答:关于售后问题,我认为是卖家售后和厂家售后的结合,卖家售后最好;以我自己的公司为例,我来说说我的经历:
我们公司和很多暖通公司一样,是集销售、安装、售后为一体的实体公司。当初真的想借助一两个知名品牌发展(就是以某某品牌空或者暖气的名义开店),也是这样跟厂家谈的。我们销售安装他们,售后他们来做;当然,厂家也表示,如果安装有什么问题,他们会及时给予支持。
后来经过实践发现,有维修旺季的时候,这个时候也是销售旺季,比如夏天空,冬天供暖。厂家经常不合时宜的上门,因为我们公司强调服务的及时性。例如,许多大型制造商需要通过向客户承诺2小时响应维修需求来排队(预约)。我在这里说一句:不是厂家服务不好,而是客户群太大。一是人太忙,二是人有自己的管理体系。人家要统筹安排,我能理解但是客户不理解。
售后厂家跟我们还有一个问题,也是公司加快建立售后服务中心的原因。就是我们的各大系统,不像一些独立的家用电器,可变性很小;我们提供给客户的是一个系统,每个客户的系统配置可能不一样。厂家经常去拜访只熟悉他公司产品设备的技术人员(可能厂家需要实习机会,不可否认厂家技术部门肯定有很多技术专长),但是对系统了解不够,经验不足,所以每次我们公司都要安排人陪同。
所以那段时间客户投诉,然后公司迅速做出调整,花时间精力成立了自己的售后服务中心。毕竟相对于厂商的规模,我们这种小公司的客户群要小很多,所以在时效上一直在执行。此外,我们了解客户家庭的系统特征。只要产品本身不需要解码、更换或升级,我们自己的人就能轻松解决客户的问题。即使需要解码、更换、升级,这样的情况也很少,一点点时间延迟也不会影响客户的体验。
以上是我的亲身经历,不吹不黑;有人可能会说,你不知道多等一会儿再给客户解释吗?我为顾客服务,我也被服务。我理解这种维护要求,如闷家空、不制冷、冬天不启动锅炉等。比如明天及时谈真的不好,好几次家里的问题我都处理不了,我们只好在家里短时间处理。所以我建议你一定要选择商家服务+厂家服务的双重售后模式,而且是商家先售后的模式。
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