电力三产公司是电力行业的三产公司。对于企业的作用主要有三个，责任外移、人员分流、利润调整。
公司名称
电力三产公司
分类
紧密型和非紧密型
作用
责任外移、人员分流、利润调整
专利权
外企
简介分类负作用好处人才相关建议集团重组TA说参考资料
简介
套用“专家”的话说，是现代企业管理制度的代表，是市场化和竞争机制的代表。
分类
电力三产的分类。就专业来讲，分两种，紧密型和非紧密型；就效益来讲，分为盈利型和非盈利型。
紧密型和非紧密型的区别就在于和电力生产是否相关。一般来说，送变电工程、检修、电力设计、设备制造等企业；非相关类有IT、餐饮、培训、房地产、物业等企业。
负作用
许多电力三产是垄断经营的，由三产公司把产品卖给主公司，价格奇高，许多电力公司亏损，原料要经过三产公司再卖到公司里，成本就高了。
好处
第一，对电力生产最大的好处就在于随叫随到，便于沟通，尤其是在电力抢修和电力施工的状态下，需要设备提供厂家随叫随到，施工企业加班加点。抢修的例子，可能理解的多一些，比如要紧急更换变压器、安装铁塔等等，如果按照市场运作，要付出很大的代价，就是因为长期合作关系，这些企业都会全力支持电力生产。
第二，减少了沟通环节，毕竟自己的企业价钱贵一点，但是放心。举个例子，我所在的地区有一家日资企业，完全按照招标安装了配电设备，确实是比供电企业的报价低了很多，他们是生产电子材料的，对电压波动范围要求很高，可是，电压就是不稳定（供电的输出端是稳定的），最后没有办法，只有找市里，重新安装，虽然合格了，多花了钱不说，耽误了大半年的生产。
第三，电力行业的盈利企业，分出去了只会更爽，他们有的资质，其他企业是不可能有的。
人才
电力三产里面有庸人，你能说外企就没有，大家都比一比，电力行业和三产内要是选的话，综合起来，不比什么外企差。前一阶段，法国和德国来某省会城市技术交流，做翻译的不是什么南大教授，因为他们翻译不好，同声翻译的是那个市供电公司调度所的普通员工。我们至可以说，很多方面，我们才是佼佼者。就继电保护等专业技术来说，中国技术绝对世界领先。
相关建议
电监会建议推进电力“三产”分离工作
2010年12月，电监会发布了《2010年供电监管报告》（以下简称《报告》）。此次发布的《报告》是根据电监会日常供电监管工作和较早前开展的供电检查情况形成的。2010年6月至7月，电监会在供电企业开展自查自纠工作基础上，对部分供电企业进行了现场检查。此次发布是2009年11月26日电监会颁布《供电监管办法》以来，首次发布供电监管方面的情况。 [1]
《报告》指出，2010年，大部分供电企业能够结合本地区、本单位实际，采取多种形式，利用各种载体，广泛深入开展《供电监管办法》的学习宣传，其中部分供电企业还对照电监会历年供电监管报告中披露的问题，举一反三，对供电质量管理制度、供电服务运行机制和供电市场行为等进行了全面梳理和摸底排查，对自查发现的主要问题和薄弱环节及时加以整改，并通过加大电网投入、创新服务方式，有效促进了供电工作的进一步提高。《报告》对此给予了肯定评价。
《报告》披露了供电检查中发现的问题。据统计，本次检查共发现各类问题460例，涉及供电企业128家。其中比较严重的问题78例，涉及供电企业50家，占受检企业总数的243%。这些问题主要存在于供电能力、供电质量、供电服务、供电市场行为、供电成本等方面。主要表现为配网薄弱，供电能力不足，供电质量存在一定差距；停、限电信息未按规定公告；故障抢修不及时；业扩报装办理不规范等方面。特别是部分供电企业在执行国家电价、收费、供电成本、行政许可政策及供用电合同签订履行、公平、无歧视开放供电市场等方面存在违规行为，损害了电力消费者的合法权益。
《报告》分析，在供电检查发现的问题中，供电能力方面问题3例，占问题总数的07%；涉及供电企业3家，占受检企业总数的24%。主要表现为：部分地区电网存在结构性矛盾，电网投入不足，配网改造滞后，特别是边远地区、农村电网较为薄弱，电网发展不能满足日益增长的用电需求。供电质量方面问题141例，占问题总数的306%；涉及供电企业84家，占受检供电企业总数的41%。主要表现为:部分供电企业电压合格率不符合《供电监管办法》要求；部分供电企业电压监测统计数据不真实，监测点设置不符合规定要求，不能真实反映用户受电端电压的情况；部分供电企业供电可靠性录入数据不准确，统计数据不真实。供电服务方面问题145例，占问题总数的315%；涉及受检供电企业82家,占受检供电企业的398%。
