什么是服务礼仪

什么叫服务礼仪

你好，我来为你解答：

礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式。 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应定同遵守的行为规范和准则。 礼仪的含义：　 礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。

什么是服务礼仪

服务首先要有服务意识！

一、服：服从、服侍

（一）、服从：

1．客人永远是对的

--把面子给客人（放弃自我）

--永远不可能与客人"平等"

--人性道德、社会道德、职业道德

2．永远不要辩解禁止的服务语言：

“这不是我们的责任！”

“我们规定！”

“你不懂！”

“你错了！”

（二）、服侍：照顾

1．照顾的标准：客人满意

（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）

（2）超越客人期望

（3）调低客人期望

2．尊重客人隐私

（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

环境无干扰

服务要适度

（2）服务程序到位

（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

3．敬人"三A"

（1）。Accept（接受）--不抱怨

（2）。Attention（重视）--大人物

记姓名

用尊称

重视客人特别爱好

提高接待等级

（3）Admire（赞美）--符合人性的法则

二、务：劳务

（一）、动作要规范、到位

例：大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿}

语言要亲切、甜美

表情要自然、微笑

目光、面部表情

注意：首因效应、末轮效应

（二）、缩短客人的等待时间

1．服务效率

2．服务语言

3．服务环境

三、礼：礼节

（一）见面礼节去繁就简

（二）与客交谈莫问私事

（三）公共场合女士优先（客人优先）

（四）礼貌用语多多益善

"请"是一种礼貌，更是一种姿态

"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现

"对不起"就是站在对方的角度去想问题

用客人熟悉的语言与之交流

（五）服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体

问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！

迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！

请托用语，它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托……

致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能……

应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……

推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导…

千万不要说"不"

道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……

四、仪：形象

（一）、形象定位：美丽、端庄、大方

吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。

（二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段

正装、工作装、配饰、鞋、袜

（三）、清洁卫生：头：一天>>

服务礼仪的一般要求有哪些 5分

这个要看你说的是哪个行业的服务礼仪，下面说下商场、银行、酒店的服务礼仪。

一、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？

（1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以 0 5米至1 5米之间为宜。

（2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。

（3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1 5米左右最为合适。

（4）待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。

二、商场服务有哪些礼仪要求？

（1）态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。

（2）业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

（3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。

（4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。

对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。

为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。

三、银行服务有哪些礼仪要求？

（1）热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存摺破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。

（2）注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

（3）讲求效率。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。

遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。

在客户量大时，首先保证为客户提供服务，不宜因交接班影响服务。

四、酒店服务有哪些礼仪要求？

（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先>>

从《服务礼仪》学到了什么？

服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们某某的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人,而不是试图改变别人在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的想法、看法强加于人好心过度有的时候是一种伤害我们应该做到：勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在不要试图去改变一切你看不惯的东西,不管你怎么努力,它依然存在,世界不会因你而改变艺术的生活,交往艺术：待人接物之道

在商务礼仪中,有两大基本原则：1是要摆正位置,2是要端正态度所谓“在何位置思何职”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜比如要分清上级和下级,长辈和晚辈,主人和客人等等关系干什么做什么,干什么说什么,干什么像什么,才能达到良好的沟通

做为一名某某人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑对待客户,耐心的解答客户的请求,用健康的心态来面对我们的客户、面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造某某良好的服务品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象,争取做到一名优秀的某某服务人

