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crm是什么意思（crm的起源与分类简介）

做CRM的一个结果，有机化学会和很多人聊CRM，发现大家对CRM的理解大相径庭。查百科，CRM的定义多达八种。有些表述是针对边肖这个在互联网行业摸爬滚打多年的人，必须仔细揣摩。

对于客户管理中心、客户忠诚度、大数据营销、营销管理、SFA、CRM、在线CRM、SCRM来说，这许多专有名词混杂在一起，让人感到头晕目眩。所以，我想把边肖所知道的CRM，以及CRM能为公司产生什么价值，用通俗易懂的方式分享给大家，希望能帮助大家对这种看似简单，实则混乱的IT技术与营销策略的结合有一个清晰的认识。

“什么是CRM？”一系列科普书籍分为三期。今天，边肖首先详细介绍第一期，敬请关注！

CRM的起源

更早的CRM系统软件创建于90年代的Oracle enterprises，当时还不叫CRM，叫SFA(营销自动化技术)。随着Oracle数据库查询业务的快速发展趋势，如何合理管理与客户的信息内容，如何跟踪管理新的营销项目，如何生成准确的销售数据分析，成为营销主管头疼的问题(请想象一下这些信息内容被不同版本号的EXCEL管理的困惑？)。

当时，市场与销售高级副总裁汤姆·西贝(Tom Siebel)牵头开发设计了一套名为Oasis(绿州)的系统软件来完成上述业务流程的总体目标，该系统软件在企业中获得好评。此后，汤姆·西贝离开甲骨文创办了西贝企业，在专业市场销售SFA系统软件。由于销售市场的巨大需求，赛贝尔企业成为当时比较成功的管理系统软件企业之一。

在公司里，和客户相处的单位除了营销，马上还有网络营销和客服。因此，SFA系统软件刚刚开始包含网络营销活动组织和客户服务的自动化技术管理方法。为了体现这种新的发展趋势，知名IT分析机构Gartner针对这类系统软件明确提出了一个新词汇CRM(客户关系管理智能管理系统)，意思是客户是一个公司的根本，公司的一切运营都必须紧紧围绕客户来进行。这也是CRM必须要讲的众所周知的“以客户为中心的管理中心”的企业愿景。相对于ERP是企业会计、制造、供应链管理等“后台管理”业务问题的关键解决方案和支撑点，CRM成为公司接触和服务客户的“前台接待”软件系统。

CRM分类

CRM的定义经常让所有人困惑的一个关键原因是，每个人都试图将一个通用的CRM包括不同公司针对CRM的两种不同的广告策略:

1)以公司为目标客户的B2B企业；

2)目标客户为本人客户的B2C企业。

这两类企业在向客户销售商品/服务和维护客户关系管理的方法上有很大的不同，所以对CRM的重视程度也会有很大的不同。

传统的B2B公司依靠销售人员向有限的客户需求销售他们的商品或服务。一般这类公司在市场上销售的商品或服务使用价值较高，在市场上销售的商品相对性复杂。营销团队的工作能力和高效率，直接危及企业的营业额。销售自动化技术(SFA)是这类公司选择CRM的关键点。因为最初的CRM起源于SFA系统软件定义的拓宽，而关键成功的CRM公司如Siebel，Salesforce曾经专注于SFA，现阶段市场上一提到CRM，很多人都知道关键是营销管理自动化技术。由于销售市场单元及其售后服务单元与客户直接接触，管理中心的CRM通常指营销，并将继续包括营销自动化控制模块和客户服务管理方法控制模块。

在B2C公司中，转移商品/服务使用价值的关键方法是网络营销。这类公司CRM的重点在于收集和整理客户(顾客)的信息内容，分析客户群体特征和购买个人行为等。，目的是实施更精准的营销推广，呈现更优质的服务项目。

当这两种不同的业务流程形态下的客户关系管理方法的要求混在一起时，从不同的角度来解释CRM似乎是合理的，这会在群众中造成混乱、欺骗和深刻的感受。另外，从软件商和顾问的角度来看，对一个核心概念进行改进和复杂化，是扣除天价附加费的基础，可以“震慑”客户。

CRM的历史时间和分类，今天已经看不到了。下一期《边肖》将推出“什么是客户关系管理？———CRM的发展趋势与演变”，敬请关注~