2021年8月份时，我正在找工作，到处投简历。然后就在某招聘网站上收到该公司人事发的信息。招聘职位：客服领班。来来回回聊了一阵子，最终觉得还可以，就去办了入职。客服部是一个主管，一直质检兼培训（简称质培）。下面分呼叫组和社群组。我是去做呼叫组的领班。社群组因为一直没招到领班，所以后面社群的事情实际是一起管了。刚开始一个星期是培训。说是一星期，实际上质培平常也是事情繁多，实际上是断断续续地进行了一星期。再加上这家公司对接不同的客户流程各不相同，不同的产品流程各不相同，操作系统又各种神坑，所以实际上有很多内容是没有培训到的。在培训期间我有找到主管沟通过，因为需要一段时间熟练业务，所以培训结束后尽量不要马上去管他们，看能不能先把下面每个岗位轮岗一遍都熟悉下。当时主管是满口答应了。然而就在第二周周一的早上，我的噩梦就此开始了。
这天早上我和往常一样，来到座位上打开电脑，打开培训资料开始温习，等质培过来进行新一天的培训。然后就在此时，一个客服小妹走过来，丢给我两个手机：“今天是你值班，你拿去登。”我霎时一脸懵逼：“啥叫值班？值班是要弄啥？这俩手机又是干啥的？”客服小妹回答道：“你看排班，排班上写的今天你值班。这两个手机一个是要登XX，另一个是要登XXX。不懂的你问 主管吧。”我翻开排班横看竖看，然后说：“这班表上也没写谁值班啊。”小妹说：“你看标黑体字的，就是那天要值班的。”我再仔细瞧瞧，我的今天确实是标了黑体。并且不单是今天，我每天的排班全是黑体。我特么瞬间石化——这些为什么在培训中从来没有跟我讲过，这么基本又重要的事情都没讲到怎么直接就开干了，这一抹黑的要怎么开展呢，说好的各岗位轮岗呢？
当然了，这搁平常也不是什么难事，不懂的可以问，遇到困难可以请求协助。我也遇到过入职后没有培训直接上岗的。自己慢慢摸索，不断摸打滚爬总有一天可以全部搞清楚。如果你认为事情到此为止，那你又错了。
接下来遇到的就是这个公司所谓的“投诉表”、“沟通表”。做蛋糕、做服务嘛，难免会遇到各种售前、售中、售后、客诉各种问题。然后就难免经常涉及到要给客户赔偿。所有的问题都要做一个记录，就是所谓的“投诉表”。这些问题，有公司流程制度原因的，有产品原因的，有后台操作系统原因的，有人员操作失误原因的。如果是人员操作失误，那么受罚、影响绩效倒也无话可说。然而不知道是公司文化使然，还是客服部的主管和质培硬气，在客服部，凡是涉及赔偿，一定要找到一个人承担。并且这个承担的人员一定是从客服和领班中选出，主管和质培即便有错，也是无措。如果我空口这么说，那算是凭空捏造。后面会一一摆出事实，每一项都有详细的案例可以参考。如果你认为那个“沟通表”就是出了错，通过书面或者面谈与你沟通，告诉你受罚原因，以及以后如何避免，那你又错了。“沟通表”这个名字完全是挂羊头卖狗肉，其实就是个罚款单。所有的赔偿都要找到一个客服或者领班来承担，然后就要开一张罚款单，美其名曰“出沟通表”。接下来，列举几个案例，摆一摆这些事实。
案例一：一客户下单一款蛋糕，姑且叫做A款蛋糕。然后生产部发来消息，告知A款蛋糕缺货，需要联系客户协商改产品或者改日期。我就联系客户说道：“您好，XX先生。我是壹点壹客蛋糕公司客服。看到您在我们这边订了一款蛋糕A款蛋糕。非常抱歉告诉您，这款蛋糕现在缺货了。您看能不能给您改成其他产品，或者您看能不能换个时间给您送？”。客户告知如果缺货就取消订单吧。遂取消。然后到了这个送货日期客户打电话过来说自己搞错了，还以为当时说的是自己的另一个订单，这个订单是不要取消的。因为他所以为的另一个订单也不是这款蛋糕，他只有那一个订单是那个A款蛋糕。但是已经说的很清楚A款蛋糕缺货，不知道他为什么会搞错。反正不管怎么着，客户还要蛋糕，就赶紧做吧。这个时候按照常规配送已经来不及了，只能叫第三方配送，然后产生配送费。这个案例中稍微有点正常思维的人都能看得出来，客服已经说的很明确，是客户记错了。如果公司想把客户服务好一点，这个配送费用应该由公司承担。然而质培就带着“沟通表”过来要我签字了：因客服没跟客户讲清楚，是哪个日期的、哪个地址的订单，导致客户记错，本单配送费用由客服承担。。。。。。
