车质量网投诉有用吗

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车之网2017年共收到车主关于汽车产品和服务的投诉50770件，较2016年增长13.5%，涉及179个国内汽车品牌的890多款车型。值得一提的是，2017年的投诉量不仅创造了成立以来年度投诉量的最高纪录，也宣告了国内汽车消费者的投诉量进入了一个新的历史维度。从2017年投诉回复情况来看，大部分车企越来越重视车质网收到的车主诉求，回复率100%的车企有35家，较2016年增加10家。

一是投诉总量逐级上升，12月份数量最高。

2017年，车质网共收到有效投诉50770件，较2016年增加6028件，再次创下历史新高。但随着投诉总量基数的不断增加，2017年环比增速进一步放缓至13.5%。统计显示，12365auto.com上线8年来，共收集车主关于车辆故障及售后服务的真实投诉超过20万次，成为国内汽车消费者投诉的重要渠道之一。

从月度来看，2017年12月车置网共收到有效投诉5592件，创下月均投诉量新高，较去年同期增长17.6%。另一个投诉高发月是11月，投诉量也超过5000件。值得注意的是，“3·15”期间的投诉并不是全年投诉的最高点，这说明汽车消费者对投诉更加理性，国内汽车投诉呈现常态化趋势。

二是广东、江苏、山东仍是投诉高发地区。

从投诉地区来看，2017年投诉高发地区前三位仍然是广东省、江苏省和山东省，投诉比例接近投诉总量的30%。质量问题投诉中，变速箱异响和顿挫、发动机异响、车内异味是主要故障点；服务问题中，服务态度、人员技能、未兑现承诺居多，值得消费者关注。

三是自主品牌投诉比例逐年上升。美国品牌增速明显。

相关数据显示，虽然合资品牌在2017年投诉总量中占比依然最大，但已低于50%，较去年同期下降6.2个百分点。与合资品牌相比，2017年自主品牌的投诉数量和占比均有所上升，其中投诉数量较2016年增长23.2%，占比上升6个百分点。品牌投诉量较去年同期有所上升。2017年收到相关投诉1037件，占投诉总量的2.1%。自主品牌的投诉量从2013年开始逐年上升，其中2016年和2017年的投诉量大幅上升，投诉比例已经和合资品牌分庭抗礼。

分国别统计显示，2016年，自主品牌仍居投诉量首位，占总投诉量的48.4%，占比近50%。随着自主品牌汽车销量的快速增长，一些质量和服务问题逐渐浮出水面，应该引起消费者的重视。合资企业中，除法国品牌投诉量外，其他国家品牌投诉量较2016年均有不同程度的增长。其中美系品牌增幅最大，投诉量仍超过1万件，远高于其他民族品牌。此外，德系品牌的增速也很明显，年投诉量首次超过5000件。

四是SUV/MPV投诉激增，小型车投诉回升。

对比车型历史数据，2017年车型投诉排名与往年基本持平。紧凑型车投诉量仍居首位，投诉量较2016年增加1811件；其次是SUV车型，投诉量较去年同期增加2631件，增幅较大；此外，除小型车投诉较去年同期减少288件外，其他车型投诉均有所上升。

第五，新车质量问题值得关注。

从车型年来看，发现新车购买后三年是投诉的高发期，新车质量是当前车市不可忽视的重要问题之一。对比2016款的数据发现，2016款和2017款的投诉量都有较大幅度的增长，与去年同期相比分别为5480件和7575件，而2015款的投诉量较去年有所下降。此外，新车(2018款)投诉量达到307件，新车质量问题逐渐凸显，值得关注。

从首次故障的详细时间分布可以看出，使用1-3年的车辆故障率最高，占26%；使用一个月内出现故障的投诉也在万件以上，占比21%。新车质量问题依然很严重，亟待解决。

不及物动词质量问题投诉增速放缓，综合性问题逐渐凸显。

投诉分为三部分:质量投诉、服务投诉和综合投诉。车质网2017年收到的投诉中，纯质量问题的投诉量仍然远大于服务问题和综合问题。近五年来，投诉量持续增长，但增速趋于放缓。2017年质量问题投诉量环比增长6.6%，服务问题投诉量环比增长17.6%。值得注意的是，综合问题投诉量环比增长66.4%，从侧面说明当前汽车消费投诉逐渐形成多元化趋势。

七、车身附件和电器、发动机、变速器问题。

统计显示，2017年质量问题投诉仍集中在发动机、变速箱、车身附件和电器。其中，2017年共收到车身附件和电气系统投诉28054件，同比增加8411件；其次是发动机投诉15545件，同比增加920件。此外，除了轮胎和制动系统的投诉有所下降，其余均有不同程度的上升。

在2017年故障问题TOP20榜单中，变速箱异响依然排名第一，投诉量较去年增加了900多起；变速箱顿挫问题取代了发动机异响，位居第二，投诉量环比增加1145件；与2016年相比，发动机异响问题有所减少，但仍以3024起投诉位居第三。此外，减震器异响、车身锈蚀较上月有明显增加，值得关注。

2017年，车质网收到的质量问题投诉中，自主品牌总量和占比均超过合资品牌，自主品牌占比53.8%。这些问题主要集中在三类问题上:车身附件和电器、发动机和变速器。其中，车身附件和电器类投诉14995件，其次是发动机7796件，变速器7414件；合资比例为44%，主要问题也集中在车身附件和电器、发动机和变速器三大类。