主要表现为：用电业务办理不规范、超时限，资料不完整，内容不真实；部分供电企业未按规定程序实施停电；部分供电企业故障抢修超时限；部分供电企业为用户受电工程提供服务不规范，对用户受电工程质量把关不严。供电市场行为方面问题159例，占问题总数的346%；涉及受检供电企业81家,占受检供电企业的393%。主要表现为：违反市场公平竞争原则，设置市场壁垒；部分供电企业存在用户受电工程“三指定”行为；供电信息公开不规范、不准确和不全面；部分供电企业违反国家电力行政许可有关规定；部分供电企业未严格执行国家电价政策；部分供电企业自立收费项目，自定收费标准；部分供电企业供用电合同中存在违规条款，少数供电企业存在侵害用户合法权益情况。供电成本方面问题12例，占问题总数的23%；涉及受检供电企业7家,占受检供电企业的34%。问题主要表现为：成本核算不规范、不真实，或者超范围列支成本，虚增供电成本，或者成本费用收支不规范；电力工程建设成本资料不完整，影响成本真实性核查；虚列企业成本费用。
就检查中发现的问题，《报告》提出了五方面的整改要求。一是加强电网规划和建设，全面增强供电能力。二是加强供电质量管理，逐步提高供电质量。三是强化管理，进一步提升供电服务水平。四是强化依法经营意识，切实规范供电市场行为，牢固树立市场意识，切实保障用户自主选择权，依法公开供电信息，充分保障用户知情权，强化责任意识，认真贯彻实施电力行政许可规定，进一步规范供用电合同的签订和履行，严格执行国家电价政策，依法规范业务收费，杜绝用户受电工程“三指定”等不正当关联交易。五是规范供电成本核算，合规列支成本。
同时，《报告》提出了四方面的监管建议。一是统筹规划，大力推进城乡配电网建设和改造。二是完善立法，着力解决供电企业现存诸多问题。三是多措并举，努力实现全社会节能减排总目标。四是要进一步深化改革，积极推进电网企业“三产”、多经剥离工作。
集团重组
电力集团将重组 信息化系统整合是方向
有一条消息一直刺激着业界的神经。消息称，十二五期间四大辅业集团将实行重组。四大辅业集团重组方面，电网辅业将与四大辅业集团进行一体化重组。大的方面，初步确立了“四变二”的方针：国资委直接监管的电力顾问集团、水电顾问集团、水电建设集团、葛洲坝集团进行大规模重组，变成两家。其中，中国水电建设集团和中国水电顾问集团组成中国电力建设集团，葛洲坝集团和电力顾问集团组成中国电力工程集团。 同时，电网企业中区域、省级电网企业所属的勘测设计单位，火电、水电、送变电施工企业和修造企业等辅业资产有可能全部被分离，划入上述新组建的两大集团，保持独立法人地位。 此外，同一网省的辅业单位可能成建制地进入中国电力建设集团和中国电力工程集团。
另一方面，对于地市及一下层级的辅业单位以及各级“三产”、多经企业，比如电力宾馆、医院等，可能由国家电网公司和南方电网公司按照主辅分离、辅业改制的相关政策实施改制分离。 主导改革的部委人士认为，这种重组方式有助于顺应国际总承包经营模式发展要求，符合央企现状，兼顾电力体制改革和央企重组需要，避免二次重组，减少改革阻力。 重组之后的信息化系统的整合是电力行业信息化的重要方向，显然也意味着IT业新商机的来临。
最近，有消息说国电集团信息口将实现资源整合。该消息称，集团信息中心和其旗下的国电联合商务网可能会合并。国电某高工透露，合并意味着，信息化建设在国电集团企业战略中将成为“重要一极”。 南方电网云南电网公司某工程师说，响应国家政策，南方电网在前几年先后上马了几个MIS，包括有营销、生产、输变电站调度等系统；另外，该公司构建了一个将用户数据和各MIS整合在同一平台的数据中心。另外，南方电网还把各个区域配电站、小发电厂等生产一线的信息化建设也运作起来……这些意味着电力信息化建设已经经历了一个加速升级的历程。 电力的重组与资源整合息息相关。这不由令人回想起2007年，“SG186工程”启动时所带来的震荡。这场“运动”被业界称之为是国网的“大手笔”。
当年，国家电网为了改变其下辖的26个省、市、自治区电网分公司分而治之缺乏统一标准的信息化建设及管理难的问题，开始大刀阔斧实施“SG186”工程。当年这场变革，是为了解决各网省局各地方分别上马各种不同技术平台各种不同架构下的各种业务系统，从而导致的资金浪费、重复建设、标准不一、技术接口难等问题。强力推行的SG186工程使许多家的SI经历了一次大洗牌，诸如同方电子等曾经是电力行业的行走顺畅的IT企业，也遭遇重创。