案例二：接案例一。质培找我签字时我便与她理论。她见说不过我，便拉我到主管处让主管跟我讲。我便跟她们两人再把这个事情讲一番。讨论中讲到了我的其他很多“沟通表”，还有培训不足的问题。很多沟通表确实我这边操作失误，但那些问题从来都没有培训到。没有培训到就上岗，出错了还有我承担，今天这个不是我的错还要我承担。这工作可怎么做。质培见实在说不过，便说：“不懂的你可以来问我……”这话个平常是没问题的，不懂的就问嘛。但有很多东西我从来就没听说，操作过程中就不知道这是错的，等到发现错误的时候罚单已经来了，我问有用吗？很多我都没听说过的，我能问你什么？到此我已经无力吐槽了，只得以三句话回敬：
“在深圳还有哪些地方你没听说过，你把这些地方告诉我。”
“在深圳还有哪些人你不认识，你告诉我他们的名字。”
“现在点名查考勤，没来的请举手。”
案例三：有一次我跟质培、主管再次谈到培训和轮岗缺失，容易出错的问题。于是主管说接下来一些天她来值班，然后让我去做一些轮岗的事情。我一听这不错啊。那就来吧。然后第二天主管就坐到我旁边的位置。然后我发现这哪里是来帮我值班的，分明是过来念经的。到现在我已经忘了那天都念叨些什么了。大概就是发现一个什么或者想起一个什么一定要反复念叨这个事情，或者重复念叨，或者无边无际地跟你摆龙门阵、探讨人生，直到发现下一个问题。坐那里一上午净听她念叨了。一看这阵仗我说算了算了你不用来帮我了，我还是回去自己多喝开水吧。。。。。。。。。。。。。。
如果念叨只是这么一次，我是不会发出来的。我想告诉你：这是常态。
案例四：公司搞周年庆充值。客户充值送礼品。其中有一个礼品是保温杯。因为我刚入职没多久，并没有去参与这个活动。然后不知怎么搞的，中间没有控制好库存。保温杯已经送完了，还是额外承诺了客户很多。额外多出来的这一部分就没有保温杯可送了。于是主管就把这个任务交给我了，联系客户协商改成运动杯，或者退款，换成运动杯的可以给一定程度的补偿。因为运动杯就是那种普通的水杯，没有保温杯的保温效果，肯定有一大部分客户不同意。已经尽最大努力联系了所有客户，但还是有一部分客户坚持要保温杯，不要退款，不要补偿。按说公司已经承诺了，客户也坚持要保温杯。到这个时候其实只能买一些保温杯送给客户，这是一个常识性问题，要不然客户随便找地方投诉，一投诉一个准。所以我不止一次跟主管说剩下这几个客户赶紧买保温杯送给他们吧，他们是肯定不会接受我们给的方案的，继续耗下去只会导致客户升级投诉。然而不知道主管是怎么想的：杯子没有了就是没有了，只能退款或者换运动杯。而客户又不接受。我能怎么办？没有办法。我也想把工作做好，我也想把客户的问题处理好。但我真的没有办法啊。我真的很绝望啊。果不其然，先后有两个客户投诉到消协。我做客服八年来仅有的两次被投诉到消协，全在这时候遇到了，就是在刚入职壹点壹客的时候。这对于一个客服来说，算不算是一个职业生涯污点呢。辱没身份啊！
案例五：有一天一个同事负责审单。就是把一部分订单挨个看下产品、时间、配送信息等有没有问题。因为那天后台系统出问题，导致其中一项匹配错误，导致订单没有正常配送，造成损失。而这一项审单时不需要看的。按说后台问题是技术部的责任，这是技术部的问题没跑了。然后我却看到“沟通表”里就判了这个审单的同事全责，由他承担损失。质培告知：“我们是客服，不是指哪打哪就行了，订单既然有找到我们了，我们应该保证订单的正常安排，这是客服的职责。”
