“群众利益无小事”不仅仅是一句口号，更是政府职能部门应该兑现的承诺。
“只要打12345的人基本都没用”“这些打12345的人没有一个是成功的”……在3次拨打12345政府热线、20多次拨打政府部门电话后，河北衡水市居民恒力(化名)的问题没有得到答案，反而听到了一个不可思议的答案。
李先生的问题并不复杂。因为疫情，他买的一套房产一直没有验收。今年去收房的时候，被物业告知要交2021年全年的物业费，才能收房。此前，李先生从新闻中了解到，新房未交付，业主不应承担物业费或少交物业费。但他不知道具体政策，于是拨打了衡水政务便民服务热线12345。连续拨打三次后，李先生收到了衡水高新区管委会不同版本的回复。最终，李先生根据12345工作人员提供的联系方式，在上班时间给高新区建设局值班电话打了23个电话，才接通。结果对方说“12345能怎么办……打那个也没用”。1345真的什么都不会吗？恐怕不行。在相关新闻评论区，不少网友分享了求助12345后问题得到解决的案例。之所以在衡水建设局工作人员眼中“12345办不到”，是因为相关职能部门没有把老百姓的诉求当回事，也没有把12345的转办任务当回事。
说到底，12345并不纯粹是一个负责具体事务的平台，它更多的是政府服务“总客服”的角色，负责对企业和群众的问题和合理诉求进行“统一受理、及时分流、责任转移、限时办结、统一督办、评价反馈和行政问责”。接电话的客服已将李先生的诉求转到相关职能部门，但问题最终没有明确答复。更多的，应该是因为相关职能部门不力，而不是一味指责“12345没用”。
先不说衡水的12345有没有用。至少高新区管委会和建设局在解决群众诉求方面没有起到太大作用。其实，如果新房没有交付，要不要交物业费，交多少物业费，这个问题并不难回答。《物业管理条例》中已有相关规定。但李先生不断向管委会和建设局求助，得到的答复却不一致。建设局的工作人员甚至一会儿说“交”，一会儿说“不交”。如此暧昧，互相扯皮，如何为人民服务？
12345是政府为人民服务宗旨的体现，遇到麻烦找“12345”也是人民群众对政府高度信任的表现。但是，要把群众的事情处理好，光有12345客服的注册和转账是不够的。更重要的是，相关职能部门要认真对待民众的诉求，并加以落实。“群众利益无小事”不仅仅是一句口号，更是政府职能部门应该兑现的承诺。
现在，这位声称“拨打12345的人基本被裁撤”的建设局工作人员已被停职。他初尝“废标”，建设局已介入了解李先生的具体诉求。相信在相关部门的推动下，李先生该交多少物业费很快会有一个明确的答案。但对于相关职能部门是否未能办理好转接事宜，导致衡水12345未能接通，应该有一个明确的答案。这不仅关系到12345的声誉，也关系到政府的公信力。