但是，据了解，经历了三四年的冒险的SG186系统上马后，国网通过该信息化平台实现了对基层单位的强力监管。国网各地网省局不复当年强势，最终完全服从于总部调度，节省了建设资金，大大减少了业务运营成本，实现了标准化管理。 这其实只是一个个案。它代表了信息化系统作为传统行业改革及实施标准化管理的突破口，完成了信息化建设的最终使命。
马和鸡蛇。忘了那个朝代有个马皇后，自小勤劳能干节俭。。奸臣为拍马屁奏本封太后弟弟为候爵。太后发飙三指：一指贪官拍马屁，二指自己从小节俭后宫应效仿，三指先帝有言不得加封外戚为候爵已免暴乱。马皇后三指定江山。姓马，女儿身。所以是马和鸡防蛇。
华东电监局邱水录:2010年下半年电力营销工作会议于11月9日在浙江衢州江山市举行，邱水录副局长会议对今年前三季度的电力营销工作进行了总结华东电监局邱水录，副局长邱水录对全年的电力市场需求及走势进行了分析和预测，华东电监局邱水录副局长邱水录华东电网和四省一市电力公司分副局长邱水录 副局长邱水录管领导和营销部门负责人参加了会议。华东电监局邱水录副局长应邀参加会议。
邱水录副局长代表华东电监局在会上通报华东电监局邱水录,了今年以来华东区域各监管机构贯彻国家电监会部署安排的副局长邱水录“厂网电价结算执行-副局长邱水录-副局长邱水录情况”、华东电监局邱水录“‘三指定’专项治理”等七项监管检查工作情况，华东电监局邱水录副局长邱水录并从加强信息报送，认真做好各项检查发现问题的整改落实工作等方面对如何进一步做好华东区域的供电监管和供电服务工作提出了具体要求。
对于企业来说，客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。下面是我为大家整理的浅谈企业客户关系管理论文，供大家参考。
企业客户关系管理论文篇一
《 汽车企业客户关系管理研究 》
摘要：随着汽车行业发展的客观需求，客户关系管理作为一种新型有效的管理机制已经在企业实践中得到贯彻并实施。本文简要阐述汽车行业客户关系管理现状，在此基础上分析其在汽车企业的作用，最后提出完善汽车行业客户关系管理的对策建议。
关键词：汽车行业;客户关系管理;服务
汽车产业是国民经济重要的支柱产业，产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，以客户为中心的经营理念被越来越多的汽车企业尤其是汽车销售企业所接受。客户关系管理作为一种体现了以客户为中心的先进理念，其重视现代信息技术的应用，通过提供快速周到的优质服务来吸引更多客户，从而降低企业成本实现利润最大化。
一、汽车行业客户关系管理现状
1、没有正确树立一个以客户为中心的服务理念。如今从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，他们在实际操作中并没有完全满足客户的基本需求，而思维大多数都还停留在以产品为中心和重点的时期，还没有注意到当前市场企业的竞争已经转向以服务为竞争的形式上，服务客户、提高客服满意度和信任度才是当下企业发展的长远策略。
2、客户资源缺乏有效的共享。这主要是指客户的各项信息基本分散于汽车企业总部和各地的维修服务站以及零售商等地方，然而没有有效的共享机制，这些部门事实上已将客户信息形成了孤岛。最为突出的就是客户的资源、无论是小客户资源还是大客户资源大多都掌握在销售人员的手中，在管理人员客户信息更替当中很有可能形成巨大的波动，比如他们一旦 离职 ，企业不仅会损失客户资源，而更为严重的是后续不得不增加对客户的跟进和投入，这样就大大增加了企业的成本费用。
3、信息化管理比较落后。要建立好顾客与汽车企业的关系的前提和基础是必须充分、及时的进行之间的沟通和了解，过往的传播方式单一且落后，这就大大影响了顾客与企业之间长期合作关系的建立，而互联网的普及便有效的解决了这一大难题。然而很多汽车企业却忽视掉了这一良好载体，由于企业信息化管理落后、管理理念薄弱、企业资金缺乏、竞争力量弱以及市场竞争环境剧烈和公司利润较少的原因，造成他们忽视利用各项信息系统促进客户关系管理的改善这个重要的手段。
二、客户关系管理在汽车企业中的作用
1、掌握客户正确需求
