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中消协报告：37.3%受访消费者直播购物中遇到过问题

31日，中消协发布《电商直播购物消费者满意度网络调查报告》显示，消费者对主播夸大虚假宣传、直播间出售不能说明产品特点的链接等两个问题反馈较多。37.3%的受访消费者在现场购物中遇到过消费问题。

消费者对直播电商行业现状不满的关键词。图片来自中国消费者协会报告。

随着近年来“直播+电商”网购的快速发展，越来越多的消费者通过观看网络直播下单。电子商务购物新业态从萌芽起步到快速发展的同时，也产生了一些新的消费维权问题。

为此，中消协于2020年1月至3月组织了电子商务消费者满意度现场调查和购物体验活动。

调查结果显示，直播电商比传统电商越来越被消费者接受，因为社交直播间可以营造购买氛围，增强社交和互动功能。年轻人更容易接受直播电商购物。但在直播电商消费中，消费者冲动消费严重，风险意识相对较弱。

消费者观看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者做出购物决策的关键因素。60.1%的受访者首选性价比高的商品。消费者的主要担忧是“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。

调查还显示，消费者通过直播购买商品的目标普遍明确。52.5%的受访消费者表示在直播购物时是半明确的购物目标，通过“购物+搜索”来锁定目标。只有15.5%的受访者表示没有明确的购物目标，买了当娱乐。

在购物频率和偏好方面，超过一半的受访消费者每月购物一次或以上；购买的商品大多集中在服装、日用品、食品、美妆等品类。

从直播电商购物过程中宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各个节点的满意度来看，消费者满意度最高的是支付环节，为79.1分；满意度最低的是宣传环节，得分64.7。

受访消费者对主播是否为运营方含糊其辞，但对主播夸大虚假宣传、直播间售卖无法说明产品特点的链接两个问题给出了较多反馈。

直播电商购物全流程满意度。图片来自中国消费者协会报告。

从消费者的维权意识和体验来看，37.3%的受访消费者在现场购物中遇到过消费问题，但只有13.6%的消费者遇到问题后进行了投诉。许多消费者在遇到问题时不会投诉，因为他们认为投诉处理过程可能很复杂或耗时。

中消协建议严厉打击各类违法行为；明确各类直播电商经营者，特别是直播电商平台经营者的责任和义务；聚焦关键节点，加强主播群体规范化管理。主播群体不能只求人气，只求收益，不承担责任；消费者要养成良好的维权意识和习惯。

中消协相关负责人表示，中消协和各级消协将重点关注相关平台和经营者侵害消费者权益的不良经营行为，对问题突出、消费者反映强烈的直播电商平台将适时开展约谈，督促问题整改，切实维护消费者合法权益。