处理危机公关的关键,什么是公关危机什么是危机公关

危机公关是指什么（处理策略有哪些？）

危机公关是什么意思(有哪些处理策略？]

危机公关是指由于组织的管理不善和竞争对手的影响，以及恶意攻击或特殊事件，甚至是不可控制和不可预测的突发事故造成的负面影响，而在应对危机时采取的公关自救行动，以避免或消除危机的影响，恢复组织的形象。并在危机中学习和总结教训以加强预防和应对措施，我们可以认为危机管理体系中的“危机处理”部分是危机公关的行动内容，也是危机导向型公共关系的发展和应用，处理危机过程中的公共关系，或者处理异常的信息传播行为。
危机公关原理
它是以公共关系理论为基础，将专业的公关处理技巧应用于公众并组织处理异常公关问题，根据危机公关原理，开展有针对性的公关活动来应对危机的公关活动。危机公关5S原则是根据危机事件的性质、规模、影响和危害性来处理危机事件的基本公关原则，即处理危机事件的公关活动准则。
1。承担责任和义务
作为“第一责任人”，发生公关危机的组织也是“主要义务人”，不能有任何推卸或拒绝承担责任的态度或表现。在公众眼中敢于承担责任和义务的组织，才有公信力。如果组织的声誉受到严重损害，其形象或品牌的价值自然也会受到损害。因此，当一个组织遇到公关危机时，首先应该冷静面对，勇敢承担自己的责任和义务，尤其是在向公众传递事件信息时，应该以“承担责任和义务”为前提，树立良好的组织声誉和形象。只有这样，它才能获得公众的理解和支持。
在事件的不同阶段，承担责任和义务有不同的策略和方式。比如，在突发事件的初始阶段，组织可能无法通过直接公开真相来获得公众的信任。此时，基于公共利益和组织目的的结合发布相关声明，可以有效缓解事件对公众的负面影响，也可以展现组织的形象和面对困难承担责任的能力。相关例子请参考《什么是新闻危机公关，如何应对？
2。真诚沟通
危机发生后，组织与公众之间的沟通是危机公关中的核心和关键。首先，在情况和条件允许的情况下，与内部公众达成一致，而组织外部公众之间的沟通更为重要和迫切。但此时，组织与外部公众的沟通必须建立在真诚的基础上，以公众利益为重，尊重媒体开展大众传播。
媒体作为社会信息传播的核心，不仅可以从宏观层面引导舆论走向，还可以通过新闻报道影响公众内心深处对事件的主观认知和判断，尤其是权威媒体的报道甚至起着决定性的作用，而网络媒体可以快速、广泛地将信息传递到社会的各个角落。因此，本组织的主要交流对象应该是媒体和公众。在危机管理过程中，应通过良好的媒体关系发布大众传播信息，邀请媒体召开新闻发布会，或根据实际情况进行各种公关调查和采访，为媒体提供真实有效的新闻报道素材。
3。迅速及时
及时准确地处理危机事件是非常重要的。能够迅速做出正确的反应，将事件的真相告诉媒体和公众，是组织在危机处理过程中占据主动的必要条件。相反，机构的信息不及时、反应慢，不仅会让媒体和公众产生更多的主观臆想，影响对事实的判断，还会给竞争对手或恶意攻击者留下很大的发挥空间空，给后续的事件处理和恢复造成很多倍的困难。快速及时的出击，可以起到稳定人心，维护组织公关环境的关键作用。在第一时间借助组织的声音，可以赢得公众的理解和支持，为舆论向有利于组织的方向发展创造机会，为后续积极的公关处理，避免外部不利信息对公众的“先入为主”的局面打下基础。
虽然快速反应对组织的危机管理有这么多好处，但它也是一把双刃剑。在没有充分准备或事先有适当的管理制度和措施支持的情况下，盲目寻求快速反应，不仅不能在事件管理中发挥良好的作用，甚至会因仓促反应而导致许多漏洞或加剧危机带来的不利影响。严重的情况下，组织甚至会陷入“万劫不复”的境地。[br/] 4。系统化运作
事物的发展会有其客观的自然规律和社会发展规律。公众对事物的认知和理解也需要在此基础上通过主观经验和客观逻辑进行思考和辩证，而危机公关的发展趋势就是公众系统思维和事物发展规律的交互作用。当公众基于这些做出实际行动时，就会推动舆论。
因此，在危机事件的处理过程中，公关人员会根据应对方案和措施，全面有序地进行危机公关，处理危机的过程是一个环环相扣、完整的系统工程。每个环节都有其具体的特点和处理方法，需要根据具体的事件类型和情况，判断和分析各个环节细分问题的轻重缓急。如果一个环节出现错误或问题，也会对其他环节产生影响，从而对事件的发展和公众的判断造成意想不到的影响。/br/] 5。权威证明它
组织对外提供的任何产品和服务都需要公众评价才能形成口碑。尤其是商业机构，需要在向消费者提供产品后，获取经济利益，塑造商业品牌形象和口碑，进而占领更多的市场份额，争取发展空。
