宁夏回族自治区市民热线

宁夏回族自治区12345政府服务热线运行管理办法(试行)

第一章总则

第一条为建设人民满意的服务型政府，畅通政府与企业群众互动渠道，加强我区政府服务便民热线运行管理，规范政府服务便民热线办理，保护企业群众合法权益， 根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)要求，结合我区实际，制定本办法。

第二条宁夏12345政务服务便民热线(以下简称宁夏12345热线)是指我区设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立的、我区接听的政务服务便民热线。它以三种方式在一个机构中运作:综合集成、并行编号和建立分中心。

第三条本办法适用于宁夏12345热线的运行和管理。法律、法规、规章和规范性文件另有规定的，从其规定。

第四条宁夏12345热线按照“一号服务、统一受理平台、层层负责”的运行模式，受理咨询、求助、投诉、建议、举报等请求。通过人工电话、微信、网站、手机客户端等全媒体渠道，以及国家互联网+监管、综合政务服务等平台，向广大企业提供“7×24小时”全天候人性化服务。

第五条原则上，自治区各级12345热线、偶数并联热线和设有分中心的热线统一应用于12345政务服务便民热线管理平台(以下简称12345热线平台)，未纳入12345热线平台统一管理的热线做好自身平台优化升级、数据对接等工作。

第六条加强宁夏12345热线标准化建设，涵盖通用服务基础、服务提供、服务保障等体系，实现工作流程标准化和流量管理精准化。

第七条宁夏12345热线统一平台建设、扩容改造、运行管理和电话人员经费纳入同级财政预算，并建立动态调整机制。

第二章职责分工

第八条自治区人民政府办公厅对宁夏12345热线工作进行指导、监督、管理和考核，协调解决宁夏12345热线的总体规划、重大问题和重点难点问题的决策。

第九条自治区行政服务中心(“12345”便民服务中心)是自治区12345热线管理机构。地级市人民政府指定专门部门为本级12345热线管理机构，县(市、区)人民政府指定专门部门为县(市、区)分中心。双平行热线和分中心热线的主管部门(单位)为热线管理机构。

第十条自治区12345热线管理机构主要职责:

(一)负责推进落实宁夏12345热线联动机制，完善运行管理机制和标准，对各级热线管理机构进行指导、监督、考核和评估，对区承办单位进行监督、考核和评估。

(二)负责12345热线平台的整体建设、管理和维护、升级改造。

(三)负责受理自治区各部门(单位)和医保、“我的宁夏”政务App以及地级市12345热线连接的其他事项。

(4)负责全区共享知识库的整体建设、管理和维护，建立和完善知识库的更新和评估机制。

(5)负责分析研判宁夏12345热线数据，及时向相关部门反馈重大舆情动态。

(六)负责指导宁夏12345热线队伍建设，组织相关培训。

第十一条地级市12345热线管理机构主要职责:

(一)负责对各地热线分中心的指导、监督、考核和评估，并对本级承办单位进行监督、考核和评估。

(二)负责本级12345热线的管理和数据分析，定期向自治区12345热线管理机构报告热线运行情况。

(三)负责属地管理事项的受理、转办、督办、反馈、回访、办结和备案，以及自治区管理事项和双号并列预留席位热线事项的转办，分中心热线一般咨询业务解答和专业问题的转办。

(四)负责收集、审核、发布和删除本级12345热线知识库的知识。

(五)负责本级12345热线话务员的管理考核、业务指导和培训。

(六)承办自治区12345热线管理机构交办的其他工作。

第十二条双号并行热线管理机构的主要职责是:

(一)负责本部门热线的建设、管理和数据分析，定期向自治区12345热线管理机构报告热线运行情况。

(二)负责与地级市12345热线的电话衔接，以及企业需求的受理、转办、督办、反馈、回访、完成和备案。

(3)负责本部门热线知识库的收集、审核、发布和删除。

(4)负责本部门热线话务员的管理考核、业务指导和培训。

(五)承办自治区12345热线管理机构交办的其他工作。

第十三条设立分中心热线管理机构的主要职责是:

(一)负责本单位热线的建设、管理和数据分析，定期向自治区12345热线管理机构报告热线运行情况。

(二)负责与地级市12345热线的电话衔接，以及企业需求的受理、转办、督办、反馈、回访、完成和备案。

(三)负责收集、审核、发布和删除本单位热线知识库的知识。

(4)负责本单位热线话务员的管理考核、业务指导和培训。

(五)承办自治区12345热线管理机构交办的其他工作。

第十四条自治区各级政府有关部门、中央在宁有关单位及其他具有行政管理和公共服务职能的企事业单位为热线承办单位，其主要职责是:

