一、售后概述
1.售后原因和节点
首先，我们来讨论一下为什么需要售后。正如我们在序言中所说，有平台自身的原因，也有其他因素。比如我在电商平台买了一部手机，在订单的不同节点会有不同的想法，从而产生售后需求。比如我提交订单后就不想买了，这个时候就会有退款的想法。
或者再一次付款，过了一个星期还没发货，也会产生退款的想法。比如收到手机后发现照片太假，也会产生退货的想法。最后，产品本身质量有问题。比如用了一个星期，手机的麦克风听不到声音，我就会考虑申请更换。所以在订单的不同节点，用户会有不同的想法，从而导致各种售后。所以，好的售后产品是客服的核心模块。
为订单中的商品启动售后服务。最常见的实物快递订单有四种状态:待支付、待发货、待接收和交易成功。常见的售后服务有四种:取消订单、退款、退货退款、换货。维修类型很少在售后使用。
在订单的不同节点，用户可以发起的售后类型是不同的。当订单等待付款时，用户可以取消订单。在发货状态下，用户可以发起退款；当收到货物并且交易成功时，用户可以发起三种类型的售后服务:退款/退货/换货。
需要注意的是，交易成功后的售后申请是有时限的，一般是7天或者15天。超过时限后，需要用户自己和商家商量。用户申请售后会产生售后订单。售后订单和订单是相互独立的，有不同的售后状态。初始共享状态需要审核，结束状态包括售后成功或售后关闭，中间状态需要客户发货、退库、换货、退款。
用户下单后，可以发起订单中商品的售后。支持单个商品的售后，也支持订单中所有商品的售后。可以根据不同情况发起不同的售后类型。选择商品和售后类型后，用户需要根据实际情况填写申请信息，包括申请原因、描述、证书等信息。如果发起退货型售后，应填写退货地址，如果发起换货型售后，还应填写换货售后地址。售后发起，客服审核完成后，最终会转入售后完成状态或者售后关闭状态。至此，售后流程完毕。 2。售后服务售后流程中有一个核心环节——退款。我之前的一篇关于订单的文章里讲过订单优惠的分配，主要涉及优惠活动。使用优惠权后，会涉及到实际支付货款的计算。从下图可以看出，订单经过一系列优惠分配后，会出现应付金额与实际支付金额之间的差额，这个差额就是优惠金额。关于优惠分享的详细内容，请查看我之前的内容。
无论什么类型的售后，退款时都有一些共同的规则:
商品金额，商品退款时，只退还已支付的商品金额和付款时扣除的金币，不退还促销活动产生的优惠券或折扣，即只退还已支付的商品金额。
运费。一般发货后默认不退运费。
客户服务机构。客服有很大的自主权，可以修改退款金额，补贴运费。也可以根据用户的情况来判断责任。或者根据实际情况补偿用户优惠券。即系统规则计算售后金额后，如果用户有疑问，客服会介入。
如果发起退款类售后，会生成相应的售后单和退款单；如果发起退货型售后，除退款单外，退货还会生成退货单。如果商家有自己开发的ERP，或者连接了第三方ERP，那么在发起退货售后时，需要和ERP进行交互:比如退货需要生成退货单(入库任务)，退货入库后才能退款。如果没有ERP，就不需要这个对接，由商家自己处理。
在订单的售后处理中，有一些点是可以优化的，比如售后流程自动化，也就是可以由系统来做的事情，由系统来做，提高效率，比如根据售后订单自动生成退货单，这对于订单量巨大的商家来说是一个非常重要的功能。二是可以和工单/IM系统结合，更好的响应用户需求，直接对接各业务方。三是打通供应链，如果涉及到商品供应链相关的售后，可以直接快速处理。第二，详细说明售后流程和状态。
1.售后服务详情
我们上面提到了售后类型有五种:取消、退款、退货、换货、维修。我们暂且不讨论最终保养的售后类型。
首先，取消订单，这可以在订单等待付款时发起。可分为主动撤销或被动撤销。主动取消是指用户提交订单后未能支付货款。此时，用户可以发起订单的取消。被动取消是指当用户提交的订单未付款时，系统一般会设置自动关闭时间，防止用户恶意占用订单，自动取消机制可以防止因用户未付款而产生未完成订单。
