高铁乘务员应该怎么和旅客沟通？

高铁乘务员应该怎么和旅客沟通？

高铁乘务专业顾名思义属于服务行业，作为高铁乘务员免不了要和列车上的乘客进行沟通，高铁乘务员的态度在工作中很重要，那么作为一名优秀的高铁乘务工作人员在实际工作中应该怎么与旅客进行沟通交流呢？

一、微笑

俗话说伸手不打笑脸人，微笑会使人身心愉悦，我们的笑容也是为旅客效劳时分的强大“武器”，没有人喜欢遭到冷漠的看待，没有人会喜欢呆板无趣的教条式的对话，凡事要“请”字当头，多说“谢谢”。你是什么样的态度对待乘客他也会还以你什么样的态度。

二、换位思考

我们要试着站在旅客的位置出发，去想他希望得到什么样的服务，高铁乘务为旅客服务的时候，需要多一份责任感，用我们的爱心、包容心、同情心和耐心，把旅客当做我们的家人和朋友，当他跟你说需要一杯水、一条毛毯，一个枕头的时候，我们可以很热情的回应他“好的好的，您稍等，我马上来！”让他感受到家人般的关怀，无形中提升了旅客满意度。

三、学会说话

每一个乘务员都要学会说话的艺术，跟不同性格不同年龄的人要有不同的沟通方式，跟金银卡的沟通、跟老年旅客的沟通、跟儿童旅客的沟通、乃至跟心情不稳定旅客等特殊旅客沟通等等，与不同的旅客应该运用不同的言语技巧。学会说话，恰到好处的说话，巧妙的运用我们的语言技巧，在工作中锻炼提升我们的服务能力，一定可以为旅客带来更好的服务感受，为旅客打造一个和谐温馨的客舱氛围，有利提升我们的服务品质，提高旅客对我们服务的满意度。

四、适当的时候做适当的服务

旅客上车的时候引导旅客入座，巡视客舱的时候，提供餐饮时，到站前告知时间温度与其道别的时候，都是你跟他沟通的良机，你知冷知热的一句话，都可以让他对你的服务加分。

我们做高铁乘务员的目的就是为了给旅客更好的出行体验，为他提供更好的服务，旅客对自己满意就是对自己最大的工作肯定。

高铁乘务员要求：

1、身体健康，符合其专业岗位对身体的要求。

2、要求矫正视力在1.0以上，无色盲、色弱、斜眼。

3、口齿清楚，普通话流利，英文发音基本准确。

4、专业或技能水平经考核合格，并具有独立工作的能力。

5、女高铁乘务员原则上身高需在163cm一172cm，男高铁乘务员身高需在175cm-180cm。

高铁乘务员

高速铁路列车乘务员，又称“高姐”，是中国高速铁路上行驶的动车组上从事为旅客服务的女性工作人员，也叫做“动车乘务员”。

在激烈的客运市场竞争中，高姐们勤恳温柔地为旅客提供细致服务，并以她们姣好的形象和温和的工作态度，给人留下了深刻的印象。

“高姐”作为动车内的旅客服务是铁路客运部门服务的重要组成部分，它直接反映了铁路部整体的服务态度和服务质量，对铁路客运公司在激烈的客运市场竞争中扩占客运市场份额，赢得更多的旅客的青睐起着非常重要的作用。

高铁乘务员的工作任务很多，比如为旅客检票，组织旅客上下列车，维持列车秩序等，还要帮旅客整理行李，工作项目纷繁复杂，大多是一些小事情。

列车上的乘务员，一般一列车不超过10个人，分列车长，清洁员，车厢乘务员、和其他后勤服务人员。高铁的车厢乘务员一般每人管理4节车厢，一般分几班倒，每次出班后会休2天。但具体也要看车次和高铁管理部门的具体安排。一般都是年轻的刚毕业的女孩子干个几年。

一般一位乘务员是负责4节车厢，主要负责以下工作：

1、每到一个站就要报站，保证旅客清楚旅途到站信息（广播提醒）。

2、在旅客上车前要检查旅客车票，防止有人错乘或无票登车。

3、检查行李架上行李是否有放稳，防止行李从行李架上掉下来，保障乘客安全。

4、维护车内公共秩序。

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