河南大学一名大三女生因脑溢血，拨打120求助近8分钟。她疑似被延误13天死亡。目前，郑州市卫健委已成立专门调查组。
从女生拨打120自救到室友回到宿舍发现异常，再到救护人员再次拨打120急救，几乎相隔两个小时。事发后，郑州120接线员的专业性受到质疑，认为其未能做出准确判断，导致错过最佳抢救时机。
那么，作为120急救接线员，遇到120求助者说话不清楚，说不出准确位置时，该怎么办呢？有没有相应的标准和规范？6月4日，福建某医院120急救中心调度员杨青(化名)向本报表示，她认为一名去世女孩生前拨打给120的8分钟电话基本属于无效沟通。调度员已经知道大概地址，知道女孩周围没人，应该先派救护车到学校，这样不用两个小时。
河南大学
以下是该报与杨青的对话
论文:120调度员打电话需要了解哪些信息？工作流程是什么？
杨青:视情况而定，紧急情况下有地址和病情可以结束通话，告诉求助者救护车将从哪家医院出发。如果情况不太紧急，最好能知道患者的年龄、病史、身边的家人，地址需要精确到几栋楼。
通话结束后，我们通常需要通知三个地方。首先是急诊护士，我们需要记录求助者的地址、病情、电话；二是救护车司机，他给他们提供具体地址，精确到门牌号；第三个是120医生，他们也告诉了他们的地址，重点是求助者的现状。这些应在与帮助者通话结束后的3分钟内完成。
有的病人可能希望救护车快一点，会再打电话催促。这时候他们可以帮病人联系司机，让他可以更快。
论文:一般来说，有哪些辅助工具、资源等。调度员可以使用来帮助那些寻求帮助的人吗？
杨青:一线城市应该有定位系统之类的，但是我县比较小，求助最多的就是110。比如车祸等。，如果联系不上求助者，可以联系110询问是否有报警电话，方便自己联系。
论文:遇到突发危机，求助者不能明确说出自己的地址怎么办？能否分享一个你处理过的求助案例？
杨青:我们不知道自己在哪里。我们会问求助者附近有什么商店，有什么地标，告诉他们如果在主干道上可以向路人求助。只要有一点大方向，我们就可以安排。
车祸送车去医院，印象非常深刻。一个小孩被车撞了，情况非常危急。事故发生在一家医院门口，但医院没有急诊，分为南院、东院等几个分院。车祸有很多路人报了110和120，其中警察说东院门口的车祸在南院门口。除了地址不同，很多求助电话都是车祸和小孩被撞。
我没时间多说什么，两个地方都派了救护车，然后我继续打电话了解情况。后来110也打电话给我们，明确地址在东院门口。直到这时，我才通知另一辆救护车掉头回来。
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论文:从接电话到调度车，调度工作一般需要多长时间？
杨青:我们对派车的要求是通话结束后3分钟到5分钟内(基本上是3分钟)。由于求助电话随时可用，调度员一职将24小时待命。
论文:120调度员的聘用和咨询条款的基本规范是什么？
杨青:询问病人时，问题要简短，人和车辆要迅速出动。如果出诊后家人回电时不需要救护车，要反复询问，确定是否真的不需要，再联系司机返回。
查询不必标准化。如果太标准化，患者不会理解。紧急情况下，生命最大，位置在哪，电话保持畅通。如果求助者在家不舒服，但自己一个人，让他先开门，防止他陷入昏迷找不到求助者。
另外，我觉得保证120急救电话的畅通最重要。交班后，我们会尝试拨打急救电话，检查设备，掌握当天值班医生、护士、司机、车辆的情况，合理调度。
论文:调度员上岗前会经过哪些培训和考试？
【/s2/】杨青:【/s2/】我们中心的情况是，老调度会告知新员工很多有用的岗位职责，刚开始不会马上上岗，会跟班一段时间。
该中心还将发布需要牢记的工作职责，包括接听紧急电话时需要了解的信息；遇突发灾难性事件或重大人员伤亡，要果断调度指挥，派车及时报告；需要掌握交通地理、医院分布等信息。
论文:在你看来，河南大学女学生与120调度员的通话可能存在哪些问题？
杨青:首先，录音的8分钟通话基本属于无效沟通，8分钟可以送两次救护车出诊。调度员已经知道大概地址，知道她身边没人，应该先派救护车。就算她不知道是哪条路，也马上去地图上搜。至少不会先花两个小时到这个学校。
脑出血是非常紧急的情况。虽然不能保证救护车到了这个同学就没事，但是调度员把救护车送到学校肯定不会出错。毕竟要区分一条命和空车访。
最后，120接线员想了一点猜测。大学生基本没那么无聊打120聊天，甚至她在女同学没声音后还教训了一顿。其实你在这个岗位上就能履行好自己的职责，不要多做什么，特别是说一句“感觉你没事干。”这种话语本身就有失偏颇，先入为主的认为女学生就好。你要知道你是120急救中心，第一个收到消息的地方。除非她是面带微笑跟你开玩笑，否则一定是她有问题。
