没有需求是什么意思

faq是什么意思（你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋）

FAQ真的是鸡肋吗？其实没有。

什么是鸡肋？

鸡肋比喻做了没有意义又舍不得放弃的事情。“鸡肋”一词出自《三国·梁武帝·纪》一书。裴松之引金司马表《九州春秋》:“王欲还之，敕曰，‘鸡肋。我不知道所谓的官方。这本书的主人杨修假装很严厉，人们很惊讶，问:“你怎么知道的？”？秀曰:“丈夫的鸡肋，扔掉可惜，吃了又得不到什么。比起汉中，你知道大王是要还他们的。"

网上搜索了一下“FAQ的重要性”显示，大部分都是省时省钱，方便用户，有利于SEO等等。但是对于产品新人来说，想知道如何入门FAQ？(其实只要用产品的基本逻辑进行分析就可以理解，不过这里是一开始做FAQ需求分析的思路。仅供参考。如有错误，请指教。)

先放个思维导图:

一、需求背景与需求目的

什么是常见问题？

FAQ是英文FAQ Questions的缩写，中文意思是“常见问题”，或者更通俗的叫“常见问题”。FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段。通过提前整理一些常见问题的可能答案，发布在网页上，为用户提供咨询服务。

1.1需求背景（来源）

用户:用户在使用“XXXX”产品的过程中，有疑惑，希望得到帮助，自助，快速获得初步知识，看到更多产品相关信息。

业务端:当客服人员分布不足或客服压力大时，需要缓解客服需求。

产品端:用户可以获得基本的认知需求(包括基本操作等。)使用产品时。

1.2需求目的

“XXXX”产品提供了FAQ模块功能，以满足不同人群在使用该产品过程中的各种需求(用户需求、业务需求、产品需求)。从而沉淀用户对产品的初始认知，增加用户粘性，完善产品功能。

二、需求分析

通过以下维度分析需求。

2.1用户人群

人群是指所有可能进入我们FAQ功能模块的用户。当时因为产品没有上线，我们没有真实的用户数据来建立我们的用户画像。但是我们可以通过穷举列表对我们的用户进行分类和描述，如下图所示:

该产品为2B级

上述用户组可以分为两类:

2.2用户需求

在这里，新产品采用卡诺模型中的前三个正需求(基本需求、预期需求、吸引需求、无差别需求和反向需求)是有意义的，后两个负需求可以忽略。

所以有以下分类。

用户需求背景和用户需求的区别在于:用户需求背景=来源，即用户需求产生的前提，前因后果。而用户需求=需求，也就是用户需求。举个简单的栗子为例。上图“必要需求”。当用户在使用产品时产生疑惑，这是需求产生的前提。还有FAQ，使用导航，基本认知，这些都是要求。(这些需求不代表解决方案，是用户产生的需求。我们不需要导航。我们可以通过其他方式满足用户的需求。将提到下面的解决方案)

2.3用户场景

用户场景，即用户在使用该产品的FAQ功能时，需要解决哪些问题？为什么要进去？进去了希望得到什么？还是直接点进去看看？

所以我仔细研究了这些YY，得到了以下场景:

2.4业务流程

这里的业务流程比较简单明了，就不多解释了。

三、解决方案

入门:界面操作、名词解释、账号设置、联系我们、产品介绍(PC端、小程序、微信官方账号)

用户手册:常见问题，分类问题

知识大讲堂(视频、文章、案例)

提示:为什么要考虑解决方案而不是直接用原型代替？

因为原型是通过观察其他竞品得到的，更多的是模仿。表面上看很适合我们的产品定位，但我们缺观察竞品为什么要这样设定，有什么好处？

比如百度和阿里云的FAQ里为什么会有搜索框？为什么360安全和部分产品没有搜索框？为什么有些FAQ会插入视频、产品介绍和产品相关的知识体系？为什么我们没有搜索框？等等。

你都考虑过了吗？(非标准答案在下面)

所以在解决方案中，我们只是列出了一些方法，一些满足这些要求的方法。但是，我们还需要根据产品的背景、发展现状、业务场景和当前的业务流程来设计功能结构。

四、表现形式

这里的表达就是我们所说的绘画热原型！很多人接到需求都喜欢先画原型。当然，我也是这样。我一直认为我可以看到竞品然后根据竞品定位并稍微结合自己的产品。其实要分析背景，发展等因素。这里对竞品的分析不做过多解释。分析逻辑类似于需求分析。我个人的想法如下:

所以我们看到百度统计和阿里云都有搜索框，因为他们的系统庞大，产品功能丰富，已经形成了一定的用户认知。在这种情况下，设置搜索框可以更好的体现自己产品的优势，同时用户对FAQ的使用也会更有目的性。相反，360搜索和一些产品FAQ是没有搜索框的，因为产品功能比较单一，或者用户对产品不熟悉，产品处于开发阶段或者没有用户。所以更注重引导用户如何使用，了解产品，从第一印象开始，产生“难忘”的表现。

可以看下面的截图。

百度统计:(带搜索框，文档下载和相关视频)

安全搜索和网站管理员工具的30个常见问题

阿里云的帮助和文档

这里只是其中一个方案(仅供参考):

FAQ的入口(我个人认为产品初期用户不多，用户对我们的产品不熟悉，可以考虑把它作为首页展示，吸引更多内容)

在主页顶部的导航栏上，单击指向当前页面内容的相应图标锚点。或者作为到内容页面的链接。(前者是我们选择的定位点)

第一类:初学者指南...

二级内容:一级类别对应的内容。

内容:(仅供参考)

综上，这是一篇个人需求分析的思想分享文章，非专业非标准，仅供参考。有不对的地方请指正。

分享这篇文章的主要目的是:

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希望得到相关建议，提升自己的思维。

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