CRM 客户关系管理，是一种选择和管理有价值的客户及其关系的商业策略。贯穿于客户获取、客户分析、客户接触、客户服务、客户维护等客户全生命周期。
它根据客户细分有效地组织企业资源，培养以客户为中心的业务行为和实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业的盈利能力、收入和客户满意度。
CRM实现了基于客户细分的一对一营销，所以企业资源的有效组织和配置都是基于客户细分的，以客户为中心不是一句口号，企业的经营行为和经营过程都应该围绕客户。
