做电商客服简单吗,电商客服工作如何

电商客服:是指在电商平台上负责销售产品和提供服务的工作人员。我们常说的客服，通常是指淘宝或者天猫店铺里的在线接待人员，他们的主要工作内容是在线接待销售和售后问题。线上客服和传统线下客服有很大的区别。传统的线下客服在与消费者沟通时，可以观察客户的表情、语气、关注产品的眼神，从而权衡消费者的心理，通过自己的肢体语言、语气、微笑表情，让消费者感受到优质的服务。最重要的是，消费者在线下实体店购买产品时，可以看到真实的产品，直观地感知产品。毕竟决定消费者买不买的关键因素还是产品本身。但是网购，消费者看不到实物的时候，就会产生很大的疑问。通常情况下，如果这些问题在产品描述页面没有明确说明或涉及，消费者会选择咨询在线客服。在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度比线下门店客服大得多。

电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服和售后客服。售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通

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售前服务

作为一名售前客服，主要工作内容包括客户产品相关的咨询、物流、服务等询问和解答，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服，了解产品和品牌是很有必要的。举个例子，我曾经在一家鞋店看到，这家店的商品名称都有“固特异”两个字，但不是品牌名称，我就问客服看不懂。结果客服回复说固特异的意思是加大尺寸。我后来百度了一下，发现固特异并不是在加大尺寸，而是在做鞋的过程中。作为这家店的客服，不了解自己店的产品和特点，难免让消费者觉得他不专业，所以不选择购买产品。其实作为客服，我们不仅要了解店铺产品的表面，还要了解一些更全面的知识，比如品牌历史，品牌定位人群，产品周边搭配，等等。只有了解的越全面，才能在消费者咨询和回复中更专业，才能更打动消费者。

在了解了产品的知识之后，还要了解消费者的需求，这样才能在产品和消费者的需求之间做一个“持续的看”，也就是把合适的产品推荐给需要的人。否则，盲目推荐是不准确的，成交的概率也很低。曾经在护肤品店里买过一套护肤套装。这家店的客服培训很专业。首先问了我的肤质，平时用的护肤品，存在的皮肤问题等。然后根据我的情况推荐了一款产品，详细的给我讲解了一下。人的皮肤有几层，每一层的作用是什么，他们的产品主要服务于哪一层，能带来什么样的保护和改善等。这样的回答推荐比某些客服要好。

其实线上客服相当于线下门店的导购，主要任务是引导销售。但是，很多网店客户已经失去了这种效果。在接待消费者时，他们没有主动权，往往成为“问答机器人”。这种客服要增加主动性，多了解消费者为什么要买这个产品，他在乎什么，我要用什么打动他，这样会大大提高交易转化率。

除了销售前的产品信息，客服还要了解淘宝和天猫的平台规则。有一些我们常说的“客服高压线”，比如天猫店铺的发票。消费者问能不能开发票，不能回复说不能，因为天猫店要开发票。

客服也要了解和自己店铺的物流合作，了解每个物流的特点。比如顺丰快递服务好，配送时效性强，但是价格高。如果店内部分商品邮寄，但不含顺丰快递，消费者想寄顺丰快递应该收取多少费用？但是“三通一达”网点多，性价比高。

除了接待消费者，当消费者接单，但还没有付款时，客服也要督促其付款，引导其尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者议价后需要更改订单价格，那么客服就要在后台为消费者更改价格，消费者可以在更改价格后付款。天猫店铺不能修改商品价格，但可以修改运费。如果消费者一共买了三件商品，但没有通过购物车一起拿，而是分了三个订单，这时客服要结合订单的邮费，在后台进行更改。如果有些消费者有特殊要求，比如店内同时有童渊、申通、大云的快递，消费者要求快递，那么客服就要在后台标记订单，通知仓库配送人员选择消费者这样选择的快递。