CRM系统利用企业各个发展环节和业务以及资源环节的整合，更好的增加了企业的运营效率。建立一套完整的CRM系统对于企业的发展和资源的配置起到了承前又启后的良好作用。往前面讲，该系统可以往企业的各个 渠道 方向发展和延伸，它既可以将传统的呼叫中心和客户机构又可以将企业的门户网络以及销售网络和网上客服等等诸多电子商务内容，构建一个完整的企业前端;往后面来讲，该系统能够逐渐开展并渗透到各个生产环节与部门，比如生产、设计和物流以及人力资源部门等，整合ERP、SCM等系统。这样就有效实现了资源系统的整合，也使得信息资源实现了有效的共享，这样就提高了企业员工的业务能力以及实现了业务处理的自动化程度，如此一来，企业的运作流程将更加流畅，也使得资源更为有效利用。
2、提供个性服务，提高顾客满意度
随着信息时代的到来，汽车消费市场竞争力的不断增加以及产品与服务的发展和全面完善，特别是信息途径和手段的迅猛发展，顾客对于各种汽车的信息掌握越来越多，他么的选择范围也不断扩大，与此同时，顾客对产品的选择心理越来越强，个性化的选择更是突出。汽车企业在这种市场竞争力以及客户选择多样化的背景下CRM系统来根据不同的客户实现对不同客户进行一对一的服务。也就是说企业要根据不同的客户选择不同的服务方式以及营销侧率与 方法 。这就要求我汽车企业要与有价值客户之间建立一种学习型CRM关系，企业在和客户长期的联系和合作中不断深入了解，根据不同的需求提供相应的高质量服务，从而实现提高客户满意度的目的。
3、提高企业竞争力
顾客关系管理是实现企业价值最大化，增强企业竞争力，更好建立以顾客为中心的经营模式所需的必胜法宝，随着先进技术和先进思想的拉动，企业正在逐渐的将传统的经营模式向先进的经营模式转变，以便更好的适应信息时代的飞速发展，提高企业竞争力。将顾客关系管理与企业自身 文化 有机的结合起来，促使企业将各方面的业务围绕着顾客整体、有效的开展。
4、降低服务运营成本，提高企业收益
实施CRM可以使得汽车企业在开发新客户和维护老客户的投入成本大大降低，据不完全统计，在获取新客户的过程中所花费的成本是维系老客户成本的5倍以上;让客户购买数量增多，维系老客户继续购买就要求企业要对服务的效率越来越好，这样才能有效减少企业的服务成本;使得客户对价格越发不敏感;维系老客户还可以有效的吸引新客户和激发潜在客户的购买。统计表明，对客户增加5个点的投入就可以获得提高35%-95%的客户终身价值，这显然是提高资金利用率和减少成本的一个重要方法。
5、发展潜在客户及其价值
企业在实施客户关系管理的的进程中需要多个各种渠道以及多种方法与消费者进行沟通和了解，在这个过程中就要求要有效的把我和了解客户的需求，积极帮助客户解决各种各样的问题，一一解答客户的疑惑，解决疑难。对客户的好的建议可以进行采纳，通过对老客户跟进的 经验 来实现发展潜在客户并且挖掘潜在价值的目的。
三、完善汽车行业CRM的对策和建议
1、更新理念
客户关系管理系统实施其实是对管理方式以及水平的全方位改革与发展，它包括了从汽车企业的业务流程到 企业文化 、人员配备和结构重组方面，必须要把客户为中心的思想和理念深入贯彻到实处。只有真正做到了以客户为中心，真正的把顾客放在整个营销过程的中心位置上，积极做好客户关系建立、维护以及长期发展的工作，才能有效提高汽车企业的市场竞争力。
2、建立信息系统
实施CRM系统，汽车企业应该充分运用各种信息系统，积极有效的将客户信息进行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各项信息共享起来，并集中运用到汽车销售管理的各项工作中，集中发挥和运用客户管理的作用。
3、加快业务创新
加快企业经营管理理念的进步与创新，加快销售人员和管理机制的不断创新和完善，建立一个有效的机制，在这个机制当中能够让员工能上能下，淘汰流转;建立一个对员工具有激励性质的薪资体系和奖金分配结构。使得薪酬有效分配，把利润作为一个行业能够长期发展和壮大的工具和指标。
在当下这个汽车行业竞争力加剧的背景下，消费者是企业生存和发展的基础和前提，他们根据自己的需求或喜好选择满意的产品，企业就必须提高产品的质量和服务来提高客户对产品的满意程度，同时与客户建立一个良好的关系体系，使它成为企业竞争力的一个重要手段，所以客户关系管理理应被更多的汽车企业予以重视。(作者单位：安徽工商职业学院)
基金项目：2013年安徽省人文社科课题“基于卓越绩效模式的安徽省服务型企业质量评价与提升策略研究”(SK2013B071)
参考文献
[1]王广宇容户关系管理方法沦[M]清华人学出版社，2009，24-27
[2]张国方CRM在汽车营销企业中的开发与应用[J]武汉理工大学学报，2009(3)：37-40
[3]吴 浩 李杰梅客户关系管理在汽车企业的应用[J]经济与管理，2005(l1)
