商家服务流程 流程简介
1、主动服务步骤一：成团后评估发货时间并主动告知消费者商家需主动根据订单量、库存情况判断发货批次及每批次发货时间；并在订单成团后通过商家聊天工具主动告知消费者预计发货时间/发货节奏、物流预计运输时间；【参考话术】亲亲，小店已收到您的订单，请您及时确认收货信息。小店承诺发货时间为X小时，您的订单预计会在XX时候发出，请您耐心等待哦。步骤二：提升打单频次商家需要按照订单成团情况及成团批次，提升打单频次。步骤三：打单后自动提醒打单后通过聊天告知消费者订单发货信息、发货物流、发货地等物流发货关键信息。【参考话术】亲，您的商品已于XX时间从XX地点由XX快递发出，快递单号为*****，您可通过平台物流记录或快递官网查询相关信息。步骤四：异常问题及时处理如发生延迟发货问题，需及时告知涉及的消费者，消息需包括延时时间、预计发货时间等，告知消息后如果消费者反馈希望退款，需立即退款。【参考话术】亲，很抱歉，店铺因为XXXXXX，影响发货。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在X小时内发货。如果亲不能接受，可以申请退款，我们将马上处理。2、被动服务主动询问买家诉求，根据实际情况按照以下步骤处理：消费者要求发货1. 线下实际已发货，未在线上填写物流单号，需告知买家实际情况，并线上填写发货单号，让其耐心等待，若买家已经申请退款，告知买家撤销退款申请。【参考话术】亲亲，不要着急，这边为您查了一下，您的宝贝已经发货了，快递单号为*****。物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息，请先耐心等待。后续如果还没有消息，可以随时来联系我们哦。2. 线下实际未发货2.1店铺有发货能力，判断是否超出承诺发货时间：2.1.1未超出承诺发货时间，需和消费者协商具体发货时间，承诺发货时间需在正常发货时效内并精确至小时。订单需在承诺时间内发货并上传物流单号，通过聊天界面主动告知消费者。【参考话术】亲亲，小店承诺发货时间为X小时，仓库正在尽快处理订单，宝贝预计会在XX时候就能发出哦，小店一定不会辜负您的等待。2.1.2已超出承诺发货时间，需向消费者致歉并协商具体发货时间 ，承诺发货时间需精确至小时。订单需在承诺时间内发货并上传物流单号，通过聊天界面主动告知消费者。【参考话术】亲，很抱歉，店铺因为XXXXX，影响发货。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在X小时内发货。如果亲可以等待，发货后我们将送上X元优惠券，以此表达我们的歉意。如果亲不能接受，可以申请退款，我们将马上处理。2.2店铺无发货能力，需向消费者致歉并说明原因，及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请【参考话术】亲，实在非常抱歉，因为XXXXX。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意。我们将立刻为您办理退款，也送您一张优惠券，您可以考虑下我们店铺的其他商品，再次向您致歉，希望亲亲可以谅解。消费者要求退款1. 若线下实际已发货，未在线上填写物流单号，请及时同意其退款申请，并线下召回货物。2. 若线下实际未发货，首先需向消费者致歉，并及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请并操作退款【参考话术】亲亲，给您造成不便，我们深感歉意，若您不需要该商品了，可发起仅退款申请，我们会在X分钟内为您处理退款，请您务必放心。业务流程介绍
1。主动服务第一步:成团后评估发货时间并主动告知消费者，商家需要根据订单数量和库存主动判断发货批次和每批次的发货时间；并在订单分组后通过商家聊天工具主动告知消费者预计配送时间/配送节奏和物流预计运输时间；【参考词】亲爱的，店家已经收到你的订单了。请及时确认收货信息。店铺承诺发货时间为X小时，您的订单预计在XX发出。请耐心等待。第二步:增加开票频率。商家需要根据订单的聚类和批次的聚类来增加开票的频率。第三步:下单后，会自动提醒客户通过聊天告知订单发货信息、发货物流、发货地点等物流发货关键信息。亲爱的，您的货物由XX快递于XX时间从XX地点发出，快递单号为* * * * *。可以通过平台物流记录或者快递官网查询相关信息。第四步:及时处理异常问题。如果延迟交付，应及时通知所涉及的消费者，消息应包括延迟时间、预计交付时间等。如果消费者在告知消息后要求退款，应立即退款。【参考词】亲爱的，不好意思，店家的XXXXXX影响发货。对于给您带来的不便，我们深表歉意。现在店家加班加点，承诺X小时内发货。如果您不能接受，您可以申请退款，我们会立即处理。2.被动服务主动询问买家诉求，根据实际情况按照以下步骤处理:消费者要求送货。1.线下实际已经发货，但线上物流号没有填写。你需要告知买家实际情况，填写网上发货号，让他们耐心等待。如果买家已经申请退款，告诉买家取消退款申请。【参考词】亲爱的，不用担心。这是给你的支票。你的宝宝已经送到了，快递单号是* * * *。物流公司一般在取件后24小时内更新物流信息。请先耐心等待。如果后续没有消息，欢迎随时联系我们。2.实际线下发货。2.1店铺有发货能力，判断是否超过承诺发货时间:2.1.1没有超过承诺发货时间，需要和消费者协商具体发货时间，承诺发货时间要在正常发货时间内，精确到小时。订单要在承诺时间内送达并上传物流号，通过聊天界面主动告知消费者。【参考词】亲们，店家承诺发货时间为X小时，仓库正在尽快处理订单。宝贝预计XX送，店家一定不会辜负你的等待。2.1.2如果已经超过承诺的送货时间，需要向消费者道歉，并协商具体的送货时间。承诺的交货时间应精确到小时。订单要在承诺时间内送达并上传物流号，通过聊天界面主动告知消费者。【参考词】亲爱的，不好意思，店家的XXXXX影响发货。对于给您带来的不便，我们深表歉意。现在店家加班加点，承诺X小时内发货。如果你能等，我们会在送货后送你一张X元的优惠券以表歉意。如果您不能接受，您可以申请退款，我们会立即处理。2.2店铺无法发货，需要向消费者道歉并说明原因，及时为消费者申请退款/发起退款申请[参考文字]。亲爱的，我真的很抱歉，因为XXXXX。对于给您带来的不便，我们深表歉意。我们会立即退款给您，并寄给您一张优惠券。你可以考虑我们店里的其他产品，再次道歉。希望你能理解。消费者要求退款。1.如果线下商品实际已经发货，线上物流号没有填写，请及时同意退款申请，线下召回商品。2.如果线下商品未实际送达，先向消费者道歉，并及时为消费者申请退款/发起退款申请并操作退款吻。我们对给您带来的不便表示歉意。如果您不需要此产品，您只能发起退款申请，我们将在X分钟内为您处理退款。请放心。