服务礼仪的几个行业服务人员礼仪

服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪，进行适当讲解。 当前，饭店业激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。饭店的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店，曾数次摘取了”世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。只要进来消费，就是你的客人，不应该根据穿着、消费的多少而有不同的态度。有一个真实的故事。某市的饭店，天天中午都有一位衣着朴素的老先生，进来花十块钱喝一杯茶，坐上俩小时再走。一次，接待这位老先生的正好是新来的服务员。老先生对这个服务员说要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地说：“很贵哦，十块钱一杯”。老先生也没说话。和以往一样，喝完茶，老先生还继续坐那儿休息。这位新来的服务员显得很不耐烦，一直在他面前绷著脸，还不时用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大发雷霆，说我进来花钱了，为什么这么服务？最后直到老总出面才了事。这位老先生不是别人，正是该市市长的父亲。当这个服务员知道这件事的时候，已经不是这家饭店的工作人员了。问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语。初次和外宾见面，应主动说:“您好，欢迎来中国”。”您好，欢迎光临”、“女士们，先生们，欢迎你们光临××餐厅”、“您好，××先生，我们一直恭候您的光临”、“您好，见到您很高兴”。如果能按每天不同的时刻问候客人，会显得更加人性化和专业化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道别或送行时，可以说:“晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎再来”、“祝您一路平安。”遇到节日、生日等喜庆日子，应说:“祝您圣诞快乐！、“新年好！”、“恭喜发财，生意兴隆，大吉大利！”、“祝您生日快乐！”、“祝您健康长寿！”对香港、广东籍客人，习惯说“愉快”而不说“快乐”(因为“乐”和“落”同音)。接待体育、文艺代表团时，应说:“祝您比赛获胜”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。当他们取得一定成绩时，同样应该表示恭贺。应答语12例。①对前来客人说:“您好，我能为您做什么？”、“请问，我能帮您什么忙”②引领客人时说:“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”。③接受客人吩咐时说:“好，明白了”、“好，马上就来”、“好，听清楚了，请您放心”等。④听不清或没听懂客人问话时应说:“对不起，请您再说一遍”、“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？”等。⑤不能立即接待客人时应说:“对不起，请您稍候”、“请稍等一下”。⑥对稍等后的客人，打招呼时说:“对不起，让您久等了”。⑦接待失误或给客人添麻烦时应说:“实在对不起，给您添麻烦了”、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导”。⑧服务后离开客人时应说:“请好好休息，或请慢用，有事尽管吩咐，再见”。⑨当客人表示感谢时应说:“不用谢，这是我应该做的”、“别客气，我乐于为您服务”等。⑩当客人误解致歉时应说:“没关系”、“这算不了什么”。⑾当客人提出过分或>>

什么是礼仪简述汽车服务礼仪的表现

汽车业服务礼仪

1。职业形象一、仪容礼仪

1、对发型发式的要求

2、女士化妆与男士修面的要领

3、自我形象检查表

二、着装礼仪

1、着装的基本原则和禁忌

2、鞋袜的搭配常识

3、首饰、配饰的使用规范

三、仪态规范

1、站姿要领

a站姿训练

b站姿禁忌

2、坐姿要领

a几种常用的坐姿

b坐姿禁忌

3、行走要领

a走姿规范

b多人行走时的方位

c进出房门的规范

d行走禁忌

4、合理蹲姿

四、表情礼仪

1、微笑服务的魅力、微笑训练

2、眼神的使用规范和禁忌

第二部分：服务用语的规范、沟通技巧的提升

一、服务人员语言规范意识的培养

口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅

二、销售接待文明用语

1、日常文明用语

2、称谓用语

3、接待用语

4、问答用语

5、道歉用语

三、服务忌语

四、客户沟通技巧

1、商农-威佛传播理论模型

2、倾听技巧

3、个人风格分析

4、响应风格与方式

5、四类人际风格的特征与沟通技巧

A、分析型人的特征和与其沟通技巧

B、支配型人的特征和与其沟通技巧

C、表达型人的特征和与其沟通技巧

D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧

E、如何根据客户个性采取最佳沟通方式

第三部分：汽车销售工作礼仪应用流程

一、接待中的礼仪

1、接待礼仪的要求

2、顾客进门

三声

三到

3、和顾客的交流

名片：索取、递交与接受

做介绍（介绍自己、介绍他人）

递接物品、奉茶续水

4、和顾客的沟通

三A规则

“说什么”与“怎么说”

