拨打120或其他紧急求助电话时，有效的沟通非常重要。
记者|周杰
6月3日，河南大学大三女生彭之死引发关注。
5月17日，20岁的学生彭因身体不适，在学校宿舍拨打120求助。但是打了将近8分钟，接线员没有派车，直到女孩的室友回来，再次拨打120。在女孩第一次呼救两个多小时后，救护车到达了学校。
5月30日，彭因脑出血昏迷14天后去世。去世前，她已经因脑出血昏迷了14天，一直靠呼吸机维持生命。
6月3日晚，郑州市卫生健康委发布通报称:6月3日，网络反映郑州120延误大学生救治，郑州市高度重视。郑州市卫健委已成立专门调查组调查情况，结果将对外公布。
郑州市卫生健康委员会发出通报。
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5月17日上午10点27分，彭拨打了120。在8分钟的录音中，她一直说她头疼。目前在河南大学，接线员反复要求明确位置。河南大学在哪里？哪个校区？哪条路？可以分享一下微信位置吗？
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录音过程中，彭呼吸急促，说话声音低沉。接线员问她是否需要救护车。彭“嗯”了一声，答道“河南大学”。接线员问河南大学在哪里。回到“郑州”，然后重新强调“河南大学郑州校区”。
然后接线员问在什么路上。这时彭回了一句“明伦校区，头好痛，明伦，郑州。”接线员又问:“明伦校区是哪条路？我只知道有个龙子湖校区。”
公开资料显示，河南大学目前拥有郑州校区、开封明伦校区和金铭校区，总面积超过5500亩。开封明伦校区近代建筑群是全国重点文物保护单位。2021年9月，河南大学郑州校区投入使用，位于郑州龙子湖大学城。
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通话后半段，彭说话困难，无法直接回答接线员的问题，泪流满面。接线员说没有明确位置不能派车。此后，彭几乎没有回复过接线员，接线员后来在电话中说“都在上大学，都二十多岁了”。“我觉得你很好”。
彭的父亲彭先生在接受媒体采访时表示，120接线员在得知是河南大学郑州校区后一直索要地址，接到求救电话后也没有安排救援车辆。"在8分钟的紧急呼叫中，急救中心的接线员显得不专业."
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事件发生后，河南大学相关负责人表示，学校对学生遇难深感悲痛。事发当天，学院在医院协助治疗，并向学校申请经济资助。从那以后，学院的领导老师积极捐款。同时，他们已经通过学生处学生资助科和学生管理科申请了家庭经济资助和大病救助，钱已经支付给学生家长。到目前为止，学校一直和学生家长保持联系，会尽量帮助他们处理这件事。
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根据国家卫健委官网发布的相关信息，中风治疗强调的是就医时机。正常的脑组织在缺血3小时后可能会发生不可逆的变化，缺血的脑细胞在6小时后就会坏死。脑出血患者需要尽早确诊和治疗，以免病情恶化，错过手术等治疗时机。
据一位不愿透露姓名的医生告诉《新民周刊》，以他所在的调度室120为例，要求通话不超过一分钟，询问住址、电话、病情，否则给予相应处罚(如果超时明显，再听一遍录音进行判断)。但与此同时，120医生也表示，“听完完整的对话，我认为接线员的问题在于她对病情的误判。她应该认为对方有癔症，然后积极引导她，用鼻子呼吸，因为一般认为脑血管疾病在大学生中不会发生，但癔症更常见。她后来的所有操作都是建立在当初错误的判断上。两人各持己见，运营商在后面一直试图建立沟通，获取位置。只能说运营商不专业，但是网上大量对她的批评和谩骂是不公平的。"
医生说目前没有解决办法，只报了一个校名让120找。很多人都有一个误区，认为120可以根据电话直接显示位置。实际上，120是一个独立的系统，并不与公安相连。“我们可以谴责运营商的态度问题。但是，这并不能帮助阻止下一件伤心事的发生。我们应该想想我们能做些什么来避免悲剧的发生，让每一个需要帮助的人得到帮助。在这次悲剧中，学生没有第一时间报告具体地址，说明我们的急救教育有待加强。”
