险企小额案件平均索赔支付不应超5天
共有22条指引，涵盖了报案受理、理赔文书、服务时效、服务流程、服务手段等措施:
第一，实行电子文件，减少纸质文件。要求保险公司建立健全营业网点、电话、网络等多元化服务渠道，延伸服务触点，逐步推行理赔单证电子化应用，做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”，让消费者足不出户就能办理理赔。
二是合并索赔文件，减少或免除索赔证明材料。针对目前理赔单证繁杂，不方便消费者填写和提交的问题，要求保险公司实现理赔单证“一体化”，最大限度减少理赔单证数量。鉴于理赔所需证明材料较多，要求保险公司最大限度简化理赔证明材料，不再要求消费者提供车险2000元以下理赔的保单原件、保费收据、车辆维修发票、医疗保险理赔的事故证明等材料。
三是推进全流程透明化，强化服务时效要求。要求保险公司在整个服务过程中不留痕迹，主动告知消费者关键节点信息，完善客服查询渠道。强调服务响应速度，对保险公司整体服务时效做出量化要求。
四是创新服务手段，强化服务体验。《指引》对保险公司的服务创新做出了相应的要求，包括为有特殊困难的消费者提供上门受理服务；推进智能理赔系统建设，提升服务效率；加快新技术应用，加强线上线下协同，提升消费者服务体验。