销售人员的“七不问”

倾听的作用

沟通的误区

洽谈座次的安排

5、接待中的举止规范

常用手势

a展示物品（资料）

b递接物品（资料）

c指示方位

d如何做引导

握手、致意礼仪

上下楼梯、进出电梯、进出门

坐姿的左进左出、坐姿的忌讳

积极的身体语言

几种不好的身势语言

6、电话礼仪

电话形象与两个“三原则”

电话转接和非常规电话应对

注意你的手机礼仪

二、送客礼仪

1、结束会谈的时机

2、送客的方位

3、怎样道别

三、异议处理的技巧

1、正确认识异议：顾客是最好的老师

2、产生异议的原因

3、处理顾客异议应遵循的原则

4、处理顾客异议的方法与步骤

第四部分：优质服务礼仪

一、五步训练法（综合归纳）

1、看——领先顾客一步的技巧

2、听——拉近与客户的关系

3、笑——微笑服务的魅力

4、说——顾客更在乎怎样说

5、动——运用身体语言的技巧

什么是礼仪礼节

何谓礼仪？礼仪和礼节、礼貌是一回事吗？这是人们应当首先要明确的问题。 礼仪是礼和仪的综合。礼是表示敬意的通称；为表示敬意而隆重举行的仪式，叫做礼仪。换句话说，礼仪是指一个国家、一个民族、一个部门、一个行业、一个团体、一个家庭乃至一个人，在其内部和在其与外界进行各种交往活动时，必须遵循的道德行为规范和准则。礼仪的本质就是通过一些规范化的行为以表示人际间的相互敬重、友善和体谅。 在日常生活中，人们常常使用礼貌、礼节、礼仪三个词。譬如，做家长的经常教育子女要有礼貌，要注意礼节，要懂得礼仪。显然，这是三个同义词。但仔细琢磨体味一下，礼貌、礼节、礼仪是既紧密相关而又不尽相同的三个概念。简单的说，礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现；礼节是人们表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式；礼仪则是体现礼节的仪式。虽然三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。人们可以说“懂礼貌”、“懂礼节”、“懂礼仪”，也可以说“”知道礼貌、“知道礼节”、“知道礼仪”，还可以说“注意礼貌”、“注意礼节”、“注意礼仪”；但是，人们经常说“有礼貌”或“没有礼貌”，而很少说：“有礼节”或“没有礼节”、“有礼仪”或“没有礼仪”；只能说“举行礼仪”，而不能说“举行礼貌”或“举行礼节”。由此可见，礼貌、礼节、礼仪既有共性，也有差异，三者并非完全是一回事

服务礼仪的内容简介

本书第1章主要概括介绍了服务、服务礼仪的基本概念及主要理念，以帮助读者理解服务角色的基本内涵。第2～5章主要从服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面介绍了服务中应遵守的礼仪规范，以帮助读者全面掌握服务人员应遵守的服务礼仪规范要求，更好地做好服务工作。第6～7章主要介绍了最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，以帮助读者进一步掌握相关服务环节的服务技巧。

礼仪的四要素是什么

礼仪是人类文明的产物，是人们进行交往时的行为规范与准则，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现，是精神文明的重要组成部分，是社会文明程度、道德风尚乖生活习俗的反映。大学生礼仪教育现状需要深入有效开展礼仪教育。从培养礼仪情感、丰富礼仪知识、训练礼仪技能、维护礼仪环境四个要素方面来深入探讨大学生礼仪教育。

技术服务礼仪基本要求有哪些

作为技术服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作标准”的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户或与用户发生口角。下面是我为大家提供的技术服务礼仪基本要求，欢迎大家阅读浏览。

一、技术服务的标准及基本要求

1、技术服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作标准”的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户或与用户发生口角。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告总部协助解决 。