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对于不明呼救，郑州急救网在2017年公布了一个聋哑老人呼救的案例。调度员反复询问求助者，但没有得到位置和状况等信息。调度员通过114平台、120通话记录、通信公司等查询来电号码。，最后确定来电是联通号码。经过和联通工作人员的解释和沟通，他得到了电话登记的详细地址。老人呼救26分钟后，救护车成功到达现场。
但是，在紧急情况下，我们不能指望每个人都会遇到一个优秀的操作员。所以 有效沟通在拨打120或其他紧急电话时是极其重要的。
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情况越危急，你越应该冷静。拨打120或其他急救电话后，应主动告知患者的地址，并指示附近的明显标志，以便救护车确定最佳行驶路线；同时明确患者的相关症状，以便医生预测病情，并留下电话等联系方式，方便联系。尽量提前安排人迎接救护车，看到救护车就招手。
一般情况下，急救医生接到120的急救调度任务后，必须在规定时间内出车。有助于医生携带合适的急救物品和设备上门，增加医生急救的有效性。
把病人的情况讲清楚，特别是有无呼吸、脉搏、病人的表情、身体状况、发病前的症状，对医生的预测会起到决定性的作用。
另外，也有人觉得在家等还不如开车送病人看病快。这种观点是错误的。医生可以在家做初期治疗，可以联系医院开通绿色通道，患者到医院后可以直接治疗，比自己排队就医效率更高。此外，如果患者自行搬动和运送，操作不当容易加重心脏负荷和病情。建议患者在家安静等待抢救。
阅读延伸
涉及已故女大学生死亡的河南120急救中心，曾多次接受培训。
河南大学大三女生彭梅(化名)脑出血治疗13天后死亡。她死前曾拨打120求救近8分钟，或因当时昏迷不醒，未能提供准确位置，120接线员未及时安排救护车。直到一个多小时后，彭梅的室友回来发现异常，再次拨打120急救电话。救护车花了20多分钟才把彭梅送到医生那里。但距离彭梅拨打120求助已经过去了近两个小时。
此事发生后，引起了网友的关注。有网友质疑120接线员的专业性，未能及时做出准确判断，耽误了彭梅的最佳抢救时间。
根据国家卫健委官网发布的相关信息，中风治疗强调的是一次医疗机会。正常的脑组织在缺血3小时后可能会发生不可逆的变化，缺血的脑细胞在6小时后就会坏死。脑出血患者需要尽早确诊和治疗，以免病情恶化，错过手术等治疗时机。
目前，郑州市卫健委已成立专门调查组调查此事。
本报讯(www.thepaper.cn)从官网、郑州市紧急医疗救援中心等多个渠道了解到，河南省120急救调度员的调度流程包括咨询、判断、调度、跟踪、督导、反馈六个方面，其中咨询要注意三个要素:地址、电话、病情(电话判断)。该中心还通过通信公司查询到了来电号码，及时救助了一名听不清地址的听障老人。对于脑卒中患者的院前急救，中心多次进行培训，强调会诊的注意事项。
120急救中心如何接电送医？
官网，郑州市紧急医疗救援中心，称其前身是郑州市急救中心，创建于1995年。2001年成立郑州市“120”急救指挥中心，2005年成立郑州市紧急医疗救援中心。中心先后荣获中国科教文卫体联合会颁发的“工人先锋号”、河南省文明单位、河南省先进基层党组织等荣誉称号。
该中心下设医务处、调度处、车辆管理处、急救管理处、院前保障处等11个科室，其中调度处负责日常120急救的受理和调度。
据郑州急救网(郑州市紧急医疗救援中心主办)2013年发布了一个河南调度员培训课件《120调度指挥工作流程及规范》。本课件共68页，包括调度员素质、调度工作流程、调度原则、询问语言、急救指导、反馈信息、后续督导等12个方面。
课件显示，咨询过程包括咨询、判断、咨询、跟进、督导、反馈六个方面。其中咨询要注意三个要素:地址、电话、病情(电话判断)。以防昏迷、心脏病、中毒、刀伤等。，调度员也需要给予紧急指导。
