沟通技巧与客户投诉处理

面对不同类型的人的投诉，处理的当事人是不一样的。比如面对有礼貌的客户，我们不能直接说话，需要另辟蹊径。面对盛气凌人的客户，要增加互信，在条件成熟的情况下商讨解决方案。面对口若悬河的客户，要主动上门讨说法。

沟通是人与人之间、人与人之间、群体与群体之间传递和反馈思想感情，以达成思想一致、感情顺畅的过程。

通信信息流表示为信息时域流-记忆，信息空域流-源，信息时间空域流-传播。

这个交流过程不仅包括口语和书面语，还包括肢体语言、个人习惯和方式、物质环境——任何赋予信息意义的东西。