紫金财险95312客服中心由51Callcenter发起，政府联合主办。紫金财险95312客户服务中心作为行业代表，在工信部、人社部指导的2020(第十三届)“金声音奖”颁奖典礼上荣获“2020中国最佳签约中心奖——客户服务”。
中共中央宣传部原部长薛其亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任、4PS国际标准/CNCBA主席颜、51 Call Center/会员CEO唐爱琴等领导及数百位企业高管出席了年会。
行业:保险
城市:南京(总部)，覆盖全国
中心成立于2009年。
金声音奖最佳实践案例:
1.1企业概况:
紫金财产保险股份有限公司成立于2009年5月，总部位于南京。是江苏省首家全国性财产保险公司，注册资本25亿元人民币。紫金保险作为省财政厅主管的大型国有金融企业，在江苏金融体系中占据着四梁八柱的重要地位。
紫金财产保险95312客户服务中心
公司以“管理风险、创造价值”为使命，秉承“责任、专业、创新”的理念，倡导“以客户为中心”的管理文化、“绩效第一”的执行文化、“人才第一”的用人文化，实现了高起点、长远战略规划、全国布局的建立。
紫金财产保险95312客户服务中心2
紫金保险坚持以客户为导向，响应政策号召，建立了完整丰富的产品体系，涵盖机动车辆保险、企业财产保险、农业保险、责任保险、信用保证保险、意外伤害保险、短期健康保险等13大类200多个险种。其服务领域覆盖社会经济和人民生活的方方面面，共提供38万亿元的风险保障，实现保险业务收入超过390亿元，总资产超过83亿元。从2012年开始，已经连续提供了八年。
1.2客户服务中心介绍:
随着2009年公司成立，呼叫中心以集中运营的模式在南京运营，2012年迁至扬州，至今已有11年。
随着公司业务的不断发展，呼叫中心的服务功能也不断拓展，从最早只有5人的简单汇报组，发展到现在190人的工作团队。服务覆盖电话和互联网两个非接触渠道，年服务客户数超过270万。
2.运营管理:
随着新技术的引入和内部运营模式的优化，呼叫中心完成了从单一的“电话”服务模式向“网络+电话+视频”全渠道服务模式的转变。2019年推出在线AI机器人，初步实现在线智能。2021年，将通过新平台的建设引入5G视频等更多服务渠道。未来将增加AI智能应用，建设全媒体智能联络中心。
9312服务功能涵盖我公司七大类28个子项，公司各渠道客户一站式服务在呼叫中心交付。并通过回访的主动服务，实现客户保单周期的全接触。
回访覆盖所有车险和非车险产品的个人客户，形成从售前到售后接触的全闭环。
电话中心由运营管理、业务管理、综合支持三大模块和十大功能组组成，保障运营执行力，实现扁平化管理和纵横协同。
总行和机构的服务需求交给呼叫中心，再通过数据、信息、项目、质量、培训、系统六大内部管理平台进行有效处理和输出，保证服务内容的准确性和专业性。
本中心电话系统分为现场管理、业务管理、人员管理、标准操作手册四类管理文件。每半年应对所有文件进行审核、优化和更新，以确保运营和管理流程形成闭环。
电话中心全年7x24x365不间断运营，服务覆盖全国。截至目前，2020年来电率99.03%，客户满意率99.91%。在银监会2015-2019年的服务评价体系中，电话服务指标每年都超过行业平均水平。
