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经济观察报记者丁文婷社区是疫情防控的最小单元。上海近2500万居民被禁闭在小区数十天，购买生活物资、清除垃圾、核酸排列、就医等大量生活需求。，都集中在社区里。财产，不可避免地随之变化。
新例程
在封闭式管理中，日常琐事会变得“复杂”，仅一盒食物送到居民手中就需要“过五关斩六将”。
乔是绿城服务上海公司浦东华牧区的负责人，负责华牧区六个社区的物业管理。他介绍，现在小区门口分为三个区域——污染区、缓冲区、清洁区。所有物资都需要先放在污染区，消毒后静置半小时，再拖到缓冲区进行二次消毒，半小时后再搬运到清洁区进行三次消毒，才能进入小区。进入小区后，由保安分发，用电动三轮车送到各个楼栋，再由等候在大堂的志愿者分发。
一个快递员至少要完成一个半小时的三次消毒，上、下、左、右、前、后六面必须全部到位。乔所在的向梅花园一期、二期共有1000多户居民，常住业主达到3500人左右，这给负责消毒和运输的安保人员带来了新的挑战。
垃圾清运这种日常琐事也很考验人。上海万科城市花园新区物业经理康玉珠告诉经济观察报记者，疫情发生前，环卫来运垃圾，基本上4桶就完了。但封控期间，生活垃圾量达到日常生活的3-4倍。平时很多业主晚上下班回来做一顿饭。现在，每家每户都在家做一日三餐。保洁员需要将各家各户楼下的垃圾运到垃圾站，在站内分类压缩，等待环卫车将垃圾运走。
关闭之初，小区里只有22名保洁员，后来陆续进来了两个支援岗位。24名保洁员负责2000多户居民的垃圾清运，他们仍然要从早上7点忙到晚上10点，团购和政府保障的物资也会产生大量笨重的纸箱和泡沫箱。如果堆在小区里，就会像山一样。“这也需要我们及时汇报协调、安排打包、清理”，康雨竹解释道。
封闭期满负荷的小区运营，给物业服务带来量变的同时，也提出了质的要求。比如，作为影响业主安全的核酸高频事件，保利物业考虑了很多细节。该项目最高的建筑有36层，最低的有19层。做核酸的时候，如果拿着喇叭在楼底喊，不仅可能会让部分业主听到，还可能会导致一栋楼的居民甚至隔壁楼的居民同时下来，有交叉感染的风险。所以物业人员会拿着小喇叭从每栋楼的楼顶下来，层层喊话。
乔还介绍，在他管理的小区里，一栋楼打完核酸后，会引导业主从核酸点绕着他的楼转一圈，然后等所有业主都回家了，这栋楼的业主再喊下一栋楼。这样既能给业主们活动的时间，让大家舒展筋骨，又能避免不同楼的人的互动。
为了分流核酸检测，保利西玄冥还研究了一套“巡回动线法”进行核酸检测。该项目总经理李告诉经济观察报记者，巡回路线图是结合小区建筑图制作的。疫情被封控后，居委会通知我们布置核酸点，要求前后保持2米的距离。第一次，两个医生按要求做了安排。
现场观察后发现，前后2米拉开，但出来回去的车主会蹭肩。为了避免交叉感染，当晚物业工作人员在小区进行了行走模拟演练。核酸检测每次都要看医生的实力来定，每次都没有固定一到三个医生，所以设置的点最多。为了避免点与点同时使用时出现交叉，保利物业十几名员工进行了现场模拟，最终设置了三个固定位置，模拟碰撞近三个小时，最终定下了三个巡逻核酸检测点。
5月25日，上海浦东新区，世博避难所正式关闭，一些避难所医院的工作人员透过窗户观看闭幕式。中国新闻、中国青年网记者李强/摄
新忙
保利上海总经理李和管理着20个住宅项目，关系到4万多户15万人的基本生活保障。4月初，感受到形势的严峻，李和从封闭的家中走了出来，住在宝山的一个项目里，以方便协调。
最紧张的时候，他每天要和几十个人交流，手机一天要充好几次电。李和不得不参加上午8点和下午4点的两个会议，上午向指挥部汇报沪上疫情，下午汇报疫情防控会议。他当天要和37个项目(包括商业项目)分片区、分项目沟通业主和员工的困难。
“那时候每天主要精力都在处理包括生活、防疫、人员保障等问题。如果遇到一些突发情况，需要临时见面沟通，共同决策。”每天晚上11点左右才能处理完。
JOE里有300多个群聊。虽然有些群随着问题的解决而不再活跃，但他每天仍然要处理30多个群聊的消息，不仅有工作交流群，还有各个项目负责人建立的群。要求“请把你的负责人带进来”的情况并不少见，这也让乔经常会突然进入“各种”群聊。
其实业主的很多需求都需要找居委会，只是他们对日常生活和物业比较熟悉，习惯找物业。乔介绍，物业其实承担着服务者和执行者的责任，比如开什么药。居民来找我们，我们就去居委会开药，然后发给业主。
