关于机场服务质量的研究

青岛胶东国际机场航站楼内景。新华社记者李子恒摄

中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院等单位6月27日发布了《2021年民用机场服务质量评价报告》。报告显示，2021年，各级机场服务评价综合得分达到优秀区间，中国民用机场服务质量持续稳步提升。

报告显示，2021年共有103个年旅客吞吐量100万人次以上的运输机场参与评价。综合得分由旅客满意度、机场正常放行、航空公司空公司满意度、投诉管理四个维度的得分加权计算得出。其中，年旅客吞吐量1000万人次及以上机场服务评价综合得分为88.54分；年旅客吞吐量200万至1000万人次的机场综合服务评价得分为85.53；年旅客吞吐量100万至200万人次的机场服务评价综合得分为86.62。

报告称，2021年，中国民用机场服务质量将不断提升，各类非接触式服务设施设备将创新升级；充分利用大数据、人脸识别等新技术，服务智能化、智能化水平显著提升；促进更规范的机场投诉管理。2021年，全国机场投诉回复率达到100%，投诉处理达标率超过95%；大多数机场都提供各种贴心的服务产品，让有特殊需求的旅客出行更方便。

此外，报告还指出了机场服务存在的问题:无线网络环境建设不足，尤其是中小型机场航站楼WiFi服务功能缺失；机场延误服务与旅客期望还有一定差距；机场的商业和餐饮服务不能满足乘客的期望。(记者芸香属)