聚焦·丨食以安为先：达利园售后形同虚设思念食品促销设“陷阱”

《投资者网》文、凌、黄

民以食为天。“今天吃什么？”几乎每个人每天都要思考这个问题。以食品安全为第一位，食品是否卫生，是否会给身体带来伤害等等。，是每个消费者最关心的。

每年“315”，衣食住行等与消费者维权息息相关的话题都会引起广泛关注，其中食品安全就是一个热门话题。

回顾2010年至2020年的“315晚会”，食品安全一直是曝光率很高的一个品类:2010年，“地沟油”事件席卷全国，人们对地沟油依然深恶痛绝；2011年，双汇食品集团被曝使用瘦肉精，迫使其濒临破产；2012年，麦当劳企业销售过期鸡肉和红薯馅饼等甜品，引发了麦当劳的经营危机；2014年，面包新语等烘焙公司被出售用过期原料制作的面包，面包新语已经逐渐关停；2015年，辣条事件震惊全国，被称为“童年记忆中最好吃的零食”，成为史上最脏的零食；2016年，“饿了么黑作坊事件”影响了网络订餐的卫生标准和规定；2017年，无印良品非法销售核污染食品，在网络平台遭到中国网民抵制；2018年核桃花生奶山寨添加剂事件，影响了“六个核桃”的企业声誉；2019年，“黑心土鸡蛋”事件让全国人民对吃鸡蛋感到不安；2020年，用过期面包做汉堡的汉堡王声誉迅速下降。

今年315又来了，各大食品企业又一次经历着决定其长期生存的“年度大考”。对此，“投资者网”整理了新浪黑猫投诉平台和各大网络平台的相关投诉信息，并对相关消费者进行了调查。从消费者投诉的角度，盘点了重点食品企业的“三宗罪”。

食品“大佬”售后无回应。消费者面对“莫比乌斯环”

福建东南沿海的惠安县是中国食品饮料龙头企业之一的达利食品集团(以下简称“达利食品”，03799，HK)的大本营。

众所周知，在国内庞大的休闲食品饮料市场，拥有一个知名的食品品牌，或许可以养活整个公司。大理美食有七大品牌，每一个都是响亮清晰的。目前，达利食品集团的“民族”餐饮品牌包括:达利花园、可必可、好吃点、乐虎、和其正、豆本豆、美佩臣等。

但是，店大了，难免欺负顾客。

2021年2月8日，春节前四天的一个下午，来自广东陆丰市东海镇的佘华一家人正聚在一起打麻将，带着年味。佘华的老婆吃了个“大理派”，吃了个饱，突然感觉嘴里怪怪的。佘华的妻子赶紧放下手中的麻将，仔细查看，才发现一根牙签直插大理派。

新年期间，佘华没有过问运营商的事情，也没有举报和投诉。然而，佘华又一次深深地害怕了。“如果孩子用牙签吃这种达利派，后果会很可怕。”

事后，佘华多次拨打大理公园售后电话，均未接通；在12315平台投诉，至今没有回应。巧合的是，吃牙签的视频恰好被家里的摄像头记录了下来。之后，佘华发了两条相关的Tik Tok，收到了约2000个赞和400条评论。

然而，直到今天，他还没有收到大理美食或12315的任何回复。

为此，Investor.com也曾尝试拨打达利食品官网的售后电话，但无人接听。

调查显示，“达利园”属于福建达利食品集团。从1980年开始，董事长许带领达利食品进入休闲食品市场。当时国内的休闲食品大多还处于“散装称重”阶段，但许首创了包装精美的“美利”牌饼干，一举赢得了国内消费者的青睐。后来随着韩国“霍利优”进入中国市场，许和他的家人发现了致富的密码，进而推出了蛋黄派配三明治，使达利园在中国家喻户晓。

根据达利食品2020年上半年财报，2020年1-6月，达利食品营收101.56亿元；净利润18.76亿元。

半年营收能过百亿。在中国的休闲食品市场，达利食品的“龙头大哥”不是白来的。然而，大理食品的食品安全和质量较差。

从黑猫投诉平台“投资者网”搜索，达利食品的投诉超过100起。自2020年10月以来，共有31起投诉，其中15起与食用异物有关，包括塑料、虫子、毛发等不可食用的物品；8与线上线下商家虚假宣传有关；第6条处理食物腐败和霉变；第2条涉及食品过期。对此，“投资者网”致函达利源集团，但未得到任何回复。