对于居民的政策问题，物业无法给出实质性的答案。乔居民在日常工作中最常问的问题是:封锁何时解除？我们要做多少次核酸？为什么这么快就通知我们？这些问题，乔也没有答案。
除了来自住院医生和工作的压力，更大的心理压力来自于对员工安全的考虑。
“刚开始封锁的时候，每天睡两个小时，处于严重失眠状态。”康雨竹最大的担心是员工被感染。比如保洁员每天都要收垃圾，所有员工都住在一起，可能会导致进一步感染，不仅影响员工健康，还会给小区正常运转带来麻烦。
大部分时候起床准备核酸不到两个小时。比如早上7点的核酸，可能4点以后就起床准备了。偶尔凌晨5: 30出现一两次核酸，也就是说凌晨2: 00要设置核酸点，材料要到位，“我们做了31次核酸检测，从自控开始。”康雨竹说。
2008年5月5日，上海黄浦区，防范区内的两位居民在一家临时开业的超市橱窗前交谈，超市内的工作人员正在帮他们挑选商品。中国新闻、中国青年网记者李强/摄
新关系
在以小区为居住单元的日子里，居民的医疗、吃住都依赖于物业，这就使得物业的表现被放大了。
“很多业主都在说，小区物业好不好，要看疫情。”乔清楚地记得，4月份的时候，一个业主在家锻炼，可能太剧烈了，不舒服。在救护车无法立即赶到的情况下，乔立即联系居委会开具诊断书。另一个同事去车库开车。车主上车后，把诊断书交给路口居委会，直奔医院。
类似的事情，总会有业主在小区群里表示感谢，也会引起更多业主的共鸣。“我会觉得我们和业主的关系更进一步了。”徐佳认为，这也将使未来的交流更加顺畅。
不仅和业主的粘性变高了，原来的一些不快也被抹平了。李和告诉经济观察报，他管理的一个项目从2020年底交房时就出现了一些问题，主要是小区的设计和维护问题没有被施工单位及时解决。“这次关闭后，业主意识到了我们服务的价值，也更理解我们了。”4月初，一个业主在群里夸物业，这个业主之前的不满最强烈。
很多业主开始自发的关心和帮助物业。
据乔介绍，有业主给物业人员送自己的菜，甚至下了一场大雨。业主们注意到保安的皮鞋都湿透了，湿透了，只好穿拖鞋上班。主人自发地捐赠了他们丈夫和父亲的鞋子。“我们总共只有60名保安，收到了80双捐赠的鞋子。”
现在有小区业主自愿捐款50到60万。“连以前讲物业理论的业主都捐了钱。”在乔看来，这是修复感情的好机会。
新的变化
疫情也给物业管理的思路和方法带来了变化。
康雨竹所在的小区提供的乘车服务，解决了车停久了无法启动的问题。类似的问题也引发了物业的思考:比如热水器坏了不能洗澡怎么办？如果冰箱坏了，储备物资就无法存放。我该怎么办？电路损坏，物业可以维修，但核心部件损坏，必须要专业人员维修。
“所以我们也在想能不能引进一些商家来做配套服务。我们公司也有做这种安全服务的平台。如果能引入商家进入社区设点，就能在社区为居民提供长期服务。因为在未来，谁也不能保证这样的突发情况不会再次发生。”
“密封控制确实带来了一些改变的机会。”乔也有同感。虽然之前很多物业公司都在开展增值服务，但是平时大家购物都很方便。很多人不选择在物业购买，缺乏信任基础。并且疫情期间形成的购买习惯也有助于后续的业务发展。
乔说，按照订单来算，小区里原本一个月肉的销量在十几单左右，疫情期间翻了10多倍。“在物业买，有质量问题随时可以找物业”。
目前物业即将面临的直观变化是，即使解封，小区内所有流程都比疫情前复杂。比如大门管理，原来外来人员需要确认是否是小区访客，并进行登记。但之后除了身份验证，还需要增加测温、扫定位码、查核酸等一系列环节。物业工作也可能会有实质性的变化，因为病毒没有消失，工作量实际上大大增加并正常持续，工作环节和任务分配也需要重新调整。
而且解封后，部分物业员工会想回老家，新员工教学培训的流程也会发生变化。目前，如何应对员工的心理和情绪变化，已经成为项目经理、区域经理和城市总经理共同面临的问题。
在封闭管控的几十天里，员工无论是生理上还是心理上都承受着巨大的压力。有的员工可能会带一些衣服和内衣换换口味，有的则是担心家人和孩子，内心非常焦虑。一些公司为了安抚员工，会给陷入困境的员工家属发物资，也会给在社区工作的员工发放补贴。
更迫切的是情感和精神上的慰藉。乔还加入了各种业主团购群，给员工布置雪花。炒完之后，晚上大家一起吃饭聊天。有的师傅很久都很难戒烟，他就让熟悉的朋友带一些回来。“大家都在互相鼓励，说再坚持一会儿，很快就能看到曙光”。
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