在商业机构建立品牌、开展市场教育的时期，如果仅仅依靠自身的资金和资源，一方面公众的信任和接受需要很长时间的积累，另一方面机构需要投入大量的人力和精力在激烈的竞争环境中争取消费者。因此，根据权威部门、机构、专家的专业监测和质量鉴定，既能获得媒体的认可，又能减少公众对组织形象的心理距离。这不仅能更快地获得公众的认同和信任，也有助于构建良好的公关环境，让媒体、政府、公众等权威机构，甚至消费者和组织之间的关系越来越“亲密”。
危机公关的应对技巧
危机产生的原因是多方面的，但大多数事件都来自于组织容易忽视的环节或没有持续关注的地方，突发事件是不可控或不可预测的。如何有效处理公关危机可谓一言难尽，但以下几点可以用来处理大部分问题引发的组织危机。
1。常态化的思考与反思
组织在社会环境发展的过程中，会遇到来自各方面的争议与矛盾。具有危机意识的组织会通过内部的常态化，对一定时期内发生的潜在风险进行分析和总结，从中思考和反思自身存在的问题和解决方案，为未来的风险和危机管理提供参考或指导性方案。
要真正把这种常态化的思考和反思落实到位，需要组织建立预警系统，完善危机预控工作，使危机爆发前就能发现事态发展的一些苗头和线索，由危机公关团队根据相关制度和措施进行控制和处理，并形成相应的总结，记录在危机管理信息库中，为组织讨论风险和危机提供基础。
2。处理危机需要详细的信息
危机爆发后，组织的决策者可能对事件没有清晰的认识，尤其是组织的发言人，如果没有详细的参考信息，几乎无法回答媒体记者的各种问题，因为一旦他们做出声音回应，就会代表组织做出积极的回应，这可能是由于信息不对称，也可能因此，在任何时候，都需要专业人士以充分、详细的信息进行相应的危机管理工作。
如果应急组织内部的信息收集达不到向外界表达立场的程度，组织的发言人应避免直接回答媒体的提问。委婉地淡化问题是比较合适的方式，但要避免回答被误解为逃避或转移话题的情况。
3。可追溯的管理流程
如上所述，危机管理需要详细的信息，以便回答媒体的提问。但是，在某些特殊的情况或条件下，组织很难一下子获得有效的支持信息，也不可能通过推断将组织信息传达给公众。但是，在外界公众不知情的情况下，会认为组织处于混乱状态，从而可能得出组织缺乏生存和发展能力的推断，进而引起怀疑。
解决这个问题的方法是建立一个可以追溯运营管理信息的流程和系统，通过运营流程和系统可以帮助组织在短时间内找出问题环节，以及这个环节的负责人和前后环节的联系和具体负责人，通过运营信息和负责人的事件过程快速分析结果，制定组织对外的应对和事件处理策略。
同时，组织要保证包括发言人和内部公众在内的所有成员都能统一思想和声音，从而有效控制事件的透明度，避免其他不必要的问题。[br/] 4。在冲突激化阶段听到受害者的声音
如果危机事件造成严重的冲突激化，任何言论和回应都会加深公众对组织的怀疑和反对。这种情况无疑让机构的决策层感到困惑，但并不代表专业的危机处理人员真的无所事事。
往往问题严重激化后，涉事主体要尽量避免与媒体直接沟通。他应该选择与不同种类的公众，尤其是理性的、真正想解决问题的受害者进行有效的沟通活动，然后向媒体而不是组织发声，这样有助于组织挽回形象，迅速缓解激化，从而为接下来的处理环节创造良好的机会。但与此同时，机构的公关人员也要注意，需要保证代替机构发声的受害者能够保持解决问题的态度，比如通过谈判树立真实良好的态度和形象，甚至可以承诺满足他们的要求，并在此基础上给予一定的超出预期的报酬。这时候判断受害者的态度和历史声誉就很重要了。/br/] 5。保持唯一官方渠道
在处理危机的过程中，尤其忌讳声音渠道过度分散。机构应选择唯一的官方信息发布来源，如官方网站、官方认证的双微、Twitter等平台作为发布渠道。这是为了保证官方信息的唯一性，同时形成权威信息对公众的传递。
6。保持沟通顺畅
当一个组织处于危机之中时，绝对不能闭门造车。与公众保持顺畅的沟通是危机公关中非常重要和特殊的一部分。
首先，组织要知道公众对什么信息感兴趣或关注，然后通过新闻报道把信息传递给关注事件的公众，让社会上所有关注事件的人都知道组织的现状和下一步的行动，具体说什么，应该注意的事项和措辞。
其次，报告的内容也要根据实际情况明确说明“你为什么这样做”，比如组织会采取什么措施来应对目前的困境，或者会采取什么行动来挽回受害者的损失等等。那么，这些行动计划是为了什么，如何通过解释行动计划来获得更多公众的关注、理解和支持才是关键。
再者，如果新闻发布会、媒体采访、论坛等形式需要新闻发言人参加，公关部要把要说的重点内容、要避免的内容，或者在传播过程中要注意的问题，甚至一些敏感信息该如何措辞等都解释清楚。责任编辑: