一天接个电话？电销车险扰民背后：配套服务跟不上发展

一天接20个电话？电销车险扰民背后：配套服务跟不上发展

每经记者:涂，每经编辑:陈、徐

近日，相声演员孙悦在微博上抱怨，自己的车险7月底才到期，但提前一个多月，很多保险公司就已经电话轰炸他了。

对于消费者对电动车险的吐槽，某财险公司电商部人士在接受国家商报记者微信采访时表示，“这反映了车险竞争的激烈。在各保险公司提供的产品和服务同质化严重的情况下，客户只有想尽办法去接触客户，才会有这种感觉。”

该人士表示，近年来，包括新能源汽车在内的汽车市场发展迅速，但目前配套的保险服务却未能跟上，这也是车险营销混乱的根本原因。

事实上，从2007年开始，一些财险公司就开始了机动车辆保险的电话销售专项产品，电销带来的扰民问题也随之产生。2017年7月，原保监会发布《关于整治机动车辆保险市场乱象的通知》(以下简称174号文)，开启了针对车险市场乱象的专项整治行动。

相声演员吐槽“电话轰炸”[S2/]

保险期限还剩一个多月，很多保险公司频繁接到电话，让消费者很恼火。相声演员孙悦在微博上说，一天有近20个电话。你这么着急吗？对于孙悦的遭遇，不少网友也表示深表理解，也纷纷建言如何应对。

针对日益增多的电话营销扰民投诉，原中国保监会于2013年初发布了《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民的通知》(以下简称《通知》)。首次将电话营销扰民投诉作为电话营销业务监管的重要指标。

《通知》明确，各公司应严格限制呼出期限，续保客户呼出时间不得早于保单到期日前40天；各公司应制定合理的通话时间，避免打扰接听客户的正常工作生活。各公司对明确表示未投保或拒绝继续接听电话的客户电话号码进行筛选，并与行业共享“禁呼名单”，各公司不得再次呼出。

根据监管规定，对违背客户意愿反复打电话、强行推销、骚扰客户、态度恶劣的，将加大处罚力度。一年内被投诉两次并经查证属实的，责令公司限制新客户外呼业务3个月；对于再次出现类似问题的公司，监管部门将责令该公司停止呼出新客户。

根据上述通知，保险公司应当在经批准的电销工作场所使用统一的电销专用呼入呼出服务号码，以直销形式自主经营电销业务。但在接受采访时，多位车主告诉国家商报记者，他们接到的电话都是手机号码，并不是保险公司的销售号码。

有保险行业人士在接受国家商报记者采访时表示，目前的销售代理人分散在分公司，可以理解为销售代理人接触客户的传统销售形式。已经不是严格意义上的集中销售中心的概念了。

电动车险市场下滑

2007年以前，4S店、保险中介等代理渠道一直是车主购买车险的绝对主流渠道。2007年2月，平安车险成为国内首家获得电话直销牌照的机构。相比通过代理人渠道购买的车险，平安车险最高可节省15%。

2010年，12家保险公司全面进入电销市场，让电话车险几乎一夜之间家喻户晓，成为车主投保车险的主流渠道之一。然而，随着售电的快速发展，售电扰民问题日益突出。

2017年以来，监管加码整治售电行业乱象。上述《174号文》规定，各财产保险公司应按规定报批并使用车险条款费率。未经批准，不得以口头协议、专项协议、补充协议、审批单、退保条款等方式变相修改或拆分车险产品的责任范围、保险期间、权利义务和费率。

随着电销渠道价格优势的消失，电销车险市场明显下滑。中保协数据显示，2017年，共有28家财产保险公司从事电话营销保险业务，电话营销车险累计保费收入808.66亿元，同比下降14.08%，占业务的97.07%。

中保协表示，由于市场监管环境的变化，各保险公司调整了各展业渠道的经营思路，以适应新环境下的市场竞争。2017年8月以来，销售渠道业务明显下滑并持续，12月保费收入同比下降52.01%。

“2010~2015年是卖车险非常狂热的阶段。相比较而言，现在的情况已经发生了很大的变化。”上述保险机构人士告诉记者，随着车险综合改革的进一步深化，保险公司的业务结构已经从车险向非车险业务转变，车险的营销扰动不再是大规模现象。

车险营销乱象的根源在哪里

上述财险公司电商部人士对《全国商报》记者表示，电销车险的口水战背后折射出的是车险竞争的白热化。“在各保险公司提供的产品和服务同质化严重的情况下，客户只有拼命联系客户才会有这种感觉。”他说。

在这位人士看来，目前车险销售成功率很高。“第一，中小保险公司基本放弃了大电销之路，市场集中在前几家公司；第二，电销也是目前做私家车保险业务最好的方式之一。一个保险公司可能会有一两个甚至更多的业务员去联系一个客户。如果车险到期前没有续保，业务员会密集联系一段时间，周期肯定会比较长。”

“近年来，包括新能源汽车在内的汽车市场发展迅速，但目前配套的保险服务未能跟上，这是车险营销混乱的根本原因。”该人士强调。

不仅仅是电动车险现象，包括人身险在内的电动车险现象也令人不安，一直让消费者和监管部门头疼。

此前，已有地方监管部门下发文件治理“电销扰民”，要求保险公司将呼出对象限定为三种情况:一是在我公司购买过保险产品的客户；二是已经主动打电话进来表示愿意投保的客户；3.公司所属企业集团内其他子公司的客户。

2019年10月，中国银保监会网站发布《关于整治银行保险机构侵害消费者权益行为的通知》，其中提到电话营销存在盲叫扰民问题，或未经客户同意向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活等问题。，要求机构进行自查整改，监管部门适时进行监督抽查。