作为售前客服，在与消费者沟通时，要添加消费者为好友，并根据产品或个性化标签(如不同活动入口、不同年龄、不同性别等标签)进行分组。)的店铺，并将消费者添加到对面的群中，方便以后的沟通和管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过牛倩聊天面板上的标注功能向客户提出意见。这样，当消费者再次光临时，无论是哪个客服接待，都可以展示之前的标签，可以提醒客服消费者的个性或喜好，用心接待。

在销售前与消费者沟通时，客服往往会听到消费者的一些反馈，比如活动强度、产品需求等。这时候客服要收集这样的信息，反馈给运营部门，运营部门再发放给其他部门进行调整和改进。

一般来说售前客服的主要工作是引导交易，所以询价转化率是考核售前客服的核心指标。一个高质量的售前客服，会用心、细心地了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所想，带给消费者温馨、周到、人性化的购物体验。

售前客服课件

加快付款:提高订单转化率，防止订单流失。

快语:减少工作量，减少响应时间，增加接待量。

平台红线:了解平台规范，提高个人能力，避免回复错误。

客服岗通知:知道客服要做什么，做好什么。

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客户服务

售后服务主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品解答、退换货等。当消费者订单物流出现异常，比如物流信息显示延迟，那么客服会帮助消费者查找原因，可以通过物流网站或者物流电话查询。还有一些快递包裹可能会丢失。这时候售后客服要先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补办或者退款，再去物流公司索赔。

如果有漏发的现象，那么售后客服应该先跟仓库和快递核对重量。如果真的是仓库的原因，缺失的部分应该马上补办给消费者或者尊重消费者的意见进行退款。

有的消费者回购产品，发现不喜欢或者不合适，就要退货。售后客服的主要工作之一就是和消费者沟通退换货的原因，后台处理这些订单。

比如消费者买了一件衣服，收到后试穿，发现小了，会选择无理由退货或者七天换货。客服后台订单批准客户退货后，消费者会上传退货号。客服收到退货后，客户会在后台操作订单，产品的钱会退还给消费者。

但是，并不是每个售后订单都会这么顺利。比如刚才说的案例，如果消费者收到衣服后撕掉吊牌在水里洗，然后选择七天无理由退货，但是产品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退货的产品必须保存好。但如果消费者坚持退货，可能会选择“申请售后”，淘宝小二会介入处理这个售后订单，那么这个退货就变成了纠纷。作为售后客服，在遇到纠纷时，要积极与消费者沟通，尽可能通过私下协商的方式来解除纠纷。如果双方沟通不成功，那么客服会准备投诉材料。如果消费者认为是假的，那么客服要提交购买凭证或者品牌授权等资质证明，填写投诉原因，上传到。

售后服务代表了交易的最后一个过程。换个角度，其实是下一个订单的开始。因为售后服务做的很到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家。当再次有购物需求时，他们会再次拜访商家。良好的售后服务是消费者认可品牌和店铺价值的重要因素。有些商家在销售产品时非常注重服务和态度，但当消费者出现售后退货或纠纷时，商家往往不予理会，导致消费者对店铺产品的认可度荡然无存。一个企业或一个品牌要想赢得消费者的心，就必须重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者的购物体验。相反，如果消费者不满意，将直接影响DSR评分的降低、店铺负面评价的增加和投诉纠纷率。如果综合售后指标低于营销规则要求，就不能报名天猫官方活动。但售后综合服务指数下降后，不影响前期已提交报名并获批的活动。

优质的售后服务可以提升企业形象。在同质化越来越严重的市场，企业除了看谁的产品比别人的好，更重要的是看谁对消费者更好。从细节和消费者需求出发，谁更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是为了消费者，更是为了整个企业的提升。售后部门整合售后信息数据，比如某个产品在消费者评价中严重变色，那么售后部门要把信息反馈给产品部门，产品部门要采取相应的措施来改善这种情况。所以，也是整个店售后的主管，利用数据反馈可以提高整个店的业务水平。