1号
疫情发生后，铁路部门采取了哪些措施退票？
为满足疫情防控需要，回应广大旅客投诉，铁路部门先后5次发布免费退票措施。
第一次是1月21日，为配合武汉市卫生防疫工作的部署要求，出台了免收进出武汉火车票退票费的措施。
第二次，1月23日，配合武汉市政府关闭武汉始发列车通道的决定，将免费退票措施扩大到全国。
第三次是1月27日。为落实国务院2020年春节假期延长安排，铁路部门再次推出免费退票措施。
第四次，1月29日继续推出新措施，将关闭的铁路车站退票期限延长至车站恢复后30天，将需在车站窗口办理退票手续的旅客退票期限延长至3月25日。
第五次是2月5日。为配合2月10日前弹性工作安排的措施，铁路部门再次调整免费措施，继续推出对无法在线办理退票的旅客延长退票时限的服务措施。
2号
免费退票措施适用于之前购票的旅客有什么时间限制？
2020年2月6日零时起，旅客如需退票之前已购买的全国铁路火车票，铁路部门不收取退票费，购买铁路旅客保险一并办理。
考虑到各地学校开学时间不同，2020年1月27日起学生退票不收退票费，购买铁路保险的一并办理。
3号
为什么使用现金购票或已兑换纸质车票(含报销凭证)的旅客不能在线办理退票手续？
对于使用现金支付方式购票的旅客，铁路部门暂时不能通过网络退还购票款。对于已换取纸质车票(含报销凭证)的旅客，根据国家发票管理相关规定，退票时必须领取纸质车票(含报销凭证。
所以，这两种情况，只能在车站窗口办理退票手续。也请乘客理解。
4号
铁路部门如何方便地使用现金为已换取纸质车票(含报销凭证)的旅客购票或退票？
疫情期间，铁路部门已对出发前无法在车站退票的旅客作出延长退票时限的调整。
2月5日24: 00前使用现金购票或换取纸质车票(含报销凭证)的旅客，若1月23日后车站关闭，开车前无法在车站退票，可将退票时间推迟至3月31日24:00。
已换取纸质车票(含报销凭证)或现金购票的旅客，可在出发前到全国任一车站办理退票。旅客如需延长退票时限，可在上述规定时间内到购票地或始发地车站办理退票。
5号
车站关闭如何申请退款？
疫区旅客和非疫区旅客持有的任何车票，均可在发车前和发车后30天(含当天)内或车站关闭时，在中国境内任何车站办理退票；或在站进站通道恢复之日起30日内到出票站或购票地车站(含同城车站)办理退票手续。
6号
通过12306网站购买纸质车票(含报销凭证)的旅客如何退票？
乘客可以在不晚于起飞前25分钟在线退票，或在起飞前在全国任何一个车站退票。
7号
没有兑换报销凭证的旅客通过车站售票窗口现金购买电子客票如何退票？
乘客可在不晚于起飞前25分钟在线申请退票。如果旅客没有12306账号，可以持旅客身份证号在12306网站注册，通过铁路12306手机app完成人脸身份验证。
乘客也可以在出发前在全国任何一个车站申请退票。
8号
改签的票怎么退票？
旅客改签后，改签日期为购票日期。改签时间在2月6日零点前的，免收退票费。如果改签时间在2月6日零点以后，则按正常退票处理。
变更后关闭车站的，可按5号文相关规定办理
9号
为什么退票时仍有乘客反映收取20%的退票费？
为做好疫情防控工作，铁路部门调整了退票政策。如超出调整范围，则按原政策退款。
铁路规定:开车前不足24小时票价的，退票费按票价的20%计算。站票到达日期变更或更改处于春运高峰的，按照列车开车前不足24小时的标准收取退票费。至于旅客退票会收取20%退票费的问题，要结合旅客退票时的实际情况。旅客不符合铁路免费退票条件的，按原规定收取退票费。