3、技术服务人员是公司的品质代言人之一，必须做到形象整洁，言行得体，举止大方，文明礼貌。

4、建立服务来电来函的登记，做好服务派遣记录，以及费用等各项报表。

5、技术服务人员不得超越自己的职权范围，应严格执行公司规定的客户服务范围。

二、技术服务人员形象礼仪

1、仪态仪表

头发：干净、整洁，无奇异发型、发色，男士不留长发

指甲：保持指甲干净、无污物，不留长指甲，不允许粘假指甲或使用夸张色彩的指甲油。

着装三要件：西装、衬衫、领带，熨烫平整注意保养;衣袖不卷不挽;少装东西 (上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹)

2、动作语言

站姿：双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直

坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上(叠腿，非首选)

蹲姿：上体正直、单腿下蹲，所拾物品应位于身体的左/右侧，而不是前侧

3、内在修炼

服务礼仪的培养应该是内外兼修的，古语说得好：腹有诗书气自华。内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出长城员工的工作态度和精神风貌。

三、技术服务人员沟通礼仪

1、保持良好的风度

技术服务人员在与客户沟通的时候要注意自己的风度，注意自己的言行举止、如果是站立与客户沟通就要保持良好的站姿、不弯腰驼背、手不要放到口袋内，也不要来回晃动等，让客户感觉你这个人很轻浮。同时，在于客户沟通的时候要始终保持我们职业的微笑。

2、递接名片

递出名片时眼睛要正视对方，一边自我介绍，一边递上名片;

以名片正面朝上，文字正对对方;

以双手食指和拇指，执名片的两角;

接过名片时点头致意，接过名片后认真读出对方的名字、职务;

接过名片应收纳名片夹中，不要随意放在口袋，笔记本或是其他地方。

3、认真倾听别人的谈话

一名优秀的技术服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求。

4、要注意提问

根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。

四、技术服务投诉处理礼仪

1、谦和友好的态度

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。

2、让客户充分抱怨

在实际处理中，要耐心地倾听客户的'抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

3、语言要委婉

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，杜绝一开口就说你怎么用也不会!你懂不懂最基本的技巧等等伤人自尊的语言。

4、处理要迅速

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

五、技术服务电话礼仪

1、打电话礼仪

选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

掌握通话时间关于售后服务礼仪关于售后服务礼仪。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

用语规范。

通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

用语：“您好，我是德润环保技术服务部，请转接XX部门，XX先生”。

如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意。

用语：“XX先生，您好，我是德润环保技术服务部，我是技术服务人员XX，我来电是向您报告有关XXX的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明”。

如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名、公司和联络电话号码。

用语：“请问您能帮忙留言吗我的姓名是XX，德润环保技术服务部，联络电话是 XXX”

2、接电话礼仪

三声之内接起电话

这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。电话铃响就接，不要拖延时间，尽量不能让电话铃响三遍以上。拿起话筒第一句话先说“您好，德润环保。”

主动问候

接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。

用语：“您好，这里是技术服务部，我是技术服务人员XX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。

电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。

须搁置电话时或让客户等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

转接电话要迅速：如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

挂断电话时，感谢对方来电，礼貌地说“再见”，并等打出电话的一方先行挂断电话，我们再进行挂断电话。

3、转接电话礼仪

如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

用语：“请问是哪里找”， “请问您是哪一位”

确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

用语：“马上为您转接，请稍后”，

转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

用语：“XX先生，对不起，XX不在或正在开会，是否需要由我为您服务/解答”。

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第一节 个人形象

个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。

一、自然条件要求

前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。

二、仪表、仪容要求

1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。，仪容主要是指人的容貌。

仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。

2．仪表、仪容规范

(1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。

(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。

(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。

(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡卜岗前加少许头油。

(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。

(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。

(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。

(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。

三、仪态要求

1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。

前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。

2．仪态规范

(1)举止规范

1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交又或背后交叉相握；

2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。当有客人前来，应立即起立接待。正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；

