来源:上海法制报
原标题:手机突然黑屏，WIFI打不开(引用标题)
显然你可以改变它，但你只能修复它(主题)
陈，上海法制报见习记者
“WIFI和热点打不开”“手机突然黑屏”“主板坏了”...微博小米11超话一开，类似的投诉比比皆是，消费者怨声载道。
截至2022年2月，新浪黑猫已投诉小米11 1500件，远高于小米其他机型。在现有的售后政策下，消费者换机还是很难的。
小米11烧主板后的硬路更换
去年12月底，张女士同年5月购买的小米11突然黑屏死机。手机出现问题后，张女士第一时间自己找到了最近的手机维修店。机主检查手机后说可能是主板有问题。建议张女士联系品牌处理。去当地一家小米售后服务中心检测后，工作人员给出了刷机的解决方案。“我也是第一次遇到这样的情况。我没想太多。既然给出了解决方案，那就接受吧。”
本来我以为手机的问题已经彻底解决了。然而，仅仅维修了一个半月，张女士的小米11再次黑屏死机。我只是每天正常使用，没有磕碰摔过。第二次遇到同样的问题，这款手机本身有质量问题吗？带着这样的疑问，张女士上网搜索后发现，自己的经历并不是个例。大量小米11系列手机出现主板、WIFI被烧等问题。
由于这部手机是在淘宝小米官方旗舰店购买的，张女士联系了旗舰店客服，要求客服对此事给出合理妥善的解决方案。客服说这个手机用了近9个月，超过了退换期，只能送修或者自己去网点修。
“如果检测到主板问题，你们的解决方案是什么？更换主板？”面对张女士的提问，小米客服给予了肯定的回答。
在张女士看来，手机主板一旦被更换，手机本身的价值就会大打折扣，不管原始数据能否找回。为什么消费者要为产品本身质量问题造成的损失买单？“这是我第二次遇到这样的问题。同样的问题在短时间内反复出现，我现在根本无法信任你。我的诉求是，如果检测结果证明手机确实是主板有问题，要么退货退款，要么换新的。”
在得到张女士强硬的答复后，小米旗舰店客服表示会将诉求反馈给上级，24小时内会有专员联系。
后来联系张女士的专员坚持只能修，同时赠送200元的礼品作为道歉。
在张女士明确表示不能接受该方案后，第二天又有一名专员打来电话。电话一接通，对方就表示会有人来取货，并向张女士确认取货地址和联系方式。
“上门接电话？寄到哪里？具体治疗方案是什么？”
"您好，女士，我们想把您的手机送到北京进行检查和维修."
“如果检测出主板有问题，如何处理？如果还是修好了，我们就不用浪费时间了。”
或许强硬的态度起了作用。电话那头的专员当即表示，如果检测证明手机主板有问题，小米将为张女士更换一部全新的同型号手机。
手机寄出两天后，张女士顺利收到新机。
企业已经有了换机的售后政策。为什么消费者还要“斗智斗勇”？
翻看微博小米11超华可以发现，大部分存在主板和WIFI烧坏问题的消费者，为了更好的维护自己的权益，都希望小米能更换新机或者退货退款，但能达到这个结果并不容易。
此前有媒体报道称，小米已出台规定“手机(未开机-黑屏无显示不识别端口)3级故障，支持更换一套新机”(2021年6月26日起实施，仅针对小米11机型(不含Ultra 小米11pro))。之后，小米官方在8月6日再次给出回应，称鉴于小米11及其系列产品的特殊情况，支持更换新机。如果更换后再次出现同样的问题，可以退货或再次更换。
张女士的小米11出现黑屏问题时，上述政策早已实施。但纵观张女士的维权之路，不难看出这是一场“斗智斗勇”的拉锯战。在售后服务举报的过程中，如果她的态度有所松动，也许她只能得到一台更换主板的维修机。
“收到新机后，我续签了之前的维权流程。如果我在手机第二次黑屏关机的时候没有意识到这是产品本身的质量问题，如果我看到200元的赠品接受维修方案的‘诚意’，如果我没有问清楚小米上门取件的目的，是不是很迷茫？”张女士告诉记者。
根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理的义务。国家和当事人没有约定的，消费者可以自收到之日起七日内退货；七天后，消费者符合法定解除合同条件的，可以及时退货。不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理义务。依照前款规定退货、更换、修理商品的，经营者应当承担运输等必要费用。
“按照小米的规定，如果我的手机检测确实是主板的问题，是有可能更换一套新机的。为什么需要在售后过程中一层一层的和客服扯皮才能达到这个结果？”张女士说。
消费者的数据损失谁来买单？
值得注意的是，很多像张女士这样饱受主板烧坏问题困扰的消费者，即使换了主板或者换了新的，也找不到手机里的原始数据。
金先生于2021年5月购买了小米11pro(12 256GB)。使用5个月后，手机黑屏无法开机。下午去了小米售后服务中心。经检测，主板被烧，手机内数据全部丢失。小米表示，丢失的数据无法恢复，也无法赔偿，只能给一个新的，无法退回。
金先生告诉记者:“与手机相比，对我来说更重要的是手机里存储的数据。这些数据是无价的资产，但是因为小米11的质量问题，我的个人数据完全没有保护。手机虽然换了，但是数据没了，小米也不敢保证新机不会再出问题。如何保护消费者的权利？”
记者了解到，金先生在手机烧主板前不久，正在和单位准备劳动仲裁。但由于突然出现手机主板烧坏的问题，他保存在手机里的一些关键证据全部丢失，最后这个劳动仲裁只能不了了之。
记者观察
店铺不能欺负顾客维权，但还是要坚持
通过分析众多购买小米11系列手机的消费者投诉，不难发现，点燃消费者怒火的并不是简单的质量问题，而是问题被曝光后企业的处理方式。明明企业出台的相关规定已经承认了产品本身存在质量问题，但消费者想要按照规定维权，还是要“过五关斩六将”。
质量问题已经出现，为什么企业不干脆利落地承认，大度地做好售后，挽回因“质量门”而失去的声誉？记者采访了相关法律专业人士。
有律师认为，从此次事件可以看出，消费者维权必须坚持。一些企业之所以在面对投诉时设置壁垒，而不是直接面对，是因为估计不是所有的消费者都会像张女士一样坚持到底。很多消费者因为各种原因怕麻烦，最后选择与人和解。
企业抓住了消费者的这种心理，可以拖着拖着，但是按照法律规定是赔不起的，以此来降低违约成本。所以，最终的受害者是消费者。
除了坚持，消费者要学会多管齐下，通过尽可能多的法律途径维权。直接向商家(企业)投诉是首选。如果企业故意拖延，可以要求行业协会、消费者保护组织进行调解，或者向市场监管等行政部门投诉。如果这些问题解决不了，我们也可以通过诉讼来维权。
希望消费者能明白，今天你退一步，企业的不良行为就会更进一步；今天再进一步，企业的不良行为就退一步。只有大家共同努力，依法维权，消费环境才会越来越安全。