[4]王炳雪客户关系管理在我国发展的问题与对策[J]经济师，2005，(02)
企业客户关系管理论文篇二
《 房地产企业客户关系管理探究 》
摘要:本文阐述了房地产企业加强客户关系管理对企业的重要现实意义,满意和忠诚的客户关系是企业品牌的重要支撑。并指出现有房地产企业客户关系管理存在的主要问题,提出了几点建设性建议,企业级制度及有效的客户关系管理体系是基础,重点关注客户接触点并重视客户投诉的处理是客户关系管理的关键控制点。
关键词:房地产 客户关系 品牌
房地产企业不仅提供客户一个住所,更应该是一种生活方式,服务是房地产业的本质。房地产企业传统的救火队员式的客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。越来越多的房地产企业意识到,客户关系对建立房地产品牌的重要价值,愈来愈加强对客户关系管理的重视。据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
一、 房地产客户关系管理的价值
客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组,以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,更是一种现代企业活动的管理机制。
客户关系管理的本质是主张以消费者为导向,高度重视顾客服务,强调企业与消费者进行双向沟通,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,为企业在市场竞争中建立品牌优势。
消费者和发展商建立起的品牌关系,对消费者来讲体现的是对发展商的一种信任和满足,对开发商而言则是消费者给它带来的一种价值和回报。因为,一旦品牌关系形成之后,品牌就获得了意义,这种意义不仅代表客户的品牌忠诚,而且还更具有商业上的价值。它表现为向亲友主动推荐,再次购买,容忍问题,主动交流经验促进产品改进等多个方面。
二、 现行客户关系管理存在的主要问题
1、各实体部门服务的分离造成资源的浪费。
由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。
2、现有客户资源未能得到有效利用。
企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。
3、对客户投诉处理不当。
目前国内大多房地产开发企业都存在这样的问题,客户服务部门人员素质不高,多数人对客户投诉有疑虑,常常会认为,“投诉的客户是不好的客户”、“投诉就是要想得到点什么”。客户投诉也常常没有反映到公司的高层,公司也并没有对此进行改进,投诉更没有被用于设计规划、市场销售和企业运作的反馈,从而发现问题。由于反馈系统的匮乏,营销人员不知道客户的不满,继续向不满意的客户推销公司的产品,使得客户更加恼怒。
三、加强客户关系管理的建议
1、从制度上为客户关系管理工作提供保障。
重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置,形成企业级的制度、统一的服务理念,从而使散落的服务资源得以整合,以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。
以客户为中心,完善客户服务体系。在企业内部建立完善的客户关系管理体系,对外的服务准则、服务 口号 、承诺服务水准 一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的服务运作链。全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、信息对称、与客户及时沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。
客户服务是建立在企业推广、销售、售后、物业管理之上的一种升级服务,通常,一个完善的房地产客户服务体系应包括客户数据管理与分析系统、客户服务处理系统、客户盈利能力评估系统、客户满意度监控及反馈系统、客户管理及协调控制系统等,通过五大系统的协同作用,最大限度的为客户提供便利。
2、关注客户接触点