消费者沟通无果，平台咨询不回应。作为中国食品饮料行业的老大哥，休闲食品行业的千亿企业，达利在售后服务方面的表现可谓乏善可陈。

在售后没有回应，消费者维权困难的情况下，食品药品安全专业律师刘志新告诉Investor.com记者，根据《食品安全法》第一百四十八条规定:“消费者对不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者或者生产者要求赔偿。接受消费者赔偿请求的生产经营者应当实行首接责任制，先行支付，不得推诿。”

刘志新建议，消费者应注意保留购物小票，尽量不要拆开包装。“如果已经离开购买点，拆开包装，就面临证据关联性丧失的问题，维权会非常困难。”

这是一个无解的莫比乌斯环——消费者不拆封吃，怎么知道食品质量有问题？但包裹拆封或远离线下购物点后，将面临关联性丧失和维权困难。

一个多月后，仍在等待大理公园回应的佘华说，他决定试试黑猫投诉。

乳制品最常见的食品安全问题:异物和腐败

Investor.com在黑猫的投诉平台上看到，有400多条来自中国蒙牛乳业有限公司(以下简称“蒙牛乳业”，02319)的投诉。香港)，还有近50个投诉没有得到答复。

经过Investor.com的汇总，这400起投诉的内容大概可以归结为以下几种问题:产品中的不明异物、产品变质导致的味道异常、虚假宣传、疑似假货、虚假宣传。

其中，投诉量最大的是蒙牛乳业的牛奶和冰淇淋产品中有多达33种黑色杂质、蛆虫等异物；其次，因产品变质导致味道异常的案例多达25起。

一位曾经购买过蒙牛牛奶饮料的消费者告诉Investor.com，“饮料中唯一一次出现异物是在蒙牛牛奶上。虽然蒙牛乳业在广告和营销方面下了很大功夫，但从产品质量和用户体验来看，我个人觉得蒙牛在这方面还有待提高。”

针对消费者投诉，以及蒙牛乳业未来如何提高产品质量，Investor.com致函蒙牛乳业董事长陈朗和公司董秘郭伟昌，但未收到回复。

类似的一幕发生在光明乳业股份有限公司(下称“光明乳业”，600597。嘘)。

在黑猫投诉平台上，涉及光明乳业的投诉多达70起，还有58起投诉尚未处理。大部分投诉集中在乳饮料出现小飞虫、结块、变质、发酸等现象。

这说明国内乳品行业最常见的食品安全问题是异物和腐败变质。

更让消费者困扰的是，奶粉和乳制品中的异物根源在哪里？

中国资深乳制品分析师宋亮和他的团队公布了2012年至2017年的一组研究结果。数据显示，在这五年中，奶粉结块、飞虫等异物95%都是因为储存不当发生的，流通破损导致的异物比例为4%至5%，而生产环节导致的飞虫或结块现象不到1%。

根据食品安全的科普资料，低储存环境对乳制品的要求非常高。比如鲜奶一定要存放在4度以下的环境中，尽快食用；奶粉应存放在阴凉处，并充氧、避光包装；巴氏奶和“活菌”发酵奶保质期较短，一般为2 ~ 30天。购买后要冷藏，在保质期内食用。

值得注意的是，奶业横跨一、二、三产业，涵盖饲草种植、饲料加工、奶牛养殖和乳品加工、终端销售等环节，跨度大，链条长。但消费者投诉变质、味道异常、飞虫的原因大多可以追溯到:冷藏车运输过程中的温度变化、超市购买时间与生产日期相差甚远、超市存放不当等，属于供应链的下游环节。

针对这一问题，中国营养学会理事、中国农业大学食品学院营养与食品安全系副教授、中国科协聘请的科学传播首席专家范志红告诉Investor.com记者，“比如含有活菌的酸奶，应该放在超市冰柜里储存和销售。一般情况下，超市人员将酸奶从冷藏车上卸下，直接放入冰柜进行销售，这样酸奶的质量就能得到保证。但在炎热的季节，尤其是气温高达30℃的夏季，一些超市由于冷藏柜的库存量较大，会存放新购买的乳制品，容易导致这些产品杂菌滋生、变质、口感变差。这种情况下，大部分属于商家的责任，不应该追究责任。”