3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；

4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；

5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；

6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。

(2)言谈规范

1)主动向客人打招呼问候；

2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；

3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心；

4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；

5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；

6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；

7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；

8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；

作者：21885177 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天；

10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；

11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话；

12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；

13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续

为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；

14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；

15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不；

16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。

总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。

第二节 礼貌礼节

一、礼貌修养及准则

1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼

仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。

修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的

素质和能力。

前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。

2．礼貌修养准则

(1)心态平衡主动；

(2)讲究仪表仪容；

(3)微笑真挚热情；

(4)称呼得当有别；

(5r言谈举止规范；

(6)妇孺老人优先；

(7)切记遵约守时；

(8)人际关系融洽；

(9)善解人意忠诚；

(10)机智应变幽默；

(11)勤奋富于进取。

二、服务礼节

服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。

在日常工作中注意使用以下服务礼节：

1．语言礼节

(1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。

通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“**”一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。

另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。

(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以

主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。

(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形：

1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯；

2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，

不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；

3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；

4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人；

5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；

6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；

作者：21885177 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。

2．举止礼节

(1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。“客人来时有

欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。

(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。

前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。乘用电梯时，应礼让客人先行。

前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。

前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。

总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。

第三节 服务意识

服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。

一、服务概念及产晶特点

1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。

2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。

饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。 ，

另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。

二、“客人总是对的”及其观念和行为

1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。

2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。

尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。

前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。

第四节 人际关系

一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。

一、人际关系基本概念及功能

1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。

人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。

2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。其中，心理

保健功能是主要功能。

二、前厅是”客我交往”重要舞台

1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。

2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。

心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。直接交往主要指语言、表情、身体语言。在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。间接交往

作者：21885177 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。

在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。

第五节 心理素质

前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。

一、敏锐的注意力

人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。

国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。因此，前厅服务员在注意和观察客人或他

人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。

二、较强的记忆力

记忆是人脑对过去经验的反映。记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。

前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。

三、敏捷的思维能力

如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。

前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。

四、良好的情感自控能力

情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。

前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。

人的情感是复杂的。主要有激情、心境、热情三种表现形式。

有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。

五、坚强的意志

意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。

前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。

前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责

任心、坚强的意志和良好的意志品质。

第六节 技能技巧

一、技能概述

1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。

根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。

操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。

心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。

2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。

在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。

在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。

二、技能技巧熟练

1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。

经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。

2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。“会算”是指服务员的心算能力。熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。

3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。

关于服务的礼仪

关于服务的礼仪1

(1)、称呼：您、先生、**等(尊称)

(2)、没有你我，只有我们(强调团队精神，我们都是一个整体)

(3)、接待顾客时：

a您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。

b您需要点什么我能否帮助您

(4)、给顾客介绍商品时：

a您看这款是否喜欢

b您是否考虑这样的搭配

c您还需要其他的东西吗

d对不起，这款产品还没到(已卖完)请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。

(5)、不能立即招呼顾客时：

a请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。

b对不起，耽误您的时间，很抱歉。(让您久等了，请原谅)

(6)、送客时： a再见，请慢走，欢迎再次光临。

b您走好，还有什么需要(或问题)请随时与我们联系。2电话礼节

(1)选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以3-5分钟为宜。

(2)电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”

(3)遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。

(4)语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。3仪容、仪表

导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。

衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。4职业道德就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。

A思想品质：宏观的东西，什么思想品质就决定他的生活和工作的态度。

B服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。

C经营风格：货真价实、诚实无欺。

D职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。服务意识对服务人员具体的岗位要求，比如;对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。

(1)没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。

(2)有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。

关于服务的礼仪2

“信誉不只是一种美德，也是一种能力。”

古代的中国，孩童在启蒙就读之初，老师是要专门给学生讲授礼节、、贺词等等，是些很繁琐而且比较难弄通的一大堆东西，平常人粗通一二，或者什么也不清楚，倒也无大碍，但是从事与客户打交道的营销员就不同了，起码应该把礼节、礼仪、贺词搞清楚，因为它时刻用得上。

