证客观公正？有专家指出，应要求消费者提供相应的证据材料，也应赋予企业申辩和解释的权利。
今年全国两会期间，全国政协常委、国家市场监督管理总局副局长甘霖在“委员通道”上表示，要创新维权机制，走群众监督路线，建立消费者投诉公示制度，集中曝光分散的投诉信息，保障14亿消费者的知情权和选择权，让全体消费者共同监督。
此消息引发网友热议，微博中也搜索到了消费者投诉公示制度的相关话题。事实上，早在2017年底，原国家工商总局发布的《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》已经要求，各省(区、市)工商和市场监管部门至少选择一个地级以上城市开展消费投诉公示试点工作。
日前，多位专家学者在接受《工人日报》记者采访时表示，通过公开发布消费者投诉信息，可以倒逼经营者及时解决消费者投诉，提高其诚信守法意识和自律意识。同时，也有利于保护消费者的知情权和选择权，进一步提振消费信心。
不过，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，为了“做好服务”，真正让消费者受益，应该引导消费者理性投诉，尽量保证投诉公示内容的客观公正。
商家怕投诉怕宣传。
中消协今年1月发布的2019年全国消协组织受理投诉情况分析显示，2019年全国消协组织共受理消费者投诉821377件，解决投诉614246件，投诉解决率75%。
在陈音江看来，消费者投诉解决率低主要是因为消费者协会的手段有限，主要是调解和约谈，对违法商家的约束作用有限，这也凸显了消费者维权的难度。
甘霖指出，商家不怕投诉，不怕宣传。比如2017年，北京东城区某写字楼入驻32家教育机构。一时间，虚假宣传、预付卡跑路等投诉居高不下，成为顽疾。当地监管部门在楼内设置电子显示屏，动态公示所有商户的投诉信息。谁投诉多，谁解决慢，一目了然。消费者一进大门，就可以“货比三家”。仅仅经过半年的宣传，投诉基本清理完毕，可谓标本兼治。
“商家不怕投诉，不怕宣传，因为相当于一个曝光台。那些问题频发、投诉率高的商家公开后，不仅要承受舆论的压力、政府监管的压力，还要承担市场份额下降的风险。”陈音江说。
打通事后救济和维权事前预防的环节。
“消费者投诉公示制度能够真正落实消费者的知情权和选择权。"中国消费者协会专家委员会委员邱说，消费者在购物前，有的看销量，有的看好评率，有的看商家的信用评分。现在应该增加商家的消费投诉信息，让消费者享有充分的知情权。
“投诉信息核实后会公示，其他消费者会用脚投票，避免上当受骗。”邱对说道。
“建立消费投诉公示制度，可以打通消费维权的事后救济和事前预防环节。同时也能倒逼相关部门不断提高投诉处理能力和有效性。”陈音江说。
中国人民大学法学院教授刘俊海指出，消费者投诉后，商家不解决是一个长期存在的问题。如果建立公示制度，哪家商家投诉量大，投诉解决率低，一目了然。这将促使经营者认真对待消费者的投诉，并及时迅速地予以解决。从宏观层面来说，此举也可以实现优胜劣汰，让诚信守法的经营者赢得更大的发展空，进而优化消费环境，增强消费者信心。
谁来宣传？在哪里宣传？怎么宣传？
虽然消费者投诉信息公示制度有很多积极意义，但陈音江认为，要完全落实起来会有一定难度。“一些地方政府部门可能会有顾虑，比如怕曝光当地企业影响当地发展；一些企业可能担心虚假投诉信息或恶意投诉会影响自身声誉和发展。”陈音江说。
中国消费者协会会员、北京闻仲律师事务所律师李斌说:“消费者和商家的利益并不矛盾，而是应该共同促进。公示制度如果有阻力，那是必然的。这需要明确的法律依据和对这一制度的支持，以及技术上的考虑和安排，比如公示的范围。”
然后，“谁来宣传？在哪里宣传？怎么宣传”？“政府职能部门应当在专门平台上公示消费者投诉信息，方便消费者查询。包括消费者投诉的内容，投诉后的处理，消费者是否满意等。”邱对说道。可以分为线上和线下两种模式。对于线下门店，需要在门口设置实时更新的信息屏，让消费者对商家的投诉信息一目了然；在线上，要在网页显著位置公示投诉信息。
那么，如何保证投诉信息的客观公正呢？陈音江建议，在投诉公示前，相关部门应对投诉内容进行核实，要求消费者提供相应的证据材料，同时给予企业申辩和解释的权利。企业有证据或相关回复内容的，也应予以公示，并尽量保证投诉公示内容的客观公正。
“当然，相关部门也要引导消费者理性投诉，依法维权。同时，不要单纯以投诉数量作为判断企业诚信的标准，而要看投诉的具体内容、投诉解决的比例、效率、结果等。”陈音江说。(记者杨兆奎)
【来源:工人日报编辑:姗姗】
