西安市民求助热线

作为一个Xi安州市周至县人，我第一次知道“周至县12345市民热线”:

2017年10月4日

Xi 12345市民热线综合服务平台管理办法

(试运行)

第一章总则

第一条为规范12345公众热线(以下简称公众热线)综合服务平台，建立统一协调、分工明确、运转有序、监管有力的热线受理机制，更好地服务决策、服务群众和服务企业，根据有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条本市行政区域内的各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位是公众热线的承办单位，适用本办法。

第三条本办法所称市民热线服务(以下简称服务)，是指公民、法人和其他组织通过12345市民热线综合服务平台咨询、求助、建议、好评、投诉、举报等与政府服务相关的活动。

第四条公开热线是“公民与政府之间的桥梁”，其工作原则是“为民服务、便民利民”。

第五条市12345公众热线管理办公室(以下简称市热线办)是公众热线管理机构，负责指导、协调、监督和考核全市各相关单位的公众热线工作，对公众热线平台外包服务企业进行指导、协调和管理。

各级公开热线承办单位负责办理公开热线平台的移交，对本单位公开热线工作的承办进行指导、协调、监督和考核。

第六条公众热线主要受理以下事项:

(一)各级政府的工作职责、政策法规、办理程序、执法程序、审批事项和范围等政务信息咨询。

(2)各级政府职责范围内的非紧急救助。

(3)对各级政府公共行政、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议。

(四)对各级政府部门工作作风、服务态度、工作效率和行政效能的投诉和举报。

(五)对侵害消费者合法权益或者经营者不履行法定义务的投诉。

(6)举报假冒伪劣、垄断市场、非法垄断等各种经济违法行为。，扭曲市场机制，危害人民生命财产安全，破坏公平竞争和正常交易秩序，阻碍市场经济健康发展。

(七)向社会推荐生活、工作等服务企业目录。

(八)市委、市政府交办的其他事项。

热线不受理下列事项:

(一)不属于本地区各级政府行政职权范围的事项。

(2)110、119、120、122、96333等应急服务专线办理的事项。

(三)关于党委、全国人民代表大会、中国人民政治协商会议、法院、检察院、军队和武装警察职能的事项。

(四)应当或者已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律手段解决的事项。

(五)涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项。

(6)党员干部贪污、受贿等违纪事项。

(七)主办单位已经完成且没有新情况或新理由的。

(八)纯属恶意攻击或者没有实质内容的事项。

(九)公众反映的要素内容不全，无法办理的。

(十)消费者协会已经调解或者正在处理的，行政调解结案的消费者投诉。

(十一)其他不应受理的事项。

第二章处理机制

第七条按照“统一受理、责任转移、限时办结、统一督办、评估反馈、分析研判”的运行机制，妥善处理公众热线平台受理的事项，确保公民合法诉求得到解决，一般求助得到帮助。

第八条全市非紧急政务服务热线以“12345”一号对外，通过语音、短信、网络、传真等渠道接收。国家部委、省政府等上级单位的热线电话号码。可以暂时保留，与公开热线双号并行，但要由公开热线监督考核，逐步整合。

第九条常见问题根据知识库信息回答群众；对不能即时答复的，由市热线办负责，按照“谁主管、谁负责”与“属地管理优先”相结合的原则，转相关承办单位处理。110、119、120、122、96333等紧急服务专线处理的事项。，以及紧急事宜，会透过热线系统转介至有关的热线。

(一)确定责任主体后，应直接分发给相关承办单位办理；涉及多个部门，且无法确定责任主体，但能明确属地的，属地先办理，涉及多个区县、开发区的，但能明确属于同一行业的，部门先办理。

(二)无法确认责任主体，或者同一事项需要多个部门办理的，按照本办法第三章的规定，在确定责任主体或者主办、协办单位后，分送相应单位办理。

第十条各级公众热线承办人员应当在公众热线平台限定的时间内交友、办事。一般情况下，主办单位应在2小时内接收并确认交办事项；3个工作日内，联系群众，解决咨询事项；在5个工作日内处理上诉事宜。

因事项复杂，确需延期的，应当在规定期限内申请延期，延期时间不得超过规定期限的一倍，延期不得超过两次。法律、法规、规章规定的时限严于本办法的，从其规定。因特殊情况需要较长时间办理的，承办单位应按有关规定提出书面申请，经单位主要领导确认后，报市热线办。

承办单位收到不属于本单位职责范围的事项后，应当在1个工作日内，按照有关规定提出退件申请，经本单位分管领导确认后，报市热线办。

第十一条市热线办应建立健全督办机制，对办理速度慢、办理不力、重点难点问题和市委、市政府交办事项进行重点督办。

第十二条公众热线平台通过回访核实结果和满意度调查，及时向承办部门反馈评价结果，并提出意见和建议。

第十三条公众热线平台定期梳理分析业务数据，分析预测相关普遍性问题，为市委、市政府决策提供依据，对突发事件进行预警，为市应急指挥平台提供信息。

第三章承接主体的审批

第十四条责任不清、区域不清或者职能交叉、缺失，导致责任主体发生争议的，应当组织机构编制、民政、法制等部门以及可能涉及的单位进行审核。

第十五条在尊重事实、依法办事的基础上，按照有利于妥善解决问题、有利于群众利益、有利于提高行政效能的原则确定承办人。

第十六条市热线办、市编办、市民政局、市法制办是承办审批的主要成员单位。根据事项的紧急程度，通过电话沟通、书面征求、会议协调等形式确定承办单位。需要多部门协调的，由主办单位和协办单位共同办理。

