微信腾讯客服公众号怎样人工服务,微信公众号客服系统

微信云客服系统（微信公众号如何接入腾讯云智服）

本文从广域在线客服和技术专业在线客服两个方面详细介绍了基于微信公众平台在线客服场景的设计产品。

2020年私域流量火了，手机微信成了私域流量最好的转化服务平台。随着各种场景的需求接踵而至，在线客服场景的需求非常明显。

大家收集了各种各样客户的烦恼:

场景一:群里信息太多，识别不出对自己有效的信息；

场景二:聊天信息响应不即时，损害了部分客户；

场景3:类似的问题必须由人工服务回答并不断操作，缺乏智能控制系统；

场景四:拥有上百个微信号的店铺，资源和管理方式难以有效分配；

场景五:客服人员缺乏视频监控系统，导致资源外流或被盗等损害。

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线上客服会根据不同的场景有不同的运营模式，模式的关键要素是门店本身的资源和对业务流程的重视。

只属于业务辅助需求的在线客服场景，属于次要需求。在功能分析上，人人会降低颗粒度，在好友和qq群管理层面展现信息内容；

而微信资源较多，对在线客服技术要求较高的企业，必须构建一个复杂的在线客服系统，有效地将微信号的几条私信分配给客服人员，按照一定的逻辑来解决信息。

两个设计的目的是让在线客服全身心投入到自己关心的信息内容中。

下面，我也通过广网在线客服和技术专业在线客服两种方式详细介绍您的设计产品:

一、轻在线客服情景

面向管理的在线客户服务帮助，以下是此场景的客户特征:

微信号码资源少，客服人员少；

关注层次单薄，微信群和私信必须分开结合，重点挖掘群内深层次客户；

没有固定的服务时间，空只能在空闲的时候关心信息内容；

总结上面的客户特征，我们可以把产品设计大致分为两个方向:一是运单号在集团层面的细分，二是实际操作在多移动微信层面的聚合；

集团层面的在线客服控制模块设计方案主要是帮助客户处理集团信息过多无法定位有效信息内容的问题；

微信层面的在线客服控制模块设计方案主要是帮助客户聚集多个微信号，在一个页面上统一实际操作和回复客户；

以下是两个情景功能分区的逻辑框架:两者都提高了快速响应和智能响应，将在文章第三章智能客服系统中进行分析。

二、技术专业在线客服情景

技术性在线客户服务场景一般具有以下特征:

私人场合，一对一服务；

客户多，那么多人必须互相解决；

在线客服会有真实的身份差异，比如售前服务和售后服务，个人客户可以在多个在线客服之间操作；

必须有质检系统软件对在线客服人员进行评估和管理；

更智能地将客户分配给在线客服；

销售市场上有很多技术专业的客服工具，但是基于微信公众平台的专用工具屈指可数。我精通大概有三个原因:

搭建一个基于微信公众平台的客服工具，技术水平高，绑定性强，无法按照要求搭建一个感觉不错的在线客服系统；

据微信公众平台了解，技术专业在线客服系统的应用场景相对冷门，扩展性较差；

手机技能是一个社交软件，在线客服系统本质上也是一个社交软件。按照社交软件的说法，聊天的方式完全改变，大部分企业觉得没有销售市场。即使有很多限制，大家依然大胆，因为在线客服是微信官方账号运营生态链中不可或缺的一环。

产品定义

所有登录微信号的客户都聚集在一个池中。客户信息接入系统软件时，并不是按照微信号级别显示，而是按照一定的分发标准分发到不同的在线客服。在线客服回复后，仍然以匹配的微信号真实身份回复客户，即一个微信号背后有几个客服人员。

那样就可以摆脱一个人一个微信号的限制。登录的手机微信只是一个转账服务平台，并不是真正的在线客服。

在微信号资源庞大的情况下，程序流也能有效、完整地将客户分配给在线客服精英团队。

商品标准设计方案

这种定义的在线客户服务系统涉及复杂的分配标准:

精英在线客服团队间的资源有效配置，如空在线客服优先连接，老客户跟随专属在线客服；

精英团队成员之间的资源共享，可以转移，精英团队成员之间的跨行业协作；

全自动智能标准设置:请求超时提示、全自动会话完成、各类全自动销售话术设置；

在线客服工作，离职和下班，不同环节的标准定义；

商品人机交互

在调研了绝大多数完善的在线客服系统，并在此基础上定义产品需求和标准后，进入交互原型图。

在原型绘制的整个过程中，我们可以让在线客服更强烈地致力于聊天对话，并优先在客户的关键视觉效果区域显示连接会话。其他排长队的客户可以让在线客服在空空闲时间内任意分发服务项目。请求超时提示、最新动态连接、被其他在线客服转接给新客户等重要提示也尽量清晰。

以下是一些在线客户服务系统的交互式原型:

以下是网货基础页面，已经按照第一版的产品计划进行了恢复，之后会继续迭代更新。

三、智能客服系统系统软件

针对以上两个在线客服场景，我们构建了两个功能:快速响应和智能响应。这种效应将进一步提高在线客服的效率。

快速回复:把常用的方便词写成一个库，可以适度快速的启动在线客服；

智能响应:连接文本挖掘服务机器人，智能机器人会根据客户的问题自动检索匹配度高的答案。在线客服可以在这里对答案进行删除和调整，然后回复客户。

在设计产品时，困难因素是智能响应功能。因为需要连接关联服务机器人系统的软件，所以需要客户建立这一点，提醒他们必须在设计方案上花费足够的时间。

另外，在设计过程中也要考虑到方便性。如果智能机器人不能快速开机，“智能”的定义就失去了。比如智能机器人一直识别不出匹配答案，在线客服可以自主搜索并开启。

所以在设计方案的时候，我考虑了自动打开和检索打开两种方式，解决了两种场景的需求:

一、全程跟在线客服聊天发现f 数据库里有客户问题的答案，你只需要一键点击自动匹配的答案推送；

第二，比如在线客服在和客户聊天的整个过程中发现客户已经是老客户了，就要给客户一套人脉和领取优惠券的方式。这时候只需要搜索打开已经收录在Q库中的f 答案就可以一键推送。

以下是上述两种场景智能响应的动态交互步骤:

结束语

基于微信公众平台的在线客服系统设计方案是制造业的新尝试和挑战，需要在用户行为分析的全过程中不断挖掘用户需求。也热烈欢迎同行业竞争的商品伙伴参与体验和讨论。

文章由@UX-ICY原创发布，为大家做产品运营。未经批准严禁转让。

标题来自Unsplash，根据CC0协议。