既然有其他需要打的地方，你为什么不给指出来呢？你是要让客服自己去猜要打哪里吗？
为了保证订单正常运行，我们除了做好自己的事情还要帮技术部保证后台吗？那我们是不是还要保障生产、保证配送、保证采购、保证供水、保证供电、保证公司证件年审，任何一个没保证到就耽误了订单的正常安排？您见过这么强大的客服吗？
您到底是跟自己的同事有多大的仇恨呢？为什么做您的同事这么难呢？为什么做壹点壹客的员工这么难呢？
案例六：这次是周年庆保温杯遗留问题。案例四中最后几个因有连续两个客户投诉到消协，主管最终接受现实，给剩下几个客户买保温杯。但遇到另一个客户。因本次案例涉及的客服较多，分别以A、B、C、D等代替。保温杯的领取流程是“充值后联系客服领取”。这是主管在活动方案里给的话术原文。有一个客户充值之前联系到客服A询问充值后如何领取保温杯，客服A按话术告知充值后联系客服领取。然后这个客户充值后自己忘记联系客服了。等到后面找过来，就遇到保温杯已经送完了。客户先后联系到客服B、客服C，两人均按照主管给的说法告知保温杯没有了，只能退款或者换成运动杯。客户坚决不接受。后来客户再次联系到客服C，客服C见协商不好，便汇报到我这里。这个案例客户A已告知客户充值后联系客服领取，客户没有及时联系客服。而对于这种客户当时没有联系客服后面又找过来的应该怎么办，主管作为活动的负责人并没有在活动方案中给出处理流程。这个问题客户和主管各占一半的原因。如果公司想把客户服务好，就给客户买个保温杯，费用可以由公司承担。因为部门经费是在主管那里，买杯子的事情我是做不了的。所以我接到反馈后就把这个情况反馈给了主管。然而主管的回复让我顿时三观崩毁，再次怀疑人生：
“是哪个客服答应送保温杯的，让这个客服自己去买一个杯子送给客户！”
送保温杯是你的活动方案以及公告推文承诺客户的，你是怎么想出来“是哪个客服答应送保温杯”的？
作为一个主管怎么可以如此随意判定呢？
一个公司的主管怎么可以如此随意去霍霍下属的血汗钱呢？
壹点壹客蛋糕公司其他部门的主管是不是也像这样呢？
对于主管的如此回复我能做什么呢？我不可能去告诉客服让他们自己去买这个杯子。这是违背常识，违背天理，违背良心的，违背公义，违背道德的。正常情况下领班发现主管出现这样的决策失误时应及时指出，尽到一个做下属谏言的职责。然后主管在平常任何事情绝对没得商量，我知道说了也是白说。我早就说应该买杯子送给客户。然而怎么样呢？职业生涯中照样增添了那个污点。我真的已经无能为力，没有办法在这个事情上能够有所作为了。我就只能把主管的原话截图给客服看，并告知我是不赞同这样的，但是我也没有办法，并建议客服直接找主管去协商下这件事。再往后客服与主管协商多日不见结果。然后客户等到不耐烦了，就到群里闹事了。因为群里有很多其他客户。这一闹，惊动高层。这一次主管没有办法再回避了。然后主管又做了一个无比英明伟大光荣的决定：先是细数一遍都有哪些客服接待过这个客户，哪些人处理过这个问题，然后这些人一起承担，给客户买杯子。最后罗列出上述客服A、客服B、客服C，还有我。原因是客服A告知客户“充值后联系客服领取”之后没有进一步询问客户有无充值，什么时候充值，没有主动服务；客服B、客服C告知客户“只能退款或者换成保温杯”，服务态度不好，而我是因为没有兑现承诺。其实还有一个客服D，但因时间太久，客服D接待的具体情况记不清楚了。对于这样的决定，稍微思维正常的人应该都会据理力争。