审批通过后，根据有关规定，及时调整“三定”方案、区域划分及相关规定，同时纳入公众热线平台，作为调度同类事项的依据。

第十七条对承办单位的审批应当按照下列程序进行:

(一)市热线办根据争议焦点，通过公众热线平台向争议认定部门分发责任主体的认定文件。

(二)争议鉴定部门按照规定时限，一般在1个工作日内反馈鉴定结果，不能确定的应提出明确意见。

(3)市热线办根据争议认定部门出具的责任主体确认书，将相关问题下发承办单位执行。

(四)承办单位收到认定结果后，无正当理由拒不履行，存在不履行或者不正确履行职责问题的，按照公众热线审查监督的有关规定进行处理。

第四章事项监督

第十八条各级公共热线承办单位应当按照规定的时限及时办理公共热线平台交办的事项。市热线办重点监督以下事项。

(一)由市领导批准的事项。

(二)市级领导、“两代表一委员会”、区县政府和市级部门领导答复的事项。

(三)无正当理由未在规定期限内完成的事项。

(四)承办单位未按规定反馈办理结果，或办理结果虚假的。

(5)涉及跨地区、跨部门活动的复杂事项。

(六)涉及公民切身利益、可能引发群体性事件的事项。

(七)群众因其合理诉求未得到有效解决，对处理结果不满意，经公开热线审核后属于承办单位责任的事项。

(八)承办人在办理事项过程中推诿、敷衍、拖延事项的。

(九)其他需要监督的事项。

第十九条工作监督通常采用以下方式，均具有同等行政效力。

(1)如果事项办结时间紧迫，可以通过电话监督的方式与承办单位沟通，了解事项的办理进展情况，要求承办单位限期办理完毕。

(二)对需要及时了解办理情况且仍在办理期间的事项，向承办单位发送催办通知，督促承办单位按要求办理。对市领导交办的事项，逾期未办结、办理结果虚假或办理程序存在明显问题的，要发出督办通知，跟踪督办。

(三)事件报告人与承办单位对处理情况的表述不一致，有疑点需要澄清的，公众热线应召集事件承办单位召开督办协调会，或共同对事件进行调查督办，掌握第一手材料，提出相关意见和建议，提高处理质量。

(4)市热线办审核办结事项后，通过回访进行满意度测评，由市热线办组织督办，确保群众合理诉求得到有效解决。

第五章知识库管理

第二十条知识库的建设和管理应当遵循统一建设、分级维护、信息共享的原则。

第二十一条数据维护实行“谁提供、谁维护、谁负责”的原则。各承办单位要按照内容准确、格式规范的要求及时上传和更新知识库数据，对所提供的政务服务信息的准确性负全责，并对所提供服务企业的服务质量进行监督。

第二十二条市热线办主要负责知识库结构的调整和优化，以及对各承办单位维护和更新的检查。

各级公共热线承办单位应严格按照数据维护机制维护本系统的业务数据。

第二十三条公众热线平台数据维护严格按照“一号一源”采集。属于属地管理的区县(开发区)数据为准，属于行业管理的市级部门数据为准。区县(开发区)数据与市级部门数据有差异的，经市级行业主管部门审核同意后，方可更新维护。

第二十四条各级公众热线承办人员应当对与其政策法规、服务信息、常见问题等相关的知识进行梳理。根据公众热线明确的统一模式，并经承办单位分管领导审核后更新知识库，再由公众热线平台发布。

第二十五条公众热线知识库应当包括公众热线业务范围内的所有内容以及需要承办单位提供的其他信息。

第六章领导接听热线

第二十六条市热线办应当制定区、县、市级部门负责人接听市民热线的计划和方案，并联系媒体做好宣传报道工作。

各级公众热线主办单位要根据预案确定本单位领导接听热线的时间和主题，并做好事后监管工作。

第二十七条市热线办应定期邀请市领导、省市党代表、人大代表、CPPCC委员通过公众热线就特定话题与市民交流，体察民情。

第二十八条区、县和市直部门领导应通过公开热线主动接听公开电话，在线解答咨询，听取建议，解决关切。

第七章监督与评估

第二十九条公开热线实行上级领导、监察部门、新闻媒体、公众、“两代表一委员”等联动监督，建立公开热线工作的常态监督机制。

第三十条市热线办应当制定市民热线绩效考核指标体系，定期对各承办单位的制度建设、事项办理、按时办结率、群众满意度、知识库信息维护等情况进行统一绩效考核，考核结果纳入全市目标责任考核。各承办单位和行业部门要参照公众热线绩效考核指标体系，开展本单位、本行业内部的热线业务考核。

第三十一条在热线运行和事项办理过程中，承办单位有敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职、泄露秘密、徇私舞弊、滥用职权、数据维护慢、失误等行为，造成不良影响或造成严重后果的，公开热线考核工作将被一票否决，市监察局将按照问责的有关规定进行处理。

第八章附则

第三十二条承包单位可参照本办法结合本单位实际制定管理办法。

第三十三条本办法自发布之日起施行。