想想八十年代的推销员，口袋里揣几包红塔山香烟，到了企业就猛发一气，在那时确实很潇洒，但这一举动如果在二十一世纪的今天，人家会以为你是来自边远地区的乡镇企业的推销员，而且也根本不会吸你的香烟。**这个称谓，在九十年代初，对年轻女性称呼起来还很，曾几何时，一些地方把**也简称为**，因此，有些地方的女性不乐于称她为**，这显然是值得注意的。

在中国的传统文化中，尊老是一大美德，过去叫老厂长、老经理、老书记、老主任都能获得对方的称心，但随着干部年轻化的政策实施，“老”就意味着离下台不远了，所以，“老”字在经理层中是忌讳的，冒然称人家为老经理、老厂长……已经属于一种不礼貌的行为。过去大家喜欢以老资格自居，但现在不是。一般而言，营销人员的能够做到文质彬彬，礼貌有加并不难，而且一般都能做到，我们在此特别要提请营销员注意的是，一些比较容易疏忽的，却也是最要命的地方。就是说，我们去见客户的时候，一般都不会失礼，这也是无须特别

提示，但是我们很难保证，生意没做成之后，当我们深感失望地离开客户时，能够保持君子风度。

既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼节有加吗古人云：生意不成仁义在。这是一个营销员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。

客户来厂考察和洽谈生意，相信去机场或车站接站的仪式都会很隆重，同样，这种迎接客人的场面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。是的，总经理很忙，副总经理也是很忙。业务主管当然也不是整天闲着，既然生意没谈成功，大家的意见相差太远，送站也只好让一个闲着没事的办公室文员与营销员一起去了，然而，这与大张旗鼓的隆重迎接反差太大，大得让人有被遗弃的感觉，同时也让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然也就不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊!

在营销活动中，能把礼节做到前面的，可能是100%，而自始至终保持一致的，可能不到30%我们无意将许多繁琐的细节在此一一罗列，而是将这样一个思路阐述出来，关于礼节，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方显英雄本色。

关于服务的礼仪3

酒店服务礼仪——服务员礼仪

一、基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)态度

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

二、领台

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确熟悉和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

酒店服务礼仪——前台礼仪

服务礼仪是企业和员工的天职。电力行业的员工要屏除“大爷作风”和“官派作风”，树立“服务并不是做给别人看的，而是自己的需要”的意识。因为我们在为他人服务的同时，也在接受别人的服务。高尚的职业道德要求我们时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定自己的工作价值，树立良好的电力公司的形象与品牌。

1、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的'达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待**坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过把握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向客人反馈。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的正确的做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三个部分构成。

关于服务的礼仪4

摆台

中餐用筷子，西餐用刀叉。我国对外宴请，如在大会堂为来访国宾举行国宴，既上中餐，也上西餐，因此餐桌上既摆放刀叉，也摆放筷子。因为，如果送上一道牛排，用筷子夹食，会很不方便。同样，如果是片好的烤鸭，客人宜用筷子将葱段、黄瓜条和甜面酱等夹在薄饼内，卷起来食用。

中西餐结合宴会的摆台方式是，餐盘在座位正前方;盘前横放甜食叉或匙;餐盘左放叉，右放刀(数量与菜之道数一致)，叉尖向上，刀口朝盘，便于先外后里，顺序取用;汤匙亦放在右边，即沙拉刀之内;面包盘在左手前方，其右旁为黄油碟及黄油刀;餐盘右前方是水杯或啤酒杯，其后依次是红、白葡萄酒杯(现下宴会上一般只供这两种酒)。中餐使用的筷子，则在食盘右侧，筷子应配筷套，并搭在筷架上。

