原标题:800元的机票只退200多元？你的退款引起了一万多条投诉！涉及“知行”、“铁友”等多个平台……
“离航班的出发日期还有13天。为什么277元的机票退款只给我退了65元！”近日，多名消费者向《中国消费者报》反映，在网络平台退票被收取高额手续费。
据《中国消费者报》调查，此类问题已成为投诉热点，投诉对象包括智行火车票、铁友旅游网、同程旅游网、飞猪、Qunar.com等平台，以及春秋航空空、昆航空、江西航空空和向鹏航空空。
智行火车票平台
离航班起飞日期还有13天
277元的机票只能退65元
1月18日，家住江苏扬州的刘女士向中国消费者报反映了自己的遭遇。
2021年12月22日，女孩刘在“知行火车票”APP上购买了一张春秋航空空1月30日从扬州到南昌的机票，总价277元。1月16日，因行程变更，刘女士在“知行火车票”平台申请退款，但平台要收取212元手续费，只能退至65元。
刘问平台客服为什么手续费这么高，智能管家回答说:“不同舱的退票费不一样。折扣越高，退票费越苛刻，这是受产品退款规则约束的。”
“退票日期离航班起飞日期还有13天。此时申请退票并不会影响航空公司空公司的二次销售，但会收取机票价格76%的高额手续费。我真的不明白。而且平台只有智能客服，没有人工服务。我在杭空公司官网上没有查到退票费比例。”刘女士说。
《中国消费者报》在“智行火车票”APP中向在线客服查询退票手续费。智能管家的回复需要在航班信息查询界面点击“退票”，选择“退票费规则”进行查看。智能管家也回复:“暂时不提供预售人工咨询服务”。中国消费者报致电智行火车票官方客服电话，一直未接通人工客服。
《中国消费者报》再次拨打春秋航空空官方客服电话，客服表示，“我们每个阶段的退票费都不一样，包括机票价格的退改签，最高的费率可以达到100%，也就是机票价格的全损。”
铁友火车票平台
机票退票收取高额手续费
承诺的赔偿没有到位
湖南长沙消费者杨先生告诉《中国消费者报》，1月5日，他在铁友火车票APP上花费798.9元购买了一张1月16日从湖南长沙飞往山西运城的昆明航空空航班机票。后来由于目的地附近出现疫情，1月10日，杨先生向在线客服咨询退票费问题，客服回复退票费时间为1月13日13:25前。
杨先生还拨打了杭空公司的官方客服电话，询问退票费事宜。杭空公司客服人员表示需要从那个渠道退票。担心后续手续费继续上涨，杨先生选择申请退款，只收到了276元的货款。杨先生认为，他退票时离出发还有五天，手续费太高，于是通过社交网络平台发起投诉。
“1月16日，我接到铁友火车票客服人员的电话，说会赔偿我一部分费用，但没说多少，很久没收到这个赔偿了。”杨先生告诉《中国消费者报》。
中国消费者报就退票费问题询问铁友火车票平台在线客服。智能客服回复需要在航班信息界面点击“退改签”才能查看，不提供售前人工咨询。随后中国消费者报致电铁友旅游网官方客服电话，却被提示需要提供订单中留下的联系电话才能咨询。《中国消费者报》也拨打了昆明航空空的官方客服电话，试图转接人工服务，但电话一直重复坐席忙。
飞猪旅行平台
从预订到退款只用了7个小时
一张602元的票只能退210元
1月21日，家住江西南昌的赖先生告诉《中国消费者报》记者，他从订到退机票，只用了7个小时左右，602元的机票只能退210元。
1月17日18时左右，赖先生通过某小程序购买了一张1月18日14: 55从南昌飞往成都的机票。后来因为行程变更，1月18日凌晨1点，赖先生申请退款，只退了210元，还收了392元手续费。
“我问了飞猪的在线客服，离出发时间还有12个多小时。为什么手续费这么高？客服人员表示，手续费是按照公司规定扣除的，但并未告知具体比例或标准。当天我多次拨打江西航空空公司官方客服电话，但始终没有打通。”赖先生告诉《中国消费者报》，他也通过社交网络平台发起投诉，但页面一直显示“业务正在处理”。
《中国消费者报》发现，赖先生的退款详情页面显示:“飞猪不收取任何退票费”。1月23日，《中国消费者报》致电朱非客服热线询问退票费事宜。客服人员表示，该费用由航空公司空公司收取，朱非按照航空公司空公司制定的退改签规则执行该费用。对费用有疑问的消费者可以分别向朱非和航空公司空确认。如果他们有任何问题，他们可以。
随后，中国消费者报致电江西航空官方客服热线空，但在转接人工服务时，却不断重复提示“所有座位均忙”。
类似投诉数量超过一万
法律专家认为
经营者不得随意设定高额退票费
超过实际损失是违法的
《中国消费者报》在黑猫投诉平台上搜索关键词“机票+退票费”，显示有15148条相关投诉，其中大部分反映了平台对机票退票收取高额手续费的问题。投诉对象涉及知行火车票、铁友旅行网、同程旅游、飞猪、春秋航空空、西部航空空等航空公司/[
1月26日，对外经济贸易大学法学院教授、消费者权益保护法研究中心主任苏在接受《中国消费者报》采访时表示，国内各大航空公司空公司公布的退改签手续费比例普遍较高，而无论是线上还是线下，航空公司空的销售代理往往是在航空公司空公司收取的手续费比例上。利用信息不对称，向消费者隐瞒真实情况，增加了消费者与其沟通的障碍，导致机票退改签费用过高的问题。
航空空运输是市场行为，国家不应该明确要求相关收费标准。因此，《公共航空空客运服务管理条例》并未规定机票退改签比例，但并不意味着航空空公司或第三方平台、航空空销售代理人可以随意设定和收取。
应遵守《民法典》的相关规定，不能随意设定高额退票费。如果其设定的收票标准高于其损失，或者超过消费者在订立合同时预见或者应当预见的损失，则属于违法行为，应当予以纠正。
消费提醒
购买机票时，要仔细阅读航空公司空公司的相关规定，了解退票手续和退票费的比例，选择不同类型的航空公司空服务，而不是只关注低价。
退款时，根据航空公司空公司的规定，如果发现多收费，可以及时通过第三方平台、航空公司空公司、消协或行政机关进行投诉、举报或提起仲裁，维护自己的合法权益。
苏也提醒经营者，航空公司空企业应当以尊重消费者权益为法定义务和社会责任，合理确定退票费的标准或金额。
航空公司空销售代理应诚信经营，不能在航空公司空企业收取退票费的基础上收取退票费。第三方平台应当依据相关法律法规承担监管责任，对欺骗消费者、损害消费者利益的航空公司空销售代理人采取限制经营措施。
