小米手机维修换新机

时隔一年小米11手机用户还在维权：打了89个电话才给换机

手机厂商在经历了今年一季度的低谷后，正押宝618大促，希望带动疲软的换机潮。然而，临近大促结束，南都记者接到消费者投诉，称购买的小米11再次出现严重发热、主板烧坏、Wi-Fi故障。时隔一年，曾被小米寄予厚望、冲击高端市场的小米11系列再次“翻车”。早在去年8月，小米11系列就因为质量问题一度被称为热搜。小米集团创始人、董事长兼CEO雷军也表示，“没想到，我们很快又掉进坑里了。(小米11)Ultra这个产品很复杂，时间很紧，用户的期望值也很高。我们的很多细节没有达到大家的预期，被用户骂得很惨。”南都湾财经社记者注意到，距离发布时间已经过去了一年半，小米11依然热销。截至6月15日，在618 JD.COM手机竞速榜中，小米11在3000-4000元区间手机中排名第九。

时隔一年，小米11系列投诉不断

继去年的“烧主板”风波之后，关于小米11的抱怨一直持续到现在。

“我的手机是去年4月买的，一年多前刚烧的。官方一开始没有延长保修期，也不是免费修的。”6月15日，山东青岛的小米11机主李先生(化名)气愤地告诉南都湾财经社记者，三趟下来，小米的售后店昨天(6月14日)同意免费换主板。

“不过，店里维修师傅说就算换了，过几天就烧了。”李先生说，送修的时候店员说他遇到的一些(用户)换了几台新机，烧的都是一样的。“维修师傅跟我说，最好的办法是买新手机，比如给小米12加钱。但是我再也不买任何小米产品了。”

同样的情况也发生在北京车主陈小姐(化名)身上。6月15日，她说她手里的小米过了第11天就正好一年半了。她最近也遇到了主板坏了的问题，但是官方一直不同意免费维修。“我刚刚数了一下，打了89个售后电话。我昨晚刚打电话来换机。”

网友组成维权群分享经验和心得

根据李老师微信“小米手机11维权群”的信息，我们可以看到，该群成员(共25人)都是近期遭遇小米11质量问题的机主。另一方面，微博里的小米11维权讨论组有50多个成员。至于为什么要成立这些群，有群内成员表示很难通过小米官方正常渠道维护自己的权益，于是网友自发成立维权群，然后把自己的经历放到网上供“后来者”参考。

事实上，南都湾财经社记者发现，已经有不少小米11机主在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等各种平台上投诉过。今年投诉机器机身发热，主板损坏，Wi-Fi热点故障，突然黑屏重启等。以黑猫投诉平台为例，关于小米11的投诉已经超过15000条，关于小米烧主板的投诉有2005条(大部分是今年发起的)。

值得一提的是，从今年5月份开始，关于小米11的投诉似乎又开始爆发了。在各大平台都可以看到，每天对小米11的投诉都在几次以上。比如6月15日，南都湾财经社记者在微博中发现了三条相关投诉。

小米官方承认“掉进坑里”[S2/]

事实上，小米11系列一直被小米公司寄予厚望——从“安卓机王”小米11 Pro到“安卓之光”小米11 Ultra，一度承载了小米公司在高端机赛道的“野心”。

小米11系列销量一度不错。根据官方信息，小米11系列首款旗舰手机小米11于2020年12月28日正式发布，2021年1月正式发售，售价3999元。小米11 5分钟卖出35万台，21天后销量突破100万台。根据2021年5月21日小米官方微博披露的数字，小米11/11 Pro/11 Ultra系列全球销量突破300万台。

今年5月31日，雷军还在个人微博中推荐“618”，期间“小米、红米手机优惠很多，绝对超值”。推荐的机型中，小米11系列的小米11 Ultra依然在列。

然而，曾经被小米公司如此看重的小米11系列，去年却发生了大规模的“翻车”事件。发布不到半年，从2021年4月开始，很多消费者开始抱怨小米11在使用中出现问题:机身发烫，主板损坏，Wi-Fi热点失效，突然重启黑屏。

南都湾财经社记者在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等多个平台输入关键词搜索。，并且可以看到有网友反映小米11出现了一些问题，比如WiFi故障，过热游戏手机锁定，主板烧毁。其中，黑猫投诉网站上关于小米11的投诉，多为机身发热、主板损坏、Wi-Fi热点故障、突然黑屏重启等上述问题引起。