乳制品需要保持新鲜。乳制品的食品安全离不开供应链中下游各个环节的严格执行。哪怕一个环节稍有瑕疵，也容易影响一整批乳制品的质量安全，降低消费者对乳企的信任度。

电商背后有“陷阱”。食品健康被“包装”所掩盖

近年来，随着电子商务的快速发展，商家的营销方式发生了很大的变化。随着“双十一”、“双十二”等购物狂欢节的出现，“满减”、“优惠券”等词汇频繁出现。

然而，购物节狂欢的另一面是“陷阱”。

据悉，思念食品去年在“双十一”促销，很多消费者在活动期间下单后还没有收到货。有网友投诉黑猫，称“商家放出大量优惠券，直播间主播确认只要拍下就送，但后来因为库存不足需要延期，然后直接拒绝发货。双十一到了好几个月了，还没等到合适的解决方案。”

事实上，像这样的投诉在微博、Tik Tok和其他社交平台上屡见不鲜，因此错过美食成了众矢之的。

思念食品是否存在“库存跟不上销售”或“故意欺骗消费者”等问题，Investor.com就此联系思念食品，但未收到其回复。

无独有偶，有网友称在电商平台双汇官方旗舰店购买了多款促销商品，却收到商家回应称无法发货；使用康师傅尹畅俱乐部微信小程序的网友表示:“兑换奖品一个月不发货，显示虚假兑换码，联系不到客服欺骗消费者。”

食品行业的花式营销让人眼花缭乱，电商推广成为常态。消费者一不小心就很容易掉入陷阱。这些事件警示消费者，在“大降价促销”、“大优惠券”、“清仓大甩卖”、“有效换购”等口号面前，要多加小心。

虽然电商折扣不错，但还是不宜抱着“囤货心态”购买一些性质易变的食品。在购买食品时，要多关注其营养成分、生产保质期等有效信息。

范志红教授告诉投资者网:“有些食物需要正确储存。食品没有达到适宜的储存温度，可能会缩短其保质期。”

流量时代，除了各种推广手段，良好的品牌效应也尤为重要。各大食品厂商对此心知肚明，因此纷纷加大广告宣传力度。

双汇发展(000895)发布的2020年半年报。SZ)显示，公司的广告和促销费用只有在大部分销售费用减少的情况下才增加，可见双汇对广告的重视程度。

香飘飘(603711 . sh)2020年半年报显示，2020年上半年，公司销售费用占营业成本的比例超过50%；销售费用中，广告费用和营销费用之和约占37%。也就是说，广告费和营销费对其运营成本影响很大。

康师傅从早期开始就不断寻找明星代言人，康师傅冰红茶、康师傅方便面等广告出现在各大电视台。

广告扩大了这些品牌在消费者中的知名度。一些消费者在购买产品时会下意识地选择自己熟悉的品牌，而一些消费者会被广告的食品效果所吸引，但很少有消费者会关注食品标签。

高港企业管理咨询(上海)事务所食品行业分析师高对投资者网表示:“现在食品行业的KOL(越来越精准的产品信息)基本都是以卖货为主，而不是普及食品科学知识。KOL的这种不平衡和片面性也造成了目前食品消费行业的不健康风气。”

范志红教授强调:“消费者识别食物的能力应该从小培养。购买食品时，他们应注意配料表、营养成分表和储存条件。广告下的产品光鲜亮丽，但好的食物应该是口感和健康兼备的。"

从食品的生产、运输、销售到进入消费者口中，都是层层“大考”。所以，无论是食品的质量，还是供应链运输保鲜的安全，还是电商促销误导入陷阱，都是不容忽视的。如果一个企业忽略了整个供应链中的任何一个环节，都会让企业陷入危险甚至被颠覆。

从某种意义上说，食品的安全期就是企业的保证期。如果一个食品企业无视“三宗罪”，没有采取相应的解决方案来“保鲜”，那么企业最后只能“过期”或者“变质”。(文中佘华伟为化名)(思维财经出品)■