“吵就长一点，吵就短一点，吵就不延长了。”
这是今年央视315英国菲尼迪变速箱故障频发的一句话。简单来说，英国菲尼迪变速箱故障英国菲尼迪与车主签订的延保从2年到20年不等，延保期限取决于车主维权的力度。换句话说，消费者权益的保护不是由规章制度决定的，而是由消费者的激烈程度决定的。
这在一个法制社会似乎很难理解，但这样的事情确实存在，消费者和厂家之间这样的矛盾引发的事件也层出不穷。前不久上海车展特斯拉车主车顶维权事件就是典型案例之一。
其实不仅仅是汽车，作为一个多年的手机行业老兵，我也见过手机消费者和厂商的纠纷。在一次售后服务暗访中，遇到了消费者与售后检测维修点的纠纷。消费者认为手机有问题，手机需要在保修期内保修。但现场工程师检测后，确定手机没有故障，不予维修，于是现场一度失控。
但问题是，一旦出现产品质量事故，敢于积极维权，不得到结果绝不罢休的消费者却寥寥无几。那么对于更广泛的消费群体来说，是不是购买的产品确实有质量问题，但是厂家不承认，就只能忍气吞声自认倒霉？
要回答这个问题，我们得从两个角度来说——
第一，消费者认为产品有问题，需要维修。
大多数情况下是由于产品在使用过程中无法满足正常使用而导致的。在产品保修期内，非人为损坏导致的产品故障可以认定为质量问题，消费者有权要求厂家对产品进行维修，以保证消费所获得的权益。
还有一种情况，是因为消费者对产品的使用知识不足，或者干脆找茬。虽然不排除后一种情况，但概率极小。毕竟谁花钱买自己喜欢的产品都是为了用，不是为了堵。
二是厂家认为送检的产品没有问题。
一般来说，厂商都有自己的一套检测标准。比如送检的手机检测到听筒无声，正常的标准是听筒正常无声，能达到一定的声音指标，那么就可以确定送检的手机有问题，然后就可以启动维修流程。
但问题大多在于消费者认为的故障不符合厂家的认定标准，或者故障比较少见，不在现有维修标准范围内。比如手机的摄像头拍摄有严重的眩光，但是检测显示摄像头没有问题，很可能是厂商的技术水平造成的。这种情况显然不会进入维修流程，即使修好了，用户的拍摄体验也不会得到提升。如果与产品宣传严重不符，理论上消费者可以要求赔偿。
当然这种情况是其次，是产品的能力造成的。更可怕的是，产品有问题，厂家却不承认。这种情况往往是产品设计或生产过程中的问题造成的。如果厂家认识到这个问题，就要按照原则召回该批次产品全部维修，或者按照问题的价值赔偿消费者。如果按原则处理，会给厂家的利益带来严重的损失。
也就是说，如果产品有问题，厂家在检测的时候是不会承认的。大多数情况下是因为利润。在这样的利益驱动下，站在消费链上端的厂商自然有更多的操作空余地。
当然，利益只是根本原因，这类问题的直接原因往往是信息不对等。消费者没有一个明确的标准作为衡量产品是否有问题的标准，是否有过错的解释权全在厂家手里。
如果不幸发生这种情况，我们要记住，我们的社会是一个法制社会，我们永远不应该以一种过度的方式来保护自己的权益。特斯拉女车主扰乱公共秩序被拘留就是典型的反面案例。那么，如何才能用合法的方式维护自己的权益呢？
首先，我们需要确定对产品的过错认知是否是我们个人对产品使用认知不足造成的，以免造成维权乌龙。但当产品售后检验出现这样的问题时，一般会得到解决方案。如果确认是产品质量问题，但是检测不认可，那么我们可以通过以下方式解决——
1.与制造商取得联系并进行协商。
产品售后验货没有问题，不排除售后服务外包存在售后人员不专业、服务断层等问题。所以遇到这种情况，我们会和厂家联系，说明情况，协商解决。比如手机产品，可以登录品牌官网，找到服务板块，与官方客服取得联系进行沟通。
2.向中国消费者协会投诉。
如果与厂家沟通无果，可以选择向中国消费者协会投诉，帮助维权。登陆中消协官网，进入“投诉导航”板块，可以了解到相关投诉流程，全国消协的地址和电话。投诉需要提交相关材料，可以按照流程准备。
3.向有关行政执法部门申诉。
比如工商、技术监督、卫生、商检等部门，消费者可以直接向经营者的行政主管部门或者当地行政执法部门出示证据，陈述受害经过，进行索赔。在查明事实的基础上，有关部门应当依法作出赔偿决定。
4、向人民法院起诉。
如果出现以下情况，消费者可以向人民法院提起诉讼，用法律武器维护自己的权益。
与运营商协商失败；
对消费者协会调解或行政部门作出的赔偿决定不服的；
经营者拒不执行已经作出的调解和赔偿决定的；
向消费者协会投诉后，调解未果。
看到这里，相信很多朋友都会有这样的疑问:既然有法律程序，为什么消费者会选择过激的方式维权或者觉得自己倒霉？原因如下-
1.消费者不知道合法怎么做；
2.消费者通过法律途径获得的结果不尽如人意；
3.法律途径维权门槛和成本高；
4.过分的方式容易引起社会的广泛关注，从而迫使厂商妥协；
5.厂商会考虑运营、品牌形象等因素。过分的方式往往会导致维权。
但是，所有这些原因都表明，市场仍然存在许多不稳定因素，这些问题亟待解决。市场规则需要进一步完善，消费链上游厂商的监管需要加强，信息要平等透明。同时，要塑造消费者合法合规的维权理念，加强法律法规普及，降低消费者维权门槛和成本，重视消费者维权结果和反馈。
就手机行业而言，我估计很多朋友不知道的是，其实修和退并不仅仅是厂商的自发行为。早在2001年，国家质检总局就颁布了《移动电话商品修理更换退货责任规定》，保护消费者合法权益。
随着手机形态和功能的升级，手机行业需要更具体的规范来进一步保护消费者的权益。比如以下两点可供参考——
1.产品退换货和保修的信息是透明平等的。
由于每个产品都不一样，厂商在推出新产品时，需要全面列出相应产品的退货和保修标准，并向社会公布，这样就大大缩小了厂商自我判断的范围，减少了推诿扯皮的概率。同时，消费者可以充分了解产品问题是否在退换货和保修范围内，便于精准维权。
2.规范售后检验工作，使过程可追溯。
目前手机厂商的售后测试大多是在没有消费者视线的情况下进行的，操作测试空的范围极大。对于保险外的用户来说，这样的测试显然没有实质性的保障。建议在整个测试过程中添加第一方和第三方视频，请测试工程师注明明确的测试方法和过程结果，以便测试有据可查。
写在最后
消费者的权益只能通过过度手段来维护，或者自认倒霉。毫无疑问，这是在当今市场规则不完善的情况下，厂商暴力逐利带来的恶果。这样的恶果不应该由消费者来承担。如果我们自己的消费者权益受到侵害，记得用合法合规的方式维护自己的权益，以免承担不当行为的成本。
当然，随着消费者维权事件的不断爆发，相关问题也会得到充分重视。我们有理由相信，未来的市场规则会更加完善，我们作为消费者的权益会更加有保障。
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