退款类售后可以发起三种状态:待发货订单、待收货订单、交易成功。非交付状态下发起的售后退款和交付状态下发起的售后退款对应的流程会有区别。非发货状态下发起售后退款时，系统需要判断仓库的发货状态来拦截发货。如果拦截成功，自动准予退款；如果不可能，客服会人工干预。已发货状态的退款需要客服介入审核，符合条件才会退款。 一般退款流程是售后由用户发起，客服审核。如果拒绝退款，流程结束，售后状态为售后关闭。如果客服同意退款，会生成相应的退款单。如果财务人员同意，将增加财务退款确认步骤。确认后，退款完成，售后状态为成功。需要注意的是，为了节省人力，提高审核效率，我们可以设置一些自动化的退款审核流程，比如付款后一定时间内(比如30分钟)自动审批。您还可以设置一些自动退款流程。比如不需要财务人员介入，可以直接调用接口在原支付号发起退款。
售后状态除了订单状态，还伴随着售后状态的流通。用户发起退款售后申请。如果拒绝退款，售后状态结束，售后状态关闭。如果同意退款，则转入等待退款状态。退款后，售后结束，售后状态为成功。当订单等待收货且交易成功时，可以启动退货类型的售后。一般售后流程是客户申请退货，客服审核。如果退货被拒绝，需要填写拒绝原因。此售后流程结束，售后状态为售后关闭。如果客服批准退货，会等待用户提交退货信息，包括选择退货地址，填写物流号。
用户提交退货信息后，会自动生成退货单。如果商家连接到ERP系统，将在ERP系统中创建回执表单。当货物退回仓库，确认货物与用户描述一致时，将填写退货单。退货单完成后，会生成相应的退款单。如果需要财务人员审核，则增加财务人员审核确认的步骤。审核通过后，退款完成，售后流程结束，售后状态为成功。
需要注意的是，退货入库流程需要客服介入。如果退货与描述不符，进入客服干预流程，与客户协商售后方案。如果同意谈判方案，修改售后金额；如果不同意谈判方案，退货并关闭售后订单。
同样，退货过程也伴随着售后状态的循环。用户发起退货售后申请。如果拒绝，售后状态结束，售后状态关闭。如果同意，就等客户退货。客户填写退货信息后，会流转到待退货入库状态。确认退货后，会进入待退款商品状态。财务人员审核通过后，售后结束，售后状态为成功。需要注意的是，在等待客户退货或等待退货入库两种状态下，都需要设置时限，一般是7天或14天。如果超时后没有反馈或者超时后没有入库，售后订单会自动关闭，进入售后关闭状态。
换货类售后可以发起两种状态:订单待收和交易成功。一般售后流程是客户发起换货申请，客服审核。如果拒绝换货，需要填写拒绝理由。此售后流程结束，售后状态为售后关闭。如果客服认可换货，会等待用户提交换货信息，提交信息后即可生成退货单。如果商家连接到ERP系统，它将在ERP系统中创建一个退货接收单。当商品退回仓库，确认商品与用户描述一致时，退货流程结束。这时ERP系统会自动生成换股出库单，仓库工作人员凭借换股单发货。交割后，整个换股流程结束，售后状态为成功。
我们可以发现，换货型售后是在退货型售后的基础上增加了订单发货的流程，可以简单理解为这两类业务的相加。
同样，换货过程也伴随着售后状态的循环。用户发起售后更换申请。如果拒绝，售后状态将结束，售后状态将关闭。如果同意，就等客户退货。客户填写退货信息后，会流转到待退货入库状态。退货后，可以生成换货出库单，进行出库。出库成功后，售后结束，售后状态为成功。需要注意的是，在等待客户退货或等待退货入库两种状态下，也需要设置时限，一般为7天或14天。如果超时后没有反馈或者超时后没有入库，售后订单会自动关闭，进入售后关闭状态。
2.售后服务要点
除了每个主要售后流程的设计，售后产品的设计还有几个关键点。
首先是关于超时的处理。一般会设置超时后关闭售后订单的机制。每个节点都要有限时机制，保证售后处理的及时性，不管是商家造成的还是客户造成的。另外，不仅是服务成本，售后过程中的结算，还有订单数据的统计，所以在这些过程中需要设定一定的时限。