然后主管的回复一句话：“再继续说多少还是要你们承担！”然后见说我没有兑现承诺站不住脚，然后又说我在接到下属反馈后没有了解情况。我说我是了解过情况的。主管马上抢话：“聊天记录我都看过了，没有了解情况。”我瞬间七窍生烟：“单从聊天记录看是吧？从聊天记录来看，客服反馈给我我没有找他了解情况。那么从聊天记录来看，我反馈给你之后你找我了解情况了吗？当时客服发消息给我我没及时看到，然后他走过来跟我说，我问了情况之后然后反馈给你。你找我了解情况了吗？”主管愣在原地。
且不说这个决定对不对。这个事情后面也汇报到主管处，主管自己也没处理好。为什么这些要承担的人当中不包含主管呢？
是客户自己没有及时联系客服领取，而主管对于这样情形没有给出处理办法，为什么是要客服承担呢？
客服A是按照主管给的话术回答的，就算没有主动服务也是主管给的话术没有主动服务的精神，也是主管自己没有主动服务，为什么要把责任推给下属呢？
主管自己随意判定，还要说：“再继续说多少还是要你们承担！”主管自己的态度怎么样？你又能指望你的下属能有多好的服务态度呢？“只能退款或者换成保温杯”也完全是你主管给的说法啊？主管没有给出任何处理方案，你的下属又能怎么办呢？为什么做你的下属这么难呢？为什么做壹点壹客的员工这么难呢？
部门经费在你主管那里，买杯子应该你主管去买，领班接到反馈后也及时汇报给你，为什么成了领班没有兑现承诺呢？
主管自己没有了解情况随意判定，为什么还有说领班没有了解情况呢？
壹点壹客的主管为什么要这样随意划扣下属的血汗钱呢？
案例七：案例六之后，我对壹点壹客公司实在是忍无可忍，于是就在2021年10月份提出辞职。干不了我不干了，这下你总归是拿我没有办法了吧。如果你也这么想，那你又错了。我前脚刚提出辞职，后脚人事找到我：“你这属于急辞，要从你最后一个月工资中扣掉20%。”这绝对是一个无理无赖而又无法无天的要求。但当时我不知是怎么想的，觉得公司经营也不容易，这么突然走了，总感觉有些不负责任，就同意了。现在想想，这种狗屁规定，怎么可以同意呢？
案例八：因壹点壹客公司随意划扣员工血汗钱这种糙性，而客服部“沟通表”是质培在弄。所以离职后我多长了个心眼，要求质培在最后一个月出“沟通表”后，如果有我的，先发给我看下。等发过来之后我就发现前面说的那个保温杯的罚单赫然在列。然后又出现一个更加奇葩的事情。因为壹点壹客的送货有两种方式。一种是公司骑手深圳市内送货，类似于跑腿，这种方式一般是送蛋糕这种生鲜食品。另一种是快递寄送，这种方式一般是送饼干、贺卡等这些，可以寄到深圳以外。然后我就遇到一个送花束。关于单独配送花束应该选哪种配送方式，培训时并没有讲到。然后我看到客户的地址是东莞。因为培训时讲过，骑手配送只能市内，那送东莞应该不行吧。并且我看到这个订单已经有人操作过，上面已经把配送方式选了物流寄送。再加上市面上花束也有邮寄的。大家想想，在这种情况下，如果是你，会怎么选配送方式呢？就选了物流寄送。然后他们说应该选骑手配送。因选错配送方式，导致没有安排，需要叫三方，产生配送费，要我承担。我就说明了情况，并告知这个培训也没讲到过，当时的情况搁谁都会选物流寄送啊，这种情况我肯定是有异议的。然后培训师回复了两句让我至今为之惊悚的话：
“这个没有异议。”
“不是没有培训到犯错就没责任。”
不管最终判定如何，表达异议是我自己的权利。有异议我可以提出来，可以保留，可以坚持异议。我什么时候被剥夺了表达异议的权利？是谁给的你剥夺别人表达异议权利的权利？
培训是你培训师在负责，没有培训到导致出现问题是谁的责任呢？我负责教你操作机台没告诉你安全事项，结果你出现事故掉了胳膊腿是你活该还是我应该承担责任？“不是没有培训到犯错就没责任”你是怎么想出来的？
