机动车安全技术检验机构服务规范
1范围
本文件规定了机动车安全技术检验机构服务的术语和定义、服务信息和标识、服务人员、服务设施、服务环境和服务质量评价、应急处理和诚信评价。
本文件适用于机动车安全技术检验机构(以下简称检验机构)在站房设计和业务服务过程中应满足的要求，也可作为第三方监督、考核和评估的依据。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过在文本中引用的标准而构成本文件的基本条款。其中，只有与引用文件日期相对应的版本适用于本文件；对于未注明日期的引用文件，其最新版本(包括所有修订版)适用于本文件。
GB/T 10001(全部)公共信息图形符号
GB/T 31880检验检测机构诚信的基本要求
GB/T 36308-2018检验检测机构诚信评价规范
3术语和定义
GB/T 36308中的定义以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户
接受机动车检验服务的组织或者个人。
3.2客户满意度
顾客感觉他们的要求已经得到满足。
3.3确认
通过提供客观证据，确定特定的预期用途或应用要求已得到满足。
3.4完整性评估
记录、分析和评价检验检测机构在一定时期内的诚信状况，并用符号表示其诚信水平的活动。[来源:GB/T 36308-2018，3月3日]
4服务信息和标识
4.1凡取得相应资质并投入运行的检验机构，均应公示其名称、地址、联系方式、服务电话、服务内容等。通过网络媒体。
4.2检验机构应在显著位置标注单位名称，并在与主干道相连的出入口设置“车辆进出，注意减速慢行”内容的警示标志，标志内容应在驾驶人50 m外可见。
4.3有出入口大门的检验机构，应分别在出入口设置醒目标志，只有一个大门的检验机构，应遵循右进左出的原则设置车道标志。
4.4测试场内的每个服务区应通过以下名称进行识别:
a)服务大厅或营业厅；b)等候区和停车区；c)测试车间。
4.5检测车间入口处应有车型、限重、限速、限高、限宽等标志。、停车道应标明坡度百分比，试车道应标明中心线行驶方向，限速区域应设置标准限速标志，公共区域(服务大厅、厕所等)的标志。)应符合GB/T10001及其他相关标准的要求。
4.6各种标志、标牌应固定在显著位置，不得妨碍车辆行驶。
4.7服务大厅应公示以下信息:a)营业执照；b)资格证书；c)检测范围；d)测试项目和标准限值；e)收费标准；f)试验场地建筑布局示意图；g)顾客投诉电话；h)检验(服务)流程图；I)关键位置的公共标志。
4.8服务大厅内的休息区和饮水处应有明显标志。
4.9服务大厅内所有业务窗口均应设置统一规格的受理、收费、结果查询、业务咨询等标志。
4.10检验机构应当在显著位置公示服务流程，服务流程清晰明确，并根据流程设置服务窗口(岗位)。
5名服务人员
5.1检验机构应设立业务接待人员，负责介绍本单位的检验流程，指导客户方便快捷地进行车辆检验，同时负责协调解决客户在整个检验过程中的其他问题。
5.2业务接待人员应熟悉本单位的基本情况，掌握一定的礼仪常识和机动车检验知识，并接受与其岗位相适应的教育和培训。
5.3所有与顾客接触的人员应佩戴工作卡或徽章，衣着整洁、统一，并有适当的装饰。与客户沟通时，要端庄大方，耐心细致，使用文明语言。
5.4接待客户时，语言要简洁、准确、清晰。常见的礼貌用语包括:你好，欢迎，我能帮你吗，不客气，谢谢你的合作等。不允许使用否定、厌烦、命令、讽刺、质疑、回避等词语。
5.5业务接待人员不得回避问题，无论是否在其职责范围内，均应给予明确答复或引导至相关责任人处解决。如涉及检测业务以外的问题，应根据具体情况提供咨询单位和联系方式，必要时可联系客户。
5.6外部检查员、司机等。，应爱护车辆，并对车辆可能污损的部分采取适当的预防措施。
6服务设施和服务环境
6.1检验机构应有足够空房间的服务大厅，布局合理，保持空空气新鲜、清洁、卫生，温度适宜。服务大厅应根据查验流程设置业务窗口，业务窗口数量能满足客户需求。各业务窗口应有明确的分工，并设有明显的标志。因某种原因暂停业务或服务中断的窗口应标有“暂停服务”字样。
6.2受理、查询、签发检验标志等需要客户亲自办理的业务集中在大厅办理。
6.3服务大厅应分为业务办理区和客户休息区，应配备电视、椅子、饮用水、手机充电、免费上网、垃圾箱等设施。
6.4服务大厅应设置电子屏幕，客户可通过视频屏幕观看车辆在线检测过程。
6.5服务大厅应配备防火、防盗等设施，所有设施应保证正常运行和及时维护。
6.6检测区应配备男女洗手间，配备洗手液、卫生纸等物品，并保持清洁卫生。
6.7检验机构应能提供午餐服务，有条件的可设食堂。
7服务质量和应急处理的内部评价
7.1检验机构应设置专职和兼职人员，对本单位的服务质量进行评价，并做好相关记录。评价内容包括服务质量、服务态度、服务环境、服务效率等。
7.2检验机构应建立健全处理投诉和突发事件的机制，并保持记录。
7.3接到客户投诉时，应给予明确答复或引导至相关责任人处解决。如果涉及检验以外的问题，要根据具体情况提供咨询单位和联系方式，必要时可以联系客户。
7.4顾客的投诉应由专人接收和处理，并通过面对面的沟通、书面或电话的方式进行答复。答复时限一般不超过24小时，调查撰写书面材料不超过3个工作日。
7.5当遇到行为过激的顾客时，工作人员应尽量稳定其情绪，尽量避免过激行为。如事态发展可能影响正常经营秩序，工作人员应及时向辖区公安机关报案。
7.6检测区域发生车辆碰撞、车辆伤害、车辆损坏等突发事件时，应组织人员维护现场。如有人员受伤，应立即采取措施进行抢救。如果没有抢救，及时拨打120。遇到任何自己无力解决的事件，要及时向辖区公安机关求助。
7.7如果在试验过程中出现车辆故障或零部件损坏，本单位的技术专家应做出公正客观的分析和结论。因检测人员操作不当造成的，应当给予赔偿。客户如对分析结论有异议，应向上级机关提出仲裁请求或向司法机关提起诉讼。
7.8检验机构应定期开展火灾等突发事件的应急演练。在紧急情况下，工作人员应迅速、系统地疏散顾客，最大限度地保护他们的人身安全。
8完整性评估
8.1诚信的基本要求
根据GB/T 31880的相关要求。
8.2评估方法
可以通过第三方评价，也可以自我评价。具体评价应按照GB/T36308的要求进行。
8.3评估结果的表达
检验机构诚信评价结果由高到低分为A、B、C、D四个等级。检验机构可根据自身诚信建设水平，向第三方评估机构申请诚信等级调制。
8.4评估结果的应用
评价结果经第三方评估后，可通过诚信公共服务平台向社会公布。政府监管部门将把评价结果通报公安交管部门和生态环境部门，作为相关监管部门建立信用档案的依据。对评价结果好的检验机构可在政策上予以支持，对有重大违规和犯罪行为的检验机构取消评级。
