[来自国新办新闻发布会的报道]
光明日报记者千千
热线很多，很难打通，找服务的人太多了...这些很多人在拨打便民服务热线过程中遇到的问题，有望在不久的将来通过拨打政府便民热线——“12345”得到解决。32条热线将通过“整体整合”、“双号并行”、“设立分中心”三种方式整合到12345热线。
日前，国务院发布《关于进一步优化地方政府服务热线的指导意见》，明确今年年底前，各地区设立的、由国务院有关部门设立并在地方接听的政府服务热线实现一号服务，各地区合并热线统一为“12345政府服务热线”。1月7日，国新办举行国务院政策例行吹风会，有关部门就热点问题回应社会关切。
政府服务热线直接面向企业和群众，是反映问题和建议、促进政府服务问题解决的重要渠道。据国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长狄晶介绍，为推动地方政府服务便民热线整合优化，《指导意见》规定，地方政府服务便民热线全部取消，并入12345热线；至于国务院有关部门设立但在地方接听的32条热线，则根据要求，以“整体整合”、“双号并行”、“设立分中心”三种方式并入12345热线。
“整体整合是指取消部分话务量相对较小、企业和群众拨打频率相对较低的热线和席位，整体整合到12345热线；双号并行是指对知晓率高、电话流量大的人群，实行双号并行，号码保留，电话席位并入12345热线统一管理；设立分中心，是指实行垂直管理的国务院部门设立的地方热线，以分中心的形式并入地方的12345热线，保留号码和电话服务席位。”狄静说，人们日常会用到的全国交通运输服务监督电话12328和全国税务系统统一服务热线12366，这次将以“双号并行”的方式合并到其中。
对此，交通运输部新闻发言人、政策研究室主任孙表示，今后市民遇到交通问题，可拨打全国交通运输服务监督电话12328或热线12345。交通部门将利用此次合并契机，力争2020年在人工电话接听率95%的基础上再上一个台阶，人工电话接听率达到99%。
“对于税收问题，纳税人既可以拨打12345进行纳税咨询，也可以直接拨打12366获得服务。一般的咨询，12345可以直接回答，专业的咨询，12345可以通过电话或者工单转接的方式和12366一起解决。”国家税务总局纳税服务司司长韩指出，这样一来，服务渠道由一个变成了两个，“1+1 >:“2”的效果将得到强烈体现。
据悉，合并后的12345热线将接受企业和群众的各类非紧急需求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见和建议。但不受理需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，已进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反公序良俗的事项。
“12345热线负责受理企业和群众诉求，解答一般性询问，不替代部门职能。各部门办理相关业务，按照职责分工实施监管执法和应急处置，形成高效的协调机制。”同时，狄静表示，文件还鼓励各地区开展探索，建立12345热线、110、119、120、122急救热线和水、电、热等公用事业服务热线的联动机制，支持京津冀、长三角、成渝等地区建立本区域内的12345联动机制。通过这些安排，将系统地推动下一步合并和优化政府服务便民热线。
光明日报(2021年01月08日04版)
来源:光明网-光明日报