二是系统开放，售后端需要和订单系统一起打开，方便查看售后对应的订单信息。另一方面需要与后端的ERP、WMS等系统对接，实现退换货全流程自动化，快速响应用户的售后需求，为用户创造更好的售后体验。
第三，与客户服务以上部分的售后流程为例。在售后审核阶段，需要及时与客服沟通，确认真实情况。在售后收割阶段，如果没有问题，可以及时确认退款。如有问题，可通过客服及时联系客户进行处理。此外，还可以与工单系统连接，方便内部不同人员的流转，如客服、供应链、仓库、财务等人员。
四、谈判过程展示，系统可以记录售后过程中每一步的状态，展示用户、商家、平台、系统等角色的动作，记录关键售后信息，便于后续追溯。
3。售后服务和供应链在上一节售后的介绍中，我们解释了如果商家有对接的ERP系统，需要与ERP系统售后进行交互。对接售后ERP系统，主要是解决真实物流的信息化，减少人工环节，对于订单量大的商家，大大提高处理效率。
需要和ERP对接的是退换货环节。对于退货类型的售后，需要通过退货入库单进行全程衔接。对于换货类型的售后，可以通过换货入库单和换货出库单进行全程衔接。
以替换为例，我们可以使用我在前面的库存部分介绍的层次模型来看这个过程。用户在销售层发起换货，客服审核通过后，调度层生成换货任务和回执。用户将货物退回仓库后，仓库层对退回的货物进行检查，并以退货单确认入库。在接收到成功入库的消息后，调度层将该信息传输到销售层，并改变待发货的售后订单的状态。
另一方面，调度层需要生成替代出库单，仓库层使用替代出库单发货。更换成功后，售后流程结束，销售层售后状态变为售后成功。
三。售后与订单之间的联系我们详细分析了售后的流程和售后状态的循环。本节我们将详细讲一下售后和订单的联系。
一般来说，订单状态和售后状态的循环是相互独立的，但只有售后状态结束(售后成功)才会影响订单状态。
从商品维度来看，订单详情页的商品会根据售后状态显示商品的售后状态。当售后状态为退款、换货或退货过程中，商品可以显示售后状态；售后状态为退款、换货或退货时，商品可显示售后成功状态；如果售后拒绝，商品可以在售后关闭状态下展示。
这里存在二次售后的情况。一般来说，为了避免人为效果的浪费，我们会限制二次售后的情况:对于一件商品，如果售后关闭，可以再次启动售后。如果该商品对应的退款退货售后单据已经成功，则不能再次发起售后。同样，换货型售后一般不支持二次售后。
订单状态只有在订单中的所有商品都是售后的情况下才会受到影响。售后状态与订单状态关系的一般原则是，当订单中的商品全部退款后，订单状态将变为成交，其他情况下订单状态保持不变。需要注意的是，一般情况下，只有在等待发货状态下才能申请全额退款，否则，在等待发货状态下无法关闭交易。 订单的售后也会影响订单的结算。一般来说，在平台电商中，用户购物支付的货款不会直接进入商家账户，而是先进入平台账户，再结算到商家账户。入账节点是订单完成(收货确认)或售后完成；一般有三个结算周期:日/周/月，根据业务不同会有不同的结算周期；结算时间为T+1或更长；收费方面，平台一般收取技术服务费，费率与平台和品类有关，此外还有平台补贴和积分抵扣；结算金额=付费金额+平台活动补贴-平台服务费。
四。摘要
总结一下这篇文章的内容，主要有三个部分:掌握整个售后流程，详细分析售后流程和状态，分析售后与订单的关系。
掌握整个售后流程:掌握各种售后类型(取消订单、退款、退货、换货)，了解每种售后类型对应的售后处理流程。
售后流程和状态详细分析:对不同类型的售后流程和状态进行了详细分析，讨论了售后与供应链的关系。
分析售后与订单的关系:从商品和订单两个维度分析订单与售后的关系。
在电子商务系统中，售后系统是必不可少的模块，售后系统的好坏将直接影响用户的整个购物体验。所以设计一个合理的售后体系是每个电商产品经理都应该掌握的内容。
售后模块的内容就这些了。下一期我会分享电商平台中与商家服务模块相关的内容。敬请期待。
