来源:通信信息新闻
“你好，我是智能机器人小智。有什么事吗？”这是中国10000热线的智能语音导航服务场景。当用户拨打客服电话时，只需要说出自己的诉求，客服机器人就会自动识别和理解用户的意图，并到达相应的服务，这将大大缩短用户获取服务的时间，增强感知。2020年6月，中国电信10000号在全国31个省份实现了全智能语音入口的开放，成为国内首家向全国提供全面深入覆盖的智能语音业务的提供商，月均智能语音导航业务量超过6500万。
中国电信10000号率先实现智能语音业务全覆盖。
目前，中国电信10000号已实现31个省份所有智能语音入口全覆盖，智能语音业务占比超过50%，语音和语义识别准确率超过90%，标志着中国电信的客户服务在应用规模和应用效果上已达到行业一流水平。
加速数字化服务转型
随着5G规模商用，加速了物联网、AI、云、区块链等新一代信息技术的融合创新和快速渗透，推动了以数字化、信息化、智能化为标志的新产业、新业态的形成。为顺应数字化转型趋势，中国电信加快服务数字化转型，将10000热线升级为智能语音导航服务，通过先进的人工智能技术实现机器人语音交互服务。智能语音服务业务上线，有效释放了坐席员工的流量压力，促进了一线员工向业务专家、培训师、客服管理等高技能岗位转型，提升了员工的自身价值和认同感。
2020年全国抗疫期间，该服务帮助中国电信湖北10000客服热线减少人工受理量，有效降低客服人员集中带来的防控风险。
“去菜单化”改善用户体检
为推进客户服务数字化赋能，提升面向客户的数字化应用服务能力，提升客户服务质量和效率，中国电信结合自身特点，整合语音识别、语音合成、语义理解、神经网络、深度等行业领先的人工智能技术，，通过自主设计研发，构建中国电信智能客服云，赋能31个省份的1万号客服热线，实现智能客服与用户的自然语音交互，替代传统的分层按键方式。
在应用新技术的同时，中国电信始终把为用户提供良好的服务放在发展的首位。此前，在使用传统的基于菜单的语音导航服务时，用户往往需要听一长串语音播报，然后选择相应的按钮逐层获取服务。现在的智能语音导航服务采用“去菜单”，通过人工智能技术自动识别和理解客户的口头诉求，直接引导客户到相应的服务，提高客户感知，有效分流人工服务量。目前，中国电信的智能语音导航已经实现了话费、积分、套餐余额的实时查询。同时还可以咨询5G服务和热门活动。用户还可以通过智能语音导航完成宽带新装、残疾申报等服务。
围绕以用户为中心的服务理念，中国电信10000客服热线为用户提供7*24小时智能语音服务，使用户的服务需求得到快速响应，有效缩短了服务交互时间，有效提升了用户体验，为用户提供了便利。
第一个“两级操作系统”
中国电信10000号大胆创新，采用集团和省两级运营架构，首创“集中学习”和“分散培训”两级运营体系，实现了集约化业务全国共享统一培训、个性化业务分省个性化培训的运营策略。既体现了集约化经营的优势，大大提高了运营效率，又赋予了各省个性化的运营权限，调动了省公司的主动性，提高了差异化服务水平，降低了不同省份重复建设的成本。管理创新的经验对推动企业用人工智能技术发展具有参考价值和示范意义。
此外，中国电信智能客服云自主设计开发了分层解耦的智能语音业务系统架构，向上兼容多厂商多型号呼叫系统，向后兼容多厂商语音和语义引擎，大幅提升上下游业务的自主控制能力，形成多厂商人工智能技术的良性竞争局面。
中国电信10000智能语音导航系统是客服热线数字化转型的有益探索。随着人工智能技术的不断发展变化，未来，中国电信将继续探索更多的数字化服务能力，逐步实现精准个性化服务，不断提升数字化服务水平，不断提升客户的幸福感和获得感，更好地满足客户需求。
