拼多多开展家电服务升级行动：标准化服务 承诺必行

11月7日，拼多多推出家电服务体系升级，为商家服务提供多维度指导，通过技术研发为其提供服务监测分析工具，进一步推动家电服务品质升级，让消费者在“拼多多电器”上享受更好的购物体验。通过对以往家电售前售后服务的理解和洞察，倡导平台服务标准的升级。

拼多多家电商户服务改善体系细则

“服务标签”在线，商家的服务承诺一目了然。

最近在浏览拼多多时，很多用户会发现“全场包邮”、“退包运费”、“送货服务”等服务标签出现在搜索展示页面、商品详情页面、个性化推荐页面。这是品多多技术团队对家电服务的重要升级内容之一。这些服务标签是对以往服务标准的总结和提升。

为了让用户在购买家电产品时避免麻烦，拼多多在页面上展示的服务标签上明确显示了商家在服务上的承诺，大大减少了消费者的顾虑。家电类商家可以在商家后台申请开通包括“正品发票”、“分期付款”、“返包运费”等标签，承诺为消费者带来增值服务；与发货相关的标签对应四项:当天发货、24小时发货、48小时发货、全国包邮。并且售后安装服务标签涵盖“快速退款”、“全国联保”、“送货上门”、“送货服务”。此外，其他服务标签也在持续开发中，更丰富的标签类型如“30天价格保障”、“大件退货包裹运费”等将陆续推出。

企业“服务标签”

为了保证“服务标签”会带来服务质量的升级，拼多多会对因“过度承诺”而无法履约的商家进行不同程度的处罚。比如商家承诺的“送货上门”服务，如果没有按承诺兑现，就需要向消费者支付一定金额的无门槛代金券。拼多多通过加强平台监管，在提升消费者购物体验的同时，倡导商家公平竞争。

开放式监控和分析工具使商家能够优化服务链接

为帮助商家监测和管理门店服务，及时发现消费者高频需求，有针对性地进行服务调整，拼多多技术团队向商家提供服务监测和分析工具，并分享了家电行业“服务升级”的阶段性研发成果。

监测分析工具在服务端围绕用户的帮助搭建了服务体验的子系统，全方位展现店铺的服务状态和问题。商家可以通过商家后台-数据中心-服务数据-消费者体验指标来查看。

消费体验由商品体验、配送体验、物流体验、基础服务体验四部分组成，形成服务体验总分。通过服务监测分析工具，商家可以监测门店服务的各项指标和同行业水平，通过打分发现背后的服务问题，更有针对性地优化服务。

服务监控和分析工具

除了对商户的严格监管，为了帮助他们提升服务能力，拼多多在核心问题板块突出了门店最突出的求助场景，并进行分类。商家可以通过这些描述性条目和订单号锁定问题，及时完成相应问题的重新排序和优化。

在商家后台的“服务提升技巧”页面，针对很多容易产生纠纷的场景，展示了服务规范。商家可以借鉴优质店铺沉淀的服务流程，通过不断学习服务规则和处理建议来升级服务质量。目前催货服务规范已经上线，其他场景正在陆续上线。

根据消费者需求“量身定制”的八大服务标准

今年以来，拼多多对以往商家在售前售后服务过程中经常遇到的问题进行了梳理和总结。随着此次家电服务体系的升级，平台对多多电器商户的服务质量提出了八大服务标准。

此次提出的八项服务标准，对应的是物流、表面一致性、安装、质量、退货、维修、人身伤害、发票的处理流程和服务标准。注重服务品质，拼多多与平台商家共同为消费者提供更专业、更优质的服务，推动家电行业消费升级，帮助平台近7亿活跃用户享受家电带来的生活升级。

除了八大服务标准，家电服务体系的升级也引导了从事服务工作的工作人员的服务意识和技能。通过以往真实案例的使用，从服务态度、售前售后流程优化、服务人力资源保障三个方面提升商家的服务水平。为了提高平台的整体服务水平，用优质的服务让消费者受益，很多高校推出了大量的服务课程供商家学习。

拼多多相关负责人

拼多多相关负责人表示，“在搭建服务监测分析工具的同时，我们着力打造拼多多电器在服务方面的新标准、新功能，帮助平台商家提升客户服务能力。接下来，我们将继续通过服务体系的升级，引导商家的服务质量，严格控制每一个流程，让消费者放心购买家电。”

近期发布的《2020年第三季度中国家电市场报告》显示，在“双流通”的战略背景下，第三季度家电市场线上增速达到26%，持续驱动渠道变革。今年以来，“家电都是一口价买”逐渐走进人们的消费观念，美的、格兰仕、九阳、TCL和长虹爱奇艺、苏泊尔等品牌家电纷纷加码拼多多，家电市场线上消费活跃。“无论家电消费趋势如何变化，服务的核心仍然是‘顾客至上’，这是市场发展不变的本质。”多家电器的相关负责人表示。

好的服务是品牌的护城河，也是渠道的流量池。家电产品的不断升级，服务不能落后，是拼多多接下来的努力方向。

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