2017年，55.3%的汽车质量问题投诉涉及车身附件和电器。通过具体的国家间纵向比较发现，除了法国品牌，其他国家品牌包括自主品牌在车身附件和电器方面的投诉都是最高的。通过不同国家的横向比较可以发现，与其他民族品牌相比，韩国品牌在车身附件和电器方面的投诉比例最高，这说明韩国品牌产品遭遇消费者关于车身附件和电器方面的投诉较多。

从车型来看，涉及紧凑型车、SUV、中型车、小型车、MPV、中型车、微型车的车身附件和电器类投诉占比最高。通过各车型横向对比可以发现，中大型车在车身附件和电器方面的占比是所有车型中最高的，占比超过50%。SUV在制动系统方面的表现稍差，相关问题投诉比例最高。

八、服务态度问题突出人员的技术问题。

服务问题投诉中，2017年服务问题投诉变化明显，其中占比最高的服务态度问题同比上升51%，占比第二的其他原因同比上升4.1%；2017年共受理人事技术问题1906件，占服务问题投诉的15.3%，同比上升14%。人事技术问题逐渐开始出现。

2017年，服务问题投诉也成为投诉的重要组成部分，其中服务态度问题突出，尤其是合资品牌，占合资品牌全部服务投诉的34.5%，进口品牌的42.5%，自主品牌的37.3%；此外，人员技术和销售欺诈的相关投诉高于其他方面。

整体而言，有关服务态度的投诉有4615宗，是最突出的问题。从民族品牌来看，服务态度也是各国品牌服务投诉中最突出的问题。通过对不同国家品牌的横向比较发现，美国品牌的服务态度投诉比例最高，相关问题更为突出；此外，自主品牌对人员技术的投诉比例最高；日本品牌对未兑现承诺的抱怨最为突出。

从车型来看，服务态度问题在所有车型的服务问题投诉中占比最高。通过各车型的横向对比可以看出，SUV车型对于承诺不兑现问题的投诉比例最高；大型车销售欺诈投诉最集中；跑车的服务态度投诉比例最高。

九、工厂受理和回复率实现稳步增长。

统计显示，目前车企(包括轮胎厂商)越来越重视消费者的诉求。2017年，近80家车企和10家轮胎企业受理了车质网的投诉，回复总数约为45356条，占车质网2017年投诉总量的89.3%。其余未回复的投诉中，部分车企出于自身原因，没有回复，但大部分都进行了处理。种种迹象表明，作为收集第三方缺陷汽车产品信息的平台，车之网已经成为当前国内汽车消费市场的一支特殊力量，正在为消除汽车消费领域服务信息的不平等，帮助企业重新赢得消费者的信任发挥着积极的作用。

2017年，车质网受理并解决投诉的国内外车企近80家，受理投诉49705件，其中91%的受理案件由厂家解答。其中，33家车企投诉回复率为100%。以下是投诉回复率100%的车企名单(排名不分先后):

回复率反映了厂商对消费者诉求的重视程度，处理方案是否令人满意取决于消费者的判断。2017年，车质网接到的投诉中，有100多家车企被消费者进行过评级，以3.5为标准线。共有13家车企获得众多消费者认可，其中自主品牌占比最大。

数据显示，2017年可受理车质网投诉的轮胎生产企业有10家，与2016年持平。固特异、锦湖、尼克森、倍耐力轮胎今年处理投诉态度积极，回复率在50%以上。虽然固特异轮胎的投诉量很高，但与普利司通相比，回复率达到94%，服务力度适中。值得一提的是，在所有涉及的轮胎品牌中，倍耐力轮胎的回收率达到了100%。

2017年，国内领先的第三方汽车质量评价平台车质网与凯瑞赛驰咨询(北京)有限公司联合发布了《2017年中国乘用车客户投诉行为研究报告》。报告指出，近年来，汽车投诉量呈快速增长趋势，用户对汽车产品质量的维权意识逐渐增强。

基于对2017年中国乘用车客户投诉的研究分析，为了客观评价车企缓解投诉的能力和效果，衡量客户投诉对品牌的最终影响，凯瑞赛驰咨询(北京)有限公司还发布了2017中国乘用车客户投诉缓解指数CCRI和2017中国乘用车客户投诉缓解影响品牌购买指数IBPI。

中国乘用车投诉救济指数CCRI(Customer Complaints Relief Index)旨在帮助乘用车企业和4S店铺全面、清晰、准确地理清影响客户满意度、导致客户不满和投诉的各类关键信息，如客户投诉行为特征、心理状态、行为水平、人群画像、产品满意度、投诉对品牌的影响以及客户投诉解决率对救济效果的影响等。该指数包含五个重要的评价指标:解决问题的满意度、事件发生后的品牌信任度、品牌产品质量感知度、再次购买意愿、向他人推荐意愿。

IBPI(品牌购买指数影响力)是CCRI五个重要评价指标中“再次购买意愿”和“向他人推荐意愿”两个心理数据的研究分析结果。

注:CCRI采用正数排名。数值越高，投诉缓解性能越好。

注:IBPI采用正数顺序。数值越高，用户在投诉缓解后再次购买相关品牌的意愿越强。

总结:

从2017年整体投诉情况来看，共性问题投诉增多，质量缺陷尤其是新车质量问题暴露较多。对于集中的、爆发性的、持续性的投诉，车企首先要及时了解和解决。汽车给人们带来便利和享受的同时，对安全性和舒适性的要求也在不断提高。车之网作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，通过对客户投诉数据的收集、分类和系统分析，能够有效发现和梳理车辆在质量缺陷方面的不足，帮助更多消费者购买到满意的产品，解决更多已购车辆中的客户投诉问题。