宴会开始前5分钟，可端上菜单中规定的冷盘，斟上酒类，但饮料，如水或啤酒等，须待客人落座，征得同意后，才可斟上。

餐巾

通常折叠成型，平放在餐盘上或塞在水杯内。餐巾主要作用是防止食物、油渍掉落，弄脏衣服。宴会开始，有时服务员会按西餐规矩，帮助客人将餐巾铺在腿上;在北京，不少人习惯将餐巾一角压在食盘下，耷拉下来遮住双膝。餐巾不可用来擦脸、擤鼻涕，更不可用餐巾擦餐具(对主人来说，这是很失礼行为。如餐具不洁，可要求撤换)，但可用餐巾的一角，抹一抹有油渍的嘴角。主人拿起餐巾，是用餐的开始。进餐时因事离开座位，将餐巾搭在椅背或扶手上，表示还会回来，而将餐巾放在餐桌上，就是退席的表示，因而服务员会将你使用过的餐具收走。

热毛巾

中餐特有。有的热毛巾还洒香水，故称香巾。热湿毛巾盛放在瓷碟或小竹篮中，供客人就餐中擦手用。由于餐桌上摆放东西多，为保证每人都有毛巾，可考虑将两块毛巾并列摆在一起。更讲究的场合，会上两次热毛巾，即落座后，送上第一道热毛巾，用于擦脸、擦手;宴会结束，再次送上毛巾，则是用来擦嘴，不可擦脸、擦汗。

水盂

宴席上手持食品，如龙虾、田鸡等，需配水盂，内盛清水，可能漂有花瓣。客人食用上述食品后，手指上沾有油渍，可在盂中轻轻涮一下手指，用餐巾擦干。不可在盂内洗手、洗脸。水盂放在食盘右前方。

布菜

菜序是：冷盘-汤-热菜-甜食-水果。服务员布菜，先客人后主人，先女宾后男宾，先主要客人，后其他客人。如一桌仅一名服务员，也可从主人右侧的客人开始，依次按顺时针方向布菜。上菜时，应处于客人左侧，以左手托盘，右手布菜。一道菜吃完，可问客人：“是否需要再添一点”

客人食毕，用过的餐盘、刀叉需从客人右侧及时撤下。撤餐具前，一定要注意客人是否已经吃完，其标志是，刀叉已经并拢，平放在餐盘上。如个别客人忽视这项礼节，影响下一道菜进度，服务员可向前提醒：是否需添加已经吃过的那道菜如得到否定回答，就可再问，可否撤换新盘

斟酒

我们常讲“满杯敬人”，其实在酒会上，不讲究将酒杯斟得过满。一般认为，烈性酒酒杯小，斟至八成为好，葡萄酒斟至五成为宜。酒杯太满，与人干杯，固然豪爽，但是少了文雅;而酒太少，又会显得寒酸、没有诚意。

斟酒顺序是，先客人后主人，先女士后男士。与布菜不同的是，服务员斟酒应在客人右侧进行，上身微前倾，左手下垂，右手持瓶，露出酒瓶上商标。为卫生起见，瓶口不碰酒杯口，还应避免酒水撒在瓶外。

祝酒讲话时，应有一名服务员端酒侍立主人身后。讲话毕，将酒递上，以备主人为大家干杯。当主人离席敬酒时，服务员也需持酒跟随主人，不时续酒。在宴会中，客人杯中酒水剩下少于1/3时，应及时补充。

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

服务人员的一般礼仪要求

热心于本职工作

这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

热情耐心

必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。

体态标准、仪表整洁

无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

常规的服务人际距离有几种

就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种。

服务距离

是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。一般情况下，服务距离以05米至15米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。

展示距离---实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米为宜。

引导距离---是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员行进在服务对象左前方15左右最合适。

待命距离

特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。

信任距离---是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方

而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，应注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。

以上就是关于什么是服务礼仪全部的内容，包括:什么是服务礼仪、技术服务礼仪基本要求有哪些、服务员的基本礼仪和该怎麼做呢等相关内容解答，如果想了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！