加强客户关系管理,应将审视的焦点凝聚在产品价值链上的客户接触点。房地产的现场制造和预期销售的特点,使得其客户接触点更加重要。房地产的客户是通过施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口、售楼处、样板房等等的识别上来体验房地产企业品牌的,这些客户接触点既是客户视觉能够达到的地方,同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道,谁在接待客户,谁在和客户互动等,这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节。
“基层工作是满意度的关键。” 业主最习惯和便于使用的沟通渠道就是在客户接触点上,在一线、在基层。因而提高直接接触客户那部分员工的客户关系管理意识和服务技能,是提高客户满意度的当务之急。作为房地产企业,我们首先接触的客户就是来访客户,包括电话来访客户和现场来访客户两类,这些客户一般都是随意的、漫不经心的,我们的一线销售人员要想“抓住”他们,就用我们的企业文化感染他们,让他们对企业产生兴趣,进而使他们变化为对我们产品有意向的客户,这是销售环节很关键的一步,之后还要不断跟进、不断说服,使意向客户转化成为客户,产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢回答是否定的,因为老客户往往会带来很多的新客户。最初,目标客户和我们企业是无限距离,通过销售人员的不懈努力,将来访客户转化为意向客户,意向客户转化为成交客户,把无限远的距离拉成零距离,接着,我们又通过对客户的服务和关怀,让与客户零距离的时间能够保持的更为长久,换句话说就是把客户转化成忠诚客户,从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始,在为客户带来价值的同时,也为企业带来价值。
3、重视客户投诉的处理
在整个房屋购买过程中,难免会遇到一些小摩擦或意外而引起客户的投诉。房地产企业要重视投诉的客户,对投诉客户的错误处理将给企业带来看不见的损失,甚至使企业遭致品牌危机。重视客户投诉能促进企业产品和服务的改善,实现与客户之间的良性互动。
处理客户的投诉应当有客户服务的部门进行专门管理,在处理的时候有一些固定的方法可以遵循。比如营造建设性的谈话氛围;认真听取客户诉求;降低不合理的期望值;提出可选择的解决方案等等。但是更为重要的是,要让解决投诉的工作人员意识到客户是他们的衣食父母,要设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。要意识到做到怎样的程度才能使他们满意。另外,客服人员与其他工作人员的配合也要到位,客服要谨慎对客户进行承诺,但是一旦承诺就一定要实现。
对客户投诉,最佳的制度就是立即进行回复。以万科为例,在投诉处理的时效要求上,万科原来认为:“非工作时间收到的投诉,应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内,将投诉情况提交给客户服务中心,和相关部门第一负责人安排处理。”后来改为:“顾客关心的是以最快的速度解决问题,为什么还要等到工作时间处理我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想。”
对客户投诉进行归档整理并细分,使得各个部门和环节能够共享这些客户投诉信息。如在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议,在这个基础上还可以再细分,分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。这样,对于客户的咨询以及忠诚客户的建议能给予相应的激励和分享机制,使其得到充分的利用。来自客户的表扬,也能被充分的利用。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉,并有利于企业确立自己的工作重点。
随着房地产行业的发展,市场竞争将更趋激烈,客户作为企业最宝贵的资源之一,将会越来越受到房地产企业的重视,创建行之有效的客户关系管理体系,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,将是房地产企业不断努力的方向。
企业客户关系管理论文篇三
《 供电企业加强客户关系管理浅析 》
摘要：供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益企业利益"双赢"。
