温暖米粉 服务至优 小米服务体系发力双12

备受瞩目的双12如期而至。节日期间，线上线下系列活动层出不穷，商品咨询量激增，客服、物流及售后服务压力倍增。为了提升客户线上线下购物满意度，打造优质流畅的服务体验，小米服务体系复盘双11，迎战双12，努力提升服务效率，进一步拉近对客户服务距离，带动服务质量迈上新的台阶。

客户服务至上，冬季服务为送温暖。

一直以来，小米秉承“顾客至上，服务第一”的服务理念，与用户交朋友，不惧怕服务环境。第一时间深度服务用户，解决别人的困难。

在北方寒冷的哈尔滨地区，小米的售后人员全力服务，为用户带来温暖。前不久哈尔滨下了第一场雪，道路湿滑拥堵。文女士购买的净化器急需安装，要求工程师尽快上门服务。下午6点，服务完最后一位用户后，小米工程师段赶到文女士家，为文女士讲解安装使用规范和注意事项，并为用户设计安装方案。

同样的极端环境，四川省雅安市安装工顾和清也参与其中。甘孜州位于川西高原，平均海拔2800多，缺氧寒冷。每年冬天因为大雪暂时与外界隔绝，当地很多安装工回内地耕种。在服务单无人问津的情况下，49岁的顾和清师傅独自驾车一周，翻越多座海拔4500的雪山，沿盘山路行驶1000多公里，解决了白宇、甘孜两县的一批安装工单，保证了当地藏民能安心过年。

此外，小米的售后服务人员，面对突发事件，也沉着应对，保证服务质量。在河南郑州，工程师马志接到一个客户的紧急电话，他需要在晚上上门检查门锁。因为客户家里有老人小孩需要休息，晚上不能上锁，导致用户情绪激动。接到电话后，马志耀和维修师傅连夜赶到用户家中，不仅解决了门锁故障，还协助客户调整门轴，让客户开关门更加方便省力。

深入努力提高服务质量

购物节期间，小米集团相关部门负责人也深入一线，跟进管控，真诚与用户沟通，及时发现并解决问题，优化服务流程，让米粉放心购物。

用户遇到购物问题，往往会第一时间想到寻求客服人员的帮助。节日期间的工作订单量将大幅增加。小米集团副总裁、小米集团质量委员会负责人严克生亲自指导客服呼叫中心工作，检查来电状态，督促客服人员积极快速响应，保证客户问题解决的流畅性和及时性，跟踪问题解决效果，从源头处理问题，有效降低投诉率，提升客户体验。

小米集团副总裁尚进现场检查物流仓储运作，带领员工检查仓储、备料、发货，同时重点检查物流系统管理，确定物流效率目标，确保货物能在最短时间内送达米粉手中。

此外，小米电视部总经理李也高度关注售后服务工作，推行配送、安装、维修、拆卸、搬运、退货一站式售后服务体系，以用户需求为中心，方便米粉生活，让米粉更好地享受小米智慧家庭的完美服务体验。

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