红星新闻记者王实习生李
编辑张迅
近年来，许多保险公司推出了与疫情相关的保险产品，如“隔离险”。据红星新闻记者搜索，此类“隔离险”产品普遍具有低保费、高赔付的特点，部分产品甚至宣称“隔离一天可带来200元，一杯奶茶可保一年”。
与此同时，一些“隔离险”产品的虚假宣传和理赔难的问题也出现了。今年6月初，红星新闻接到某地市民杨女士的举报。她声称自己在今年3月购买了某保险公司的“隔离险”。她在今年5月居家隔离18天后申请隔离津贴，却连续两次被“拒绝赔偿”。经过几天的沟通，她终于得到了补偿。
“买保险的时候很顺利，理赔的时候一波三折，白白增加了很多沟通和时间成本。”这位市民认为，涉事保险公司的相关业务存在诸多不规范之处。
红星记者注意到，早在今年1月，银监会财险部就下发了《关于规范“孤立”补贴保险业务的紧急通知》，对“孤立”补贴保险业务进行规范。
市民反映购买“隔离险”后被隔离，理赔两次被拒？
今年3月17日，杨女士在朋友的推荐下，购买了中惠财产相互保险社(以下简称中惠)的新冠肺炎“隔离险”产品“惠无忧(升级版)”，保费59元，保险期限一年。
杨女士提供的购买链接显示，这款保险产品的保障内容涵盖了“新冠肺炎强制隔离津贴保险”，具体金额在200元内每天最多可保障60天(每次最多30天，保险期限最多2次)。
↑杨女士购买的“隔离险”产品介绍
今年5月6日，杨女士所在小区的疫情防控措施升级。那天，居民区的所有居民都开始隔离生活。5月10日，该社区被列为中等风险区。5月23日，小区居民解除隔离。
杨女士认为自己的情况符合理赔条件，于是于5月26日按要求提供了相关证明材料，向中惠申请隔离津贴。
让杨女士没想到的是，随后几天，她又收到了两次中惠拒绝理赔的短信通知。根据杨女士提供的短信记录，5月27日18时27分，中汇发出第一条审核结果短信，称杨女士的理赔申请“不符合保险条款，我社不负责为您的理赔申请支付保险费”。
与客服在线沟通后，杨女士再次提交申请材料。5月31日19时13分，中汇又发来第二条短信，“因等待期间有危险”，再次拒绝赔偿。
↑杨女士连续两次收到拒赔短信通知。
杨女士认为，自己是3月17日购买的保险产品，5月份的居家隔离等待期已经到期。她提供的“明智无忧”和“投保须知”也显示，“新冠肺炎强制隔离津贴保险的等待期为2天。”
尴尬的是，在收到第二条消息后不久，5月31日20时07分，中汇又发来第三条消息，支持杨女士的诉讼请求，“赔偿金额2600元。”
↑中汇发的第三条短信显示，赔偿金额为2600元。
杨女士也不同意中汇赔偿2600元。她认为自己已经被隔离在家18天了。按照之前的约定，200元中隔离一天，保险公司要赔付3600元。
保险公司回应:有误会，坚持赔付全部，快速赔付
杨女士的“明智无忧”和“投保须知”也显示，必须同时满足以下两个条件才能触发隔离津贴支付:
被保险人被当地防疫部门追查为新冠肺炎确诊或疑似患者的密切接触者，或被保险人的居住地或工作地、旅行地或目的地被国家确定为中高风险地区；国家行政单位或防疫部门要求的强制隔离(包括强制集中隔离、强制居家隔离或医学观察)。
杨女士称，提交申请理赔材料后，直到收到拒赔短信，也没有保险公司员工联系她核实相关内容或要求补充材料。“保险公司很难联系到人工客服，在线客服最后联系到她也没有给出正当的拒赔理由。建议重新提交材料申请。”
6月2日，涉事保险公司中汇的一位相关负责人告诉红星新闻记者，针对杨女士的两次拒签，“她第一次提交的材料有欠缺，没有提供中高风险区域的证明。然后需要补充材料，所以被拒绝了。她第二次提交后，我们给了她回复。”
针对杨女士第二次被中汇拒绝赔偿是因为在等待期间遇到危险，该负责人表示，“可能是重复发送，导致发给她的短信有误。”
针对杨女士反映被隔离18天，只发放了13天的隔离津贴，该负责人表示，赔偿日期从当地被划分为中高危区之日起计算。杨女士于5月6日被隔离，但其居住区域于5月10日被列为中等风险区域，隔离津贴从5月10日开始计算。该负责人表示，双方的分歧应根据保险合同的相关条款解决。
该负责人还表示，与杨女士的理赔纠纷是“误会”，保险合同内符合理赔条件的保险人“我们都会赔付，应该全部赔付，应该快速赔付。”
"我希望我们能以中立的方式讨论这件事。"上述中汇相关负责人表示，疫情相关的保险产品“包容性比较强”，可以帮助很多用户。“不要一棍子打死他们。”
监管部:公司应高度重视客户服务
红星记者注意到，近期，“隔离险”承保人频频被保险公司拒赔。相关话题甚至出现在微博热搜。在消费者服务平台“黑猫投诉”上以“隔离险”为关键词搜索发现，截至4日下午，相关投诉有3276条。
其中，不少投诉人反映，在符合理赔条件时申请理赔并上传相关证明文件，但多数保险公司以“不符合保险条款”为由拒绝履行赔偿责任。
↑“黑猫投诉”可参考3000多条关于“隔离险”的投诉
红星新闻记者梳理发现，多名投诉者表示，理赔期间保险公司客服不做任何回复，电话打不通，拒绝沟通。一些投诉者还报告说，保险公司是在“挑词”，而不是仔细检查事实。
对此，北京盈科(上海)律师事务所律师黄丹在接受红星新闻记者采访时表示，这种理赔难的情况在一些互联网保险产品的理赔业务中普遍存在，而且“在当前疫情下，保险公司费率分解，面临高额损失，保险公司不愿意赔付，会收紧理赔口径。”
保险公司无理拒赔怎么办？黄丹建议，投保人或被保险人“可以尝试向相应的监管部门(银监会)投诉，投诉电话是12378。如果解决不了，也可以尝试诉讼。对于人身保险的诉讼，可以选择在消费者自己的常住地法院起诉，方便维权。然而在现实中，消费者也会面临尴尬的局面。几千块钱的诉讼，可能还不够交诉讼费，维权性价比不高。”
事实上，针对“隔离险”频繁被曝虚假宣传、理赔难等问题，相关部门已经出台了有针对性的规定。
据红星新闻记者搜索，今年1月30日，中国银保监会财险部向各银保监局、财险公司下发了《关于规范“隔离”补贴保险业务的紧急通知》。
《通知》要求，保险公司在宣传销售“隔离型保险”产品过程中，不得以欺骗、隐瞒或者诱导等方式对保险产品的保障责任等重要情况作引人误解的宣传或者说明，不得以博取消费者眼球为目的进行片面宣传和恶意渲染炒作。保险公司在产品销售过程中，应当充分说明保险责任、责任免除和理赔条件等内容。，并对法律法规规定的免除保险人责任的条款进行足够的提示和说明，以引起被保险人的注意。此外，公司应高度重视客户服务，做好相关业务的讲解，并提供后续保险理赔服务。发生保险事故，应当主动提供理赔服务，不得无理拒赔，影响消费者正常理赔，防止出现侵害消费者权益的问题。
5月30日，中国保险行业协会向财产保险业发布了《中国保险行业协会关于财产保险业扎实促进经济稳定政策的通知》。对于引起较大争议的“隔离险”，要求各财产保险公司不断加强和完善隔离险等与疫情相关的保险理赔工作，提高理赔效率，实现合同范围内的全额赔付。在疫情严重的地区开通理赔绿色通道，做到快速理赔。
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