关键词：客户关系管理;供电企业;服务
供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。
一、供电营销服务中存在的问题
1、市场意识淡薄，竞争意识不强。供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到 市场营销 的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。
2、社会上对电是商品的意识不强。电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个 热点 。
3、供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的"三指定"行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。
4、供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。
5、客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是 "刚性"工作，因被"束之高阁"，应用较少;客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享;客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。
二、客户关系管理方法
1 树立全员营销的观念
切实从过去"唯我独尊"和"皇帝女儿不愁嫁"的封闭状态转变到"服务至上"、"客户至上"的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。
2 准确实施客户分类
不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性(如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等)、用电行为(如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等)、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。
3 建立客户评价体系
客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。
供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务;另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。
4 建立完善客户关系管理信息平台
信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。
5 培养和提高客户价值
供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。
6 丰富举措提升服务品质
积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。
积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知;缴费提醒;安全用电和节能指导服务;停电及时通知服务;绿色通道服务(优先办理用电业务，并进行督办);定期走访服务;重要客户停电协商服务;VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠;特殊电力保障需要;个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式，以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。
按照文件精神有的就有，没有的就没有，不要试图隐瞒，因为一年的工程资料和MIS流程是无法更改的，除非你在两个月时间内重做一遍，据实自查自纠，让领导去衡量，我就打算这样，可以充分暴露当前客户工程和业扩报装工作方面存在的不足和弊端，也可以让公司领导清醒一下。
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