1.确定调查的内容。
2.量化和加权客户满意度指标。
3.明确调查方法:(1)问卷调查。(2)二手资料收集。(3)访谈调研。
4.选择调查对象。
5.收集客户满意度数据。
6.科学分析:(1)客户满意度；(2)符合服务要求；(3)过程和服务的特性和趋势，包括采取预防措施的机会；(4)产品或服务持续改进和增强的过程和结果；(5)不断识别客户，分析客户需求的变化。
7.改进计划和实施。
