服务的三要素是动线、结构、行为。动线是为服务而设计的，对于理解和管理服务至关重要。它是服务的用户在接受服务时随着时间推移而获得的服务体验。从知道服务，购买，使用，最后离开服务，整个过程的动线对于服务的整体设计非常重要。结构是服务中的主要元素。
因为服务往往是由很多元素组成的，包括商品、人、价格、时间等的混合。，用结构分解服务，元素可以分别查看和改进，结构可以映射到动线；行为是服务中人或物的行为，发生在动线和结构的节点上。设计服务的行为会对用户产生影响，最终会产生业务绩效。