为什么质培和主管一样都喜欢把责任推给别人，到底是谁跟谁学的呢？为什么做你们的同事这么艰难呢？为什么做壹点壹客的员工这么憋屈呢？
案例九：案例八结尾我看到壹点壹客公司竟是如此吃人不吐骨头。就跟他们说：“当时我还觉得公司经营不易，自己突然走了总感觉有些不负责任，就同意扣掉工资的20%。既然你们这样，我们没有必要再考虑你们什么。所有的扣款一律不接受。”而最后拿到工资单，前面说到的“沟通表”、扣工资20%一样不落下。因为我十月份没做完，是要按天数计算工资的。大家都知道因为有十一假期的原因，2021年十月份应出勤天数应该是17天，然后不知何故，给我按的应出勤天数26天。中秋我加了三天班，写的是按三倍计算，然后计算的基数是按照每月工资2200，这样算下来，法定加班和平常实际能拿到的钱是差不多的。我向来是不惮以最坏的恶意来揣测中国人的，然而我还不料，也不信竟会……
以上是一些通过案例可以直观反映出来的一些问题。因时间和篇幅原因，没有办法全部罗列，只能列出其冰山一角。不过就这些相信已经能起到“管中窥豹，可见一斑”的作用了，足以让你大致了解壹点壹客是一个什么样的公司了。下面就是一些日常的事项，可以从另外一些方面来查看这家公司。
其他部门我不知道，反正客服部是严重缺人。就我所在的客服部呼叫组而言，正常需要13人，实际只有8人。日常工作量保证够你忙到飞。没时间下楼吃饭是常态。工作量多的时候能搞到晚上十一点多，虽然事情还没做完，但再不走地铁就停了……这样的工作量，培训又不到位，还要求保证技术部负责的后台运行问题，稍有差错就来罚单。怎么说呢，我也不知道该怎么说呀。
因为蛋糕金额都会比较大，又涉及到客户很重视的生日、做大寿问题，有时还会涉及食品安全。所以有时需要赔偿的金额会很高。这么大的赔偿，肯定要有一个流程标准，什么情况下可以赔多少，各种情景应该怎么处理。然而这里就没有，你去问，向来问不到一个标准来。其实暂时没有也没关系。毕竟这些都是从无到有，没有的话我们制定出来一套，在实践中慢慢摸索改进。我就跟主观建议，是不是应该商讨出一套标准化流程出来。得到的答复是我们的理念很明确，就是要把客户放在第一位，就是要把客户服务好，剩下的按照你的经验处理就可以。这样也没有问题。然后很多情况下我按照以往经验跟客户谈好了，主管又不同意，得不到支持。我就说要不我们还是给出一套标准流程吧，然后问题又回到刚开始。感觉每天都是在跟一个小朋友过家家兜圈子。
以上是作为壹点壹客的员工的亲身经历。我以我的人格做担保，所讲的每一项都是真实发生的，完全属实的。而作为一个消费者能否选择这家公司，我大概没有太多发言权。不过我还是想说：一家公司如果如此对待自己的员工，员工是要怀着多大的怨气去生产、配送这个蛋糕。在服务过程中又能有多大的耐心把服务做好。谁能想到员工在极大的怨气之下会往蛋糕里加进去什么。这样的公司生产出来的蛋糕你真的敢吃吗？能吃的舒坦吗？
天津比较知名的蛋糕品牌有：黑天鹅、壹蛋糕、巴黎倍甜等。
1.黑天鹅蛋糕：国内著名烘焙企业好利来集团推出的顶级蛋糕品牌，也是好利来集团倾力打造的中国最顶级蛋糕；
2.壹蛋糕：由壹众食品有限公司创建的高端蛋糕品牌，由专注专一地捍卫蛋糕行业的纯正品质而得名。壹蛋糕拒绝氢化植物油，使用高品质的乳脂奶油，所有原材均采用世界顶级品牌。目前拥有由蛋糕大师自主研发的芝士蛋糕、慕斯蛋糕、巧克力蛋糕和全球经典系列等共15款主题蛋糕；
3.巴黎倍甜：是运营法国正宗面包的顶级面包店。1986年成立，作为国内最早建立提供同一食品同一服务的特许经营加盟店系统的面包店专门公司。
