Aquant是一个使用AI来支持客户服务人员的平台。今天宣布完成由Qumra Capital、Insight Partners、Pitango Growth领投的7000万美元C轮融资,光速创投合伙人、Angular Ventures参与。到目前为止,该基金已使公司的融资总额达到1.1亿美元。首席执行官陈表示,这笔资金将用于支持产品开发和扩大阿夸特的工程和客户服务,以及在美国,欧洲和以色列。
随着疫情不断给日常运营带来压力,客户服务团队越来越多地采用人工智能和自动化。根据Gartner的数据,37%的服务领导者正在尝试或使用人工智能机器人和虚拟客户助理,而67%的人认为它们是联络中心的高价值工具。IDC报告称,人工智能解决方案的早期采用者报告称,客户体验提高了25%,创新速度更快,竞争力更高,利润更高,员工体验更好。
总部位于纽约的Aquant于2016年由陈和Assaf Melochna创立,旨在主动为服务领导者、代表和团队提供他们所需的信息。Aquant将非结构化数据转换为结构化数据,然后预测服务挑战的解决方案。
“通过对公司服务数据的深入分析,Aquant能够提供一份全面的健康报告,显示优势、劣势和改进机会,”陈通过电子邮件告诉VentureBeat。“该平台提供了清晰的服务组织图。同样的服务数据也有助于提供具体的服务建议,帮助现场工程师在第一时间正确解决问题的根本原因。从高管的角度来看,Aquant有助于指导服务领导者去哪里寻找,向他们展示他们需要注意的事情,帮助他们确定优先事项,并帮助他们制定培训计划——所有这些最终都会带来更好、更神奇的服务。”
理解数据
在客户服务行业,尤其是现场服务,有许多共同的挑战。在2018年的一项调查中,经理们最关心的是确保他们的现场员工以最佳效率和生产力运营。估计劳动力使用知识库的66%,例如,在线FAQ,大约82%的客户。服务委员会报告称,这就是为什么70%的服务机构认为他们将在未来5到10年内承受退休劳动力知识流失的负担。
Aquant试图通过挖掘各种来源的数据来学习制造、公用事业和电信公司的独特服务语言,从而应对这一挑战。在高层次上,该平台通过从诸如客户关系管理平台和企业资源规划软件的数据仓库中提取洞察力来获得主题专家的知识。据陈介绍,Aquant只需几天时间就能从数百万份客户订单、零件目录、库存、供应链、物联网警报等中学会一门服务语言。
Aquant的人工智能算法在解释服务问题描述的差异时识别模式并做出决策。然后,平台推断上下文和意图,并将问题映射到解决方案,因为它根据业务目标对技术人员的工作计划进行优先排序。例如,Aquant可以预测客户投诉何时是由错误或环境因素引起的,而不是产品故障。此外,系统还能自动提示团队成员响应,在搜索保修理赔异常情况的同时,根据性价比推荐解决方案。
“[我们的]平台…映射从员工绩效到零件和资产绩效的一切,并可以创建实时客户风险警报。经理、主管和副总裁现在可以清楚地看到他们的团队和服务绩效水平之间的联系,以及这些因素如何促进服务成果,”陈解释说。“[我们还提供]智能分类,将部落知识转化为规范的智能,使呼叫中心代理和现场技术人员能够解决问题。客户解释问题并回答一些简短的附加问题,然后我们的人工智能将为问题推荐最有可能或最具成本效益的解决方案。”
Aquant最近推出了Service Insights工具,该工具提供了一个窗口来了解影响客户体验的因素,以及建议、行业基准、趋势、员工绩效统计、客户风险评分和培训策略。今年8月,该公司推出了智能保修审计,对数据进行分类,以帮助保修经理处理或拒绝“高风险”索赔。
“我们的客户——服务主管——面临一个主要问题:熟练劳动力短缺。这个问题是劳动力老龄化、年轻一代对技术行业缺乏兴趣、千禧一代和Z一代员工的高离职率以及疫情导致的劳动力短缺加剧的结果,”陈继续说道。“服务领导者努力寻找和留住合格的服务技术人员。因此,服务质量和客户体验受到影响。Aquant提供了获取和传播我们客户的最有技能的员工的知识的解决方案,以便新员工和绩效不佳的员工每次都能获取知识,提供卓越的服务体验。"
Aquant在全球客户服务自动化市场的竞争对手包括Zendesk supporting Cleverly.ai、Kustomer、Direct、Zinier,以及在较小程度上的TechSee和CareAR。但该公司已经成功地为自己开辟了一个利基市场,在医疗设备、食品设备、资本设备、工业自动化和家电制造等行业拥有超过3万名用户,其中包括家得宝和西门子医疗保健公司。
“我们面临的最常见的竞争决策是,许多服务机构试图在内部建立自己的人工智能平台,但这通常需要几年时间,并需要一个由数据科学家、分析师和it集成商组成的完整团队,”陈说。“此外,他们缺乏内置于我们数据算法中的其他Aquant客户的历史知识。Aquant的AI会考虑行业知识和数据,并将其与服务公司的数据相结合,这意味着我们的结果可以基于更大的数据集和行业背景提供解决方案。”
Aquant目前有90名员工,预计今年年底将超过120人。