网友“季亚娜，草履虫”在知乎上分析，这是因为目前小米11的排期非常激进。相比其他厂商的手机，其他品牌限制性能是为了降低频率，将温度控制在合理的范围内。小米为了更长持续时间的高性能输出，牺牲了温度。“可能在游戏测试中，小米11相比其他类似配置的手机，帧数最高，但温度也最高，从而造成了‘同样是888，小米11比其他手机更热’的情况。”

小米公司官方也承认这一点。去年6月17日，小米产品总监、MIUI体验负责人金范表示，用户手机发烧的反馈让他们感到压力很大。发热的主要原因包括高规格硬件带来更多功耗；第三方应用不断迭代更新，增加了系统负载；充电功率的提高等。

金范说，小米重新设计了游戏场景；针对一些非游戏场景，正在设计开发“平衡模式”，可以根据不同应用智能切换分辨率和刷新率。后台应用的控制会更加严格，保证流畅度，提高手机续航能力，减少异常发热。金范还表示，小米已经成立了MIUI专门团队，每一项改进都有专人跟进。

消费者不认可小米售后处理方案

虽然小米去年宣布“成立了MIUI专门团队，每一次改进都有专人跟进”，但是，小米11系列的“翻车”愈演愈烈，一直没有改善。

事情的发酵让小米公司不断调整小米11的售后政策。比如2021年8月6日，小米官方微博“小米服务那些事儿”宣布，小米已经关注到小米11系列部分WiFi问题。为保证用户体验，出现此类现象后，将通过售后检测支持用户更换新机；如遇其他质量问题，新机仍支持7天故障退换、15天包换、一年保修、半年延保服务。没有此类问题的用户可以申请半年延保服务。

随后，小米公司不断加大相关政策。2021年10月27日，小米社区推出小米11系列延保应用界面。小米11及其系列手机(不含小米11青春版)用户可免费申请半年延保服务。申请通过后，小米11系列用户可在小米公司指定官方授权维修网点享受半年内多次维修服务。

对此，小米回复南都湾财经社记者:小米11上的特殊政策是针对特定故障的。

对于什么是“特定故障”，小米表示“比如去年像11一样烧了wifi。”

但是很多用户不赞成这个规定。比如广州的机主王小姐(化名)就表示，虽然自己的机器已经过了一年的保修期，但是按照官方的规则，还是在那个延保期内。王小姐说，她不常去官网看公告，所以当时没注意到这个内容。“直到手机出了这种事，申请保修时，小米专员以一年保修期内没有申请延保为由，拒绝免费维修和换新。其实官网有6个月的延期。我们这些与它官网无关的普通消费者，是因为它没有给我们行使他们的权益，而不是因为我们不想行使。”

海湾财经社记者注意到，像王小姐这样的手机用户不在少数。有网友表示，过了保修期，小米售后给出的价目表是1400元左右。有手机维修人员告诉南都记者，修换主板肯定会直接影响手机的价值，另一方面也会影响手机的气密性，比如11 Ultra所拥有的IP68防水功能，否则就会失效。

也有消费者表示，虽然条件可以改。但是之前的资料都没有了，小米也没有提供恢复数据的方案。由于担心类似情况再次发生，有消费者告诉南都湾财经社记者，“我想退。”

但是，要满足退款的条件并不容易。根据电商平台的退款规则，小米11的“免证明退换货”期限在15天以内。一些网民说他们的手机是在Xiaomi.com上购买的。出现问题后，官网售后第二天就接受了。“但我不知道要多少天才能出结果。”

广东和邦律师事务所肖晋阳律师告诉南都湾财经社，一般消费者在购买延保服务时，都会认为延保服务是延长三包时间。有必要专门审核延保服务条款的约定。以及“7天退货；5天更换；”手机国家三包规定中明确规定“保修一年”。购买手机后，应尽可能在7~15天内全面自检所有功能，发现问题及时找商家处理。消费者因交易发生消费权益纠纷的，应当选择向经营者所在地市场监管部门投诉，或者向第三方交易平台所在地市场监管部门投诉。

此外，南都湾财经社记者还了解到，很多网友认为小米11WiFi是小米手机产品的设计问题，应该召回而不是消费者为这个问题买单。

对此，肖晋阳律师表示，只要消费品存在缺陷，就应该按照《消费品召回管理暂行规定》进行召回；缺陷是指由于设计、制造、警示等原因，在同一批次、型号或者消费类别的消费品中存在危及人身、财产安全的不合理危险。

由杜南万财社记者孔学绍撰写