(1)明确一名主管领导和一名联系人执行申诉工单的责任。

(二)对口负责自治区、地级市12345热线工作指令的接收、办理和反馈。

(3)根据职能和工单分布情况，牵头协调多部门联合处理工单，并将处理结果反馈给12345热线平台。

(4)收集、审核、发布和删除本单位知识库中的知识。

(5)负责指导、协调、督促下属业务对口单位处理工单。

(六)承办自治区12345热线管理机构交办的其他工作。

第三章验收范围

第十五条宁夏12345热线受理企业群众各类非紧急、非警情诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等诉求。

第16条不予受理的范围:

(一)不属于宁夏行政辖区的事项。

(二)依法应当由110、119、120等紧急服务专线处理的事项。

(三)属于党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围内的事项。

(四)必须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，以及已经进入信访渠道的事项。

(五)涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项。

(六)同一事项已经依法处理，请求人没有新的情况或者新的理由，向热线电话提出的。

(七)恶意侮辱、诽谤他人，违反公序良俗。

第十七条对受理范围内的申诉，应详细记录申诉人的姓名、联系方式、申诉内容等信息，形成申诉工作单。

第十八条对不予受理的事项，应当告知申请人不予受理的理由和依据，并引导其向有关单位反映。

第四章工作流程

第十九条宁夏12345热线工作流程分为受理转办、办理反馈、回访评估、办结归档四个环节。

第二十条接受和转让:

(一)对可以直接答复或者处理的事项，接到投诉后应当立即处理。

(2)对于不能直接答复、属于受理范围的事项，根据职能职责、管辖范围或行业管理要求，在1个工作日内通过12345热线平台向承办单位下发工单。

(三)对于涉及职责不清、职责交叉、管理盲区等复杂事项，受理申诉的热线管理机构应当按照“谁审批、谁监督；谁主管，谁负责”的原则，指定主协办单位共同办理。

第二十一条处理反馈:

(一)建立健全受理投诉、限时办结的工作机制。各级热线管理机构和承办单位要按照“谁承办、谁反馈”的原则答复诉求人，并将结果反馈给12345热线平台。

(二)承办单位应当在1个工作日内签收，对不属于职责范围的，说明理由和建议，并在1个工作日内退回订单；咨询工单2个工作日内，反馈诉求人解决，求助、投诉、举报、建议5个工作日内，反馈诉求人解决；确因情况复杂不能按时完成的，应当说明延期申请和理由。延期申请应由发放工单的热线管理机构批准，并告知申请人阶段性工作进展及延期情况。延期时限不得超过5个工作日，申请延期不得超过2次。

(三)涉及多部门、跨地区办理的，主办单位将牵头汇总各方意见，反馈给申领人。

(四)建立健全突发事件应急机制，及时与119、120、122等应急热线，水、电、气、电、网等问题的公用事业热线，自然灾害、地质灾害、次生灾害、疫情等涉及区域性水、电、气、网等问题的突发事件进行对接和联动，接报后2小时内处理，2日内办结，不可抗力情况除外。

(5)建立健全与110急救热线的日常联动机制，及时联动110处理涉及人身威胁、危害公共安全、激化矛盾纠纷等影响社会稳定的事项。当可能出现犯罪、暴力、极端事件时，110会第一时间派警处理。

第二十二条回访评估:

(1)建立健全满意度评价机制，由理赔员对服务质量和办理情况进行评价。评价结果很满意，满意，不满意。

(2)对已完成的工单进行100%回访评价，回访评价首先通过短信或智能语音进行，对回访评价不满意的通过人工电话进行回访；如果您对人工电话回访不满意，请寄回主办方重新处理。重新办理次数为1次，重新办理周期为5个工作日。

(三)重新办理事项符合条件的，应当尽快办理；已经办理，但没有积极回复的事项，应当重新办理；已依法办理，但超出法律法规规定，受政策等客观条件限制，赔偿请求人期望值过高等原因导致暂时无法办理或赔偿请求人不满意的，由承办单位上传履行责任的书面意见，并向赔偿请求人说明。

(四)经过第二次满意度测评，并将满意度测评结果(合理)作为年度考核依据。

第二十三条备案:

(1)工单申诉已完成，回访结果满意或以上。

(2)所依据的法律、政策等客观情况发生变化，在办理期限内无法办理的，在注明相关信息后申请办理落户。

(三)申诉人在事项解决前通过宁夏12345热线撤回申诉的，热线管理机构应当告知承办单位直接解决。请求人通过主办单位撤回诉求的，主办单位应当在12345热线平台申请和解，并说明理由。

