华为引进科技手段，实现备件管理自动化，工程师高效合理分组。华为客户服务中心通过机器人助手实现华为产品备件的自动搜索、获取和管理，并将备件发送给工程师，提高了工作效率，也使得工程师可以全程与消费者面对面交流。此外，工程师根据不同技能分组，根据消费者输入的实际需求进行分配，从而“让专业的人做专业的事”，提高服务质量和效率。
机器人助手
其次，“面对面”服务。注意，这里指的是让消费者和工程师面对面，这也是华为在客服流程上的一大创新。不同于传统的“一人受理，一人维修”的两人组合，在这个过程中可能会出现信息传递错误的问题，但华为可以通过让消费者直接与工程师沟通来解决这个问题，同时简化流程。消费者还可以直接获得华为工程师的专业意见，一起讨论维修方案，大大增强了消费者的参与感。基于这一流程，消费者的平均等待时间节省了6分钟以上，维修平均咨询时间缩短了40%。
华为工程师面对面服务
此外，服务产生的成本、零配件信息、价格都会公示，消费者甚至可以全程观察维修过程，消除消费者的疑虑，真正实现引领行业的“全程透明维修”，包括故障信息透明、维修价格透明、零配件配送透明、维修流程透明，让消费者更放心。
最后，充满关怀的暖心服务。华为客服中心采用客厅设计，营造温馨的家庭氛围。还有现场自助品质茶点、亲情关怀、全场景产品体验、DIY工坊、华为学院等。消费者可以在休息和等待区体验到这一点。
华为客服中心从内部装修到整个服务运营模式都做了相当大的改变，这背后的逻辑就是以消费者为中心。事实证明，效果也非常明显。试运行期间，华为客服中心客户满意度达到100%。
全新服务夯实高端之路
今年7月底，IDC、Counterpoint和科纳仕公司相继发布了2020年第二季度全球智能手机市场的数据报告。华为以超过5400万的出货量引领全球智能手机市场。经常值得关注的是，今年上半年，华为在中国600美元以上价格区间高端市场的份额为44.1%，排名第一。此外，华为在平板电脑、PC、智能穿戴等领域都取得了非常好的市场表现。
相反，当华为的高市场份额带来更大的消费群体，尤其是高端用户的快速增长，势必对华为的服务提出更高的要求。与此同时，智能手机市场也在发生变化。过去的“增量之争”已经完全变成了“存量之争”，市场竞争更加激烈。除了产品本身的竞争力，一个品牌所提供的优质服务可以防止用户流失，保护用户存量。内外因素和华为占领更大市场的需要，都要求华为提升服务。
在华为客服中心的服务过程中，我们可以看到，一方面，整个服务流程的升级是以消费者为中心，华为在服务中加入机器人助手，提高工作效率，让消费者直接与工程师对话，透明的维修服务等措施让消费者感到舒适，加深对华为品牌的信任。另一方面为消费者营造温馨舒适的休闲环境。同时还提供5G游戏、影音娱乐、手机摄影、VR体验、云服务大屏、智能家居等终端体验。，融入华为的创新技术，从而打消消费者在店内的焦虑，提供更高品质的增值服务。所以我们可以得出一个结论，就是华为商品交易以外的东西。
自助咖啡
当一个品牌变得高端，它的市场行为就不再仅仅是卖货，而是让消费者在事后觉得自己还是被品牌关注的。这也是为什么华为要提升客户服务质量，始终以消费者为中心，通过透明的服务流程打消消费者的一切顾虑，让消费者对华为产生发自内心的信任和好感。同时，华为还在客服中心提供其他优质的产品体验。这也是高端品牌客服和其他品牌客服的区别。
新的模式服务体系巩固了华为的高端品牌形象，未来会有更多的华为客服中心采用这种运营模式。但也要看到，这种智能、高效、可推广、以消费者为中心的客服体系，势必会成为可学习的标准，让长期休眠的客服行业更加动荡。
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