课件还显示，派遣原则中强调“就近、紧急、专业能力”；另一方面，在素质和能力上，调度员应具备丰富的地理和人文知识、快速反应能力、较强的沟通协调能力和准确的判断能力。
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注意到课件中公开了一个医疗急救办公室管理系统的操作界面。该界面包括六个部分:事件详情、受理和派单详情、电话录音、汽车派单、问题备注和工作备注。收发详情一栏的记录包括电话判断、联系电话、现场地址、取货地址等信息。
课件还显示，在调度系统中对发车结果有准确的记录。最后，调度员需要及时向相关部门和人员反馈相关信息，做好备注工作。
据记者查询，目前很多城市的急救中心都使用医疗优先调度系统(MPDS)来处理急救电话。此前，该报曾报道，湖北武汉急救中心一名接线员表示，要成为一名合格的调度员，必须经过单位内部规章制度和地理位置的培训，学习MPDS的调度员课程并顺利通过考试，学习基本的调度软件和MPDS操作软件，并经过至少一个月的见习。如果都能达到要求，他就可以独立工作了。
在河南省，三门峡于2021年初启动MPDS系统，这是该省第一个开始使用MPDS的城市。2021年，晋城120急救微信官方账号曾推文称，晋城市紧急医疗救援中心赴郑州学习，参观了郑州市急救中心“120”指挥调度大厅，观摩了MPDS指挥调度系统的基本功能。
根据公开信息，MPDS的主要应用场景是紧急呼叫受理、电话急救引导和分级医疗调度中的现场评估。据晋江新闻网此前报道，“紧急电话打进来，调度员在获取主诉、地址、联系电话等核心信息后，派出急救车辆。同时，通过点击进入MPDS系统，可以询问患者的具体伤情，并将患者归入32种方案中的一种(包括常见意外、伤害、交通事故等。)".
在上述报道中，晋江120急救指挥中心相关负责人介绍，调度员可以通过几个关键问题判断患者的伤情等级，尽快对患者进行现场自救和互救，做到呼救即急救，实现急救“零等待”，有效提高抢救成功率。
急救中心多次强调对脑卒中患者的院前急救，并经专家多次评估。
5月17日，河南大学学生彭梅拨打120急救电话后陷入昏迷，就医后确诊为急性脑出血。她于30日去世。根据国家卫健委网站公布的脑卒中防治相关内容，脑出血患者常表现为剧烈头痛、频繁呕吐、偏瘫甚至昏迷等症状，严重者甚至很快死亡。
根据医学指导信息，中风治疗强调就医时机。正常脑组织在缺血3小时后可能发生不可逆的变化，缺血脑细胞在6小时后会发生坏死。如果对脑梗塞患者在3 ~ 6小时内进行溶栓治疗，就有可能在脑细胞完全梗塞前恢复供氧和供血，从而恢复其全部或部分功能。这是目前唯一有效的治疗方法。脑出血患者需要尽早确诊和治疗，以免病情恶化，错过手术等治疗时机。
值得注意的是，脑卒中是一种重要的院前急救疾病。2018年，郑州市紧急医疗救援中心召开工作会议，突出强调了急性脑卒中、急性胸痛等院前急救工作流程。中心的荥阳分中心和登封分中心都有训练有素的调度员，明确短时间内对中风的识别和治疗是关键。
电话里，彭梅表达不清楚，说话有困难。上述两个中心的训练记录都明确提出了识别中风发生的120条提示:“1”看一脸(不对称、歪嘴)，“2”检查两臂(平行抬起、一侧无力)，“0”听语言(不清楚、难以表达)。
对于不明呼救，郑州急救网在2017年公布了一个聋哑老人呼救的案例。调度员反复询问求助者，但没有得到位置和状况等信息。调度员通过114平台、120通话记录、通信公司等查询来电号码。，最后确定来电是联通号码。经过和联通工作人员的解释和沟通，他得到了电话登记的详细地址。老人呼救26分钟后，救护车成功到达现场。
记者发现，郑州市紧急医疗救援中心多次定期接受专家对调度会诊记录的评估。每次评估采取随机抽样的方式抽取独立调度员咨询记录进行回放。评估内容包括地址咨询、病情判断、必要的病情指导和服务态度。
以2019年3月开展的考核为例，郑州市院前急救医疗质量控制中心于2019年1月和2月组织专家对郑州120指挥调度大厅的调度质量进行了考核。共随机抽取64份调度录音，所有调度员使用规范语言，询问详细，能够按照调度原则进行调度。在评估过程中，发现了一些问题，例如，在通过电话指导来电者现场急救方面存在一些不规范之处。