(四)各级热线管理机构对信访工作指令、电话记录、会议材料、领导批示等具有保存价值的材料，按要求归档，电话录音至少保存2年。

第五章知识库管理

第二十四条宁夏12345热线按照“统一建设、分级维护”的原则，在全区范围内建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的知识库，拓展知识库应用，完善自助查询服务，方便企业和群众反映诉求和建议。

第二十五条知识库包括法律法规、业务政策、部门职能、行政审批、公共服务指南、公共服务应急和临时信息(水、电、气、交通)、常见问题、热点问题等。，是一个集知识发布、查询、使用于一体的商业知识收集平台。

第二十六条知识库的知识管理按照“谁提供、谁维护”的原则和“收集-审核-发布-移除”的工作流程进行。知识库知识经各级热线管理机构和承办单位审核后，在12345热线平台提交发布或申请移除，经自治区12345热线管理机构审核后实施。知识信息和信息的时效性。

第二十七条各级热线管理机构和承办人员要对其发布的知识内容进行月度检查，确保其与最新政策保持一致。对于需要更新维护的知识，需要在2个工作日内完成相关知识的更新。

第六章数据管理

第二十八条各级热线管理机构应当加强热线数据资源的规范化管理，依托全区统一的12345热线平台，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，及时就群众反映的热点问题向有关单位预警，提出处理建议，密切关注重大敏感问题，及时向有关单位报告，向各级政府提出工作意见和建议。

第二十九条建立申诉分析联动报告机制。对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件和集中诉求，各级热线管理机构要形成月度运行分析报告，不定期形成热点问题分析专题报告，报送自治区12345热线管理机构。

第三十条建立信息安全保障机制，落实信息安全责任，加强业务系统访问、查询、信息共享的全过程安全管理。各级热线管理机构和承办人员应当依法严格保护国家秘密、商业秘密、个人隐私，不得泄露申诉信息和其他不应公开的相关内容。

第三十一条根据各地相关部门的工作需要，12345热线平台与其业务系统相衔接，实现相关数据的实时推送和共享。

第七章监督与评估

第三十二条各级热线管理机构坚持依规监管、实事求是、注重实效、按不同职能分工负责的原则，会同同级政府监管部门对逾期未办、办理结果不实、办理程序存在明显问题、未得到有效解决的不合理诉求、跨部门跨层级或情况复杂、合理诉求重新办理后仍未得到满足等事项进行监管。

第三十三条按照“谁受理、谁跟踪、谁监督”的原则，明确热线监督的主体和责任，建立本级热线监督制度，通过监督单、专题协调、约谈提醒等多种方式开展监督工作。

第三十四条热线管理机构应当组织相关部门对情况复杂、部门职责不清、难以确定承办单位的事项进行联合督办。

第三十五条建立交通乘务员奖惩激励制度，通过岗位培训竞赛设立技能提升专项奖励。开展月度最佳、突出专项、综合创优等常态化的评比活动，充分调动乘务员的积极性，提供更好的服务。自治区12345热线管理机构指导各级热线管理机构落实电话话务员奖惩激励制度，科学设置内部电话岗位和专家席位，制定以技能考评、绩效奖惩、适度增长为基础的薪酬制度。

第三十六条自治区12345热线管理机构每月对各级热线管理机构的督办工作进行总结，对屡退屡办、久拖不决、推诿扯皮、满意度低的承办单位进行通报，并作为年度考核依据。

第三十七条坚持客观、公正、公开和鼓励的原则。自治区12345热线管理机构负责全区热线考核工作，制定全面反映各级热线管理机构和承办人员工作效率的考核细则。考核细则和分值在每个考核年度征求各级热线管理机构和承办单位意见后确定，年度考核结果作为全区效能考核的评分依据。

第三十八条热线管理机构的考核以100分为基础计算。指标包括机构和制度建设、业务培训、热线受理、工单处理、质检标准、知识库维护、数据报送、群众评价、日常工作协调等。

第三十九条对承办单位的评价按100分计算，指标包括机构和制度建设、工单处理、知识库维护、群众评价、日常工作配合等。

第四十条下列情形不纳入考核范围:

(一)因建议未被采纳而不满的。

(二)申诉确无法律法规、相关政策依据且承办单位已作出解释和回访的。

第八章附则

第四十一条各级热线管理机构可参照本办法制定实施细则。

第四十二条本办法由自治区行政服务中心(“12345”便民服务中心)负责解释。

第四十三条本办法自发布之日起施行。

查看原文:宁夏回族自治区12345政府服务热线运行管理办法(试行)的通知