客服人工服务

客服人工服务的素质要求有热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心解答问题、合理沟通协调、有抗压能力和持之以恒的动力。

1、热情认真态度。

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

2、熟练业务知识。

应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。

3、耐心解答问题。

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。

如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

4、合理沟通协调。

沟通能力特别是有效沟通能力是作为客服工作人员应该具备的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功。

只有了解了客户需要什么服务和帮助，了解了客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

5、有抗压能力和持之以恒的动力。

做一名在线客服并不是普普通通地接电话，前期下定决心去做接下来要进行培训，然后要面对绩效和质检，我们会面对来自客户的不耐烦与日复一日的枯燥工作，整个从零开始到娴熟的过程中需要有强大的内心去坚持下去。

客户服务包括：

售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。

售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。

售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

问题一：客服主要是做什么工作？ 不同的公司， 不同的工作内容，如果是售后的客服，就是帮助用户解决产品出现的一些问题， 有些是用户没有仔细看说明书，产生的错误操作，有些是可以很轻松的为用户解答，当遇到，一个用户多次来电，而没有得到解决，就升级为投诉，就要有技巧性，在解决问题的同时，把用户来势汹汹的火气熄灭，如果能够达到用户满意，那你就更优秀了。要是业务性客服，接电话，是用户上门要求什么服务，你负责记录，预订，设置，回访，等等。如果想做客服，要能够有耐心，有压力是正常的，接到态度不好，或者是上来就骂的用户也是有的。你要把业务知识理解透澈，为用户解决问题也就得新用手。其他的也没什么了， 在哪一行，不都是要认真，要有责任罚，这些啊，都是必备的。

问题二：淘宝客服的具体工作内容有些什么 什么意思，当淘宝客服吗

问题三：中通客服的工作内容是什么 客服就是与客户交流的工作人员，解答客户的疑问，有的也接受客户的投诉，总的来说是很烦人的职业，要有很好场耐心和忍耐力，并且要能很好的交流。一般以电话为交流媒介。

问题四：客服工作具体是干什么的 客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。

比如:游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。

不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。

总的来说他们的服务都包含以下几个方面：

1、意见处理；

2、资料管理；

3、技术支持；

4、内部合作；

5、顾客需求分析。

问题五：客服的工作内容是什么？ 5分 客户服务（Customer Service）是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本――服务组合中的客户界面的所有要素。

客户服务的定义：

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

问题六：快递客服的工作主要干什么 接订单，售后服务，接投诉电话，录入快递订单

问题七：淘宝客服主要做什么，工作内容是什么 不造你说的是淘宝的，还是店家的！如果是淘宝的那么就是小二了，如果是店家的那具体其实要看店家给你安排什么工作。有些客服是单纯的客服，分为售前与售后的。有一些是两个一体的售前售后都会处理，但是有一些店家的客服还会处理一些销售的事务！大致的说一下客服的工作就是：通过阿里旺旺跟买家聊天，引导买家下单或者回答买家所提出的一系列的问题！也就是网络导购！

问题八：客服的这个岗位到底是做什么工作的？ 客服故名思意，就是客服服务，一般是负责解答客户的疑虑和问题。

可能有些公司会将客户的职能延伸化，附带有一些销售的职能。

如果你想应聘此类岗位，可以详细阅读下企业的岗位介绍或咨询下企业负责招聘的HR。

问题九：10086客服主要职责是什么？ 为解决客户在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动通信公司在全国各地设立了10086客户服务热线，客户可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题。

问题十：客服专员的工作职责是什么 接电话、处理客户的问题和投诉、销售或推荐新老客户使用自己的产品或服务。

淘宝店铺运营的好与坏都离不开客服，有人说，一个好的客服相当于三个销售。客服是淘宝店铺中直接面向顾客的视窗，尤其是淘宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受，客服售后服务做得好的话，回头客就会更多，网店的发展也会更加壮大。下面我整理了售后服务沟通技巧，供你阅读参考。

售后服务沟通技巧一、订单资讯确认，发货通知

在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单资讯，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机简讯等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。

售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访

很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。

在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。

售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。

售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复

我在翻很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支援的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。

如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的资讯，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。

售后服务沟通技巧四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉

面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、简讯骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。

其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流还是产品本身存在质量问题还是与顾客预期不符。

最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。

总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。

客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键，无论线上线下没有回头客的生意是做不大，做不强的。八零后教您掌握淘宝客服售后沟通技巧，让你赢在起跑线上。

1、明白自己在做什么，有什么样的价值。

放在第一点，是因为这个最难，有时甚至需要扭转公司对客服的定位。每个人都要知道为什么而做，客服的价值在哪里，如何定位、定义与衡量。每个客服应该有宗旨或信条。

2、绩效引导。

知道为什么要做之后，就要知道做好会如何，做差了会如何;绩效考核的合理性非常关键，是事半功倍还是事倍功半就看绩效考核的合理性了。

3、服务培训。

客户服务需要技能，需要好的心理状态;培训是最好的解决办法，千万别想着某一次集中培训就解决所有问题，培训应该是常态的、不同层面的、共享式的、需要不断对培训资料进行整理整合从日常中汲取实例，注重演练。

4、良好的工作氛围

在客服团队中，需要竞争，但不需要强烈竞争，这和销售等岗位不同，客服队伍的砥柱更应该是踏实的`人，不一定都是精明强干的那一种。

另外需要一个正向的随和的办公环境，别搞的太压抑，张贴各种数据分析，排名等等。应该有宣泄屋。应该有心理辅导人员，进行长期间歇性的心理辅导，心理辅导要适用，别搞的太高科技。

5、别留人。

对于个性不适合长期在客服发展的人员，要反过来，督促他们成长，然后建议他们换更加适合他们的工作，堵不如疏。

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