第一章总则
第一条为规范12389举报电话受理工作，处理人民群众举报，根据有关法律法规，结合公安工作实际，制定本办法。
第二条公安部、省级公安机关和市级公安机关设立12389举报电话，由公安纪检监察部门负责。
设立12389热线的公安机关应当安排独立的工作场所，配备办公设备，并确定专人接听。
公安部举报中心负责全国12389举报电话系统及其经办的业务指导。
第三条12389举报电话受理范围包括:对公安机关和民警违法违规行为的举报和控告；对公安机关及其工作人员不服纪律处分和其他处理的投诉；关于加强和改进公安机关党风廉政建设和反腐败工作的意见和建议。
第四条受理和处理群众投诉应当坚持依法依纪、实事求是、分级负责、归口办理的原则。
第二章接收和验收
第五条接听和受理人员应当熟练操作12389全国公安机关举报电话服务系统和公安民警线索处置和调查系统。受理范围(以下简称受理范围)内的公安纪检监察线索，应当及时录入公安民警违法违纪案件线索受理和查处系统。受理范围内的线索记录应当真实准确。
第六条接听人员应当政治可靠，熟悉公安纪检监察工作，保密意识强，会说普通话。接电话要语言文明，真诚耐心细致，规范高效。
接收人应当告知举报人依法如实举报，不得故意捏造事实、伪造证据、诬告陷害他人。
第七条接听和受理人员应当将电话受理信息录入12389全国公安机关举报电话服务软件系统，并区分检举和控告作出以下处理:
(一)对于属于受理范围的举报、控告，应当详细了解举报、控告的具体内容，并将重要情况向举报人重复一遍，以便确认。对于不愿意提供姓名等个人信息的，要尊重举报人的意愿；
(二)内容空笼统、表述不清的控告、申诉留存备查；
对举报人威胁采取过激行为制造极端的，应当予以劝导，并立即通报公安机关指挥中心；对反映发生重大警情的，应当告知报警人，并立即通知公安机关指挥中心；
(三)引导举报人向有关部门或者单位举报，并对不属于受理范围的举报、控告作出说明。
第八条接听人接到涉及本人或者近亲属以及其他利害关系人的举报电话时，应当主动回避。
第九条接听、受理人员在接到电话跟踪询问举报事项办理情况时，可以告知来电人举报受理情况，但不得透露具体承办单位及相关人员的信息。
第三章经办审计
第十条受理范围内的知情线索应当及时移交。
第十一条下列情况的举报，应由交办件办理:
(一)领导同志有指示；
(二)线索清楚，查得有力；
(三)群众反映强烈，引起媒体炒作，造成不良影响的:
(四)涉及打击报复举报人的；
(五)其他应当交办的事项。
第十二条在下列情况下，交办单位应当对交办事项进行督办:
(一)超过竣工期限的；
(二)需要补充或者重新申请的；
(三)久拖不决或相互推诿、意见不一致的；
(四)应当纠正的问题不纠正或者纠正不彻底的；
(五)未按照规定对责任人进行处理或者处理明显不当的；
(六)其他应当监督处理的问题。
第十三条监督根据实际情况采取电话监督、发文监督、信函监督、会议监督等方式。必要时，应当责成有关单位负责人向监督单位说明情况。
第十四条主办单位应在收到上级交办文件之日起两个月内完成对上级交办文件的审核和反馈。两个月内查不出的，向指定单位申请，经批准后，办理时间可适当延长。累计时间原则上不超过六个月。六个月内不能查明特殊情况的，应当书面报告延期原因。
遇有跨地区、跨部门的情况或重大问题，应及时报告或请求上级公安纪检监察部门协助。
第十五条交办事项调查处理报告应当包括以下内容:
(1)线索来源；
(二)举报人、举报人及相关人员的基本情况和反映的主要问题；
(3)调查过程；
(四)认定的事实和证据；
(五)处理情况及法律依据；
(六)对实名举报的回应；
(七)主办单位的意见和建议。
第十六条对移交下级公安纪检监察部门或者有关单位的电话举报，需要提供举报人基本信息的，应当告知有关部门和单位严格遵守保密纪律，注意保护举报人。
第十七条交办单位应当按照事实清楚、证据确凿、定性准确、处理得当、手续完备、程序合法的标准，对下级核查结果进行严格审查和把关。
对反映问题重要、案情复杂、难以查清的交办件，在办结时应集体审核把关。
第十八条对主办单位上报的调查结果，符合要求的，交办单位按照程序进行审查并完成，并告知主办单位；暂时未完成审核的，应书面通知主办单位，并附补充调查意见。必要时，被指派的单位可以查阅档案或直接调查。
第四章回复与反馈
第十九条使用真实姓名或者单位名称举报，有具体联系方式并认可举报行为的，属于实名举报。
实名举报、附条件回复的匿名举报，按照“受理单位回复受理情况，承办单位回复办理情况”的原则办理。
第二十条答复可以口头、书面或者其他适当方式进行。口头答复的，应当制作答复笔录，写明答复时间、地点、参加情况和答复内容，以及举报人对答复的意见。
第二十一条对于实名举报，承办单位应当在接到线索后7日内与举报人取得联系。
办理完毕后，承办单位应在1 5日内将办理情况和办理结果回复举报人，听取其意见并记录在案。
第五章分析与应用
第二十二条各级公安纪检监察部门要加强对12389投诉电话的分析研判，以辅助领导决策、指导实践和改进工作。
设立12389热线的公安机关应当每季度向本级公安机关主要负责人和上级公安纪检监察部门提交综合分析报告。
第二十三条地方公安纪检监察部门应当与其他部门、警种建立12389举报电话联合协商处理机制，建立健全举报投诉材料转递制度，及时处理举报事项。
第二十四条对公安机关和公安民警查证属实的典型违法案件，主办单位应当在一定范围内通报，充分发挥12389监督电话的作用。
第六章附则
第二十五条对受理群众投诉过程中，有推诿、故意拖延等行为的个人或集体，情节轻微的，给予通报批评；情节严重的，给予纪律处分；对泄密或以案谋私的，要严格追究纪律责任和法律责任。
第二十六条各省、自治区、直辖市公安厅、局纪委和新疆生产建设兵团公安局纪委可根据本办法制定实施细则。
第二十七条本办法由公安部纪委监察局负责解释。
第二十八条本办法自发布之日起施行。
