在谈话过程中稍有不当就会升级矛盾。本来你只是身为一名劝结者，但只要你劝解不当，就会让有情绪的人注意到你的劝解有问题，并把矛盾转移到你身上。
这时。为我不让你的话引起矛盾，并和平劝解，你就需要一种技巧：非暴力沟通。你只需抓住非暴力沟通的四个要素：观察，感受，需要，请求。详细的说，就是：表达观察结果。(不批判和不估评)，表达自己的感受，说明自己的需要，表明自己的请求。
在与别人使用非暴力沟通解释时，一定要注意自己的语气和态度。否则本来对方就正处于情绪激动期，我们本是有意劝阻帮忙，却变成了火上浇油的凶手。所以，一定要注意说话的分寸。举个例子：室友弄脏了你的被子，首先，要冷静下来使用非暴力沟通解决问题：看到被子脏了，我的心里充满疑惑，怎么脏了呢？我希望被褥总是干净，得洗一下，到时候你帮我。这就是非暴力沟通的四个部分：观察，感受，需要，请求。简单的四步说话技巧就可以改变一个人的心态，这就是爱的交流方式。
马歇尔先生说“非暴力沟通其是一种基于需要的意识，这句话展开来讲就是：无论人们做还是不做某件事情都是为了满足某种内在的需要。这句话什么意思，就是当你看到一个人，比如当我们看到一个孩子，当会看到时到了孩子不去写作业，我们会觉得自己有一个不听话的孩子，不尊重大人的孩子，一个不上进的孩子，没有时间观念的孩子，但是在非暴力沟通中，他不去学习这件事情背后是有他的需要，他现在选择玩耍，玩耍背后的需要是什么，是快乐。也有可能他特别渴望获得尊重，有可能他希望获得资助，有可能他特别看重的公平。
在有孩子的家庭里，看着自己的孩子写作业慢，做不起数学作业等，还是会耐心的给孩子讲解怎么做。如果家长讲解后孩子还是做不起作业的时候，家长就开始不耐烦了，开始数落孩子，就会对着孩子讲，你怎么这么笨啦，给你讲了你听到哪里去了等等。根据孩子的性格会有不一样的表现，有的孩子的自尊心比较强，会有一些反抗的动作，比如眼神的藐视，嘴里开始小声的嘀嘀咕咕的等。有的孩子当时不会反抗的，默默接受说的各种，内心估计就是掀起大波浪。
在教育的观念中，我不认为，孩子不听话就对孩子打、·骂就是对孩子好的。该管教的时候还是要管教，但不能把打与骂作为主要教育孩子的工具。家长认为是对孩子好的不一定就是真的对孩子好。每个人都希望被得到鼓励与认可的。家长在孩子小的时候就得以身作则，同时培养小孩的习惯，习惯得从小开始培养。小孩在小的时候，学东西和模仿都是很强的。所以家长得做好榜样。家长也得学会去鼓励自己的孩子，给以孩子自信。
往往当我们不愉快的时候，在想，要是别人，环境怎么变化就好了。而你要是真的学习了非暴力沟通，你将获得这样一种力量，无须他人转变。而你真正获得这种力量后，接下来你的整个环境都会发生改变。
当你叫孩子去做作业，孩子简单而有力的回答：“不！”听到这句话很多家长会生气了，这个时候我们回到自我倾听的环节，我好像感觉很憋闷，为什么？我特别看重尊重，我特别希望我的女儿尊重我。那我为什么看重尊重，那是我非常希望有一个良好的亲子关系，尊重和亲子关系对我来说很重要。然后你考虑，此刻为了跟女儿建立良好的亲子关系，建立比较好的心理连接，我是先去表达自己呢，还是先去倾听女儿。你有可能先做自我的倾听之后，然后会去倾听你的女儿。当妈妈刚刚叫你去做作业的时候，能告诉妈妈你的感受是什么？女儿会说：“你总是这样，你没看到我正在和我的朋友聊天。”
当你用这样的方式去沟通的时候，你会看到孩子背后真正的需要是什么？正如女儿说不，背后有她的真正的需要。所以这就像我们开场说的，非暴力沟通是基于需要的意识，它无论做或不做某件事情，背后都是有某种需要的。那个不做背后的真正需要是什么，当你看到这点的时候，你的整个人的能量状态会发生变化，而是非常有利于去建立女儿很好的关系，最终能服务与彼此。
所谓非暴力沟通，指的是一次对话当中要包括以下四个核心要素：观察、感受、需要、请求。举个例子，妈妈看到孩子乱扔脏衣服，很生气。通常她会说：“你这孩子，跟你说过多少遍了，脏衣服别乱扔别乱扔，怎么就不长记性呢！”这是一种下意识的沟通方式，几乎是条件反射，上来就攻击对方。这种情况下，孩子的反应不外乎两种，一种是准备好吵架，另外一种就是灰溜溜走开。这显然是一次失败的沟通，因为坏情绪的表达，常常只能换来对方的坏情绪。指责并不能解决问题。
那么换成非暴力沟通模式应该怎么说呢？妈妈其实可以这样表达：儿子，看见你把脏衣服丢在沙发上，我不太开心，因为我很看重房间的整洁，你能把它们放进洗衣机里吗？
这就是一次非暴力沟通，用到了非暴力沟通的四要素：其中，妈妈的“观察”是，你把脏衣服丢在沙发上；“感受”是不太开心；而她的“需要”是整洁；最后“请求”你把它们放进洗衣机里。这种情况下，我们很可能乖乖地按妈妈的要求去做了。
同样一个场景，非暴力沟通的表达方式，改变了反应链条：表达了感受，明白说出需要和请求，让对方一目了然。即便反驳，也会就事论事，而不仅诉诸情绪。
再重复一次，非暴力沟通的四个要素是：观察，感受，需要，请求。所以，在说话之前，先想想这四个问题：第一，我观察到什么？第二，我的感受如何？第三，这个感受背后，有什么潜在需要？第四，为了改善，我想请求对方做什么？
这四个要素的本质上都是围绕着两个字：需求。如果所有的沟通都能从“需求”出发，发现需求，探究需求，最后满足需求，那么，沟通就会变成一件非常简单也非常高效的事情。
当然，在最初的一段时间里，即便我们学习了非暴力沟通模式，在真实的交往中，我们的第一反应仍会是习惯性的暴力反应。非暴力沟通等于是给我们的沟通模式重装了一遍系统。对于新系统，我们需要足够的时间和耐心，去熟悉和适应。所以，接下来的几个部分，我们一起来看看日常生活中最常见的几种沟通场景，该怎么用非暴力沟通的方式去处理。
首先是倾听的场景，这是我们今天要讲的第二部分内容，通过非暴力沟通，学会倾听。
如果我问你：你会听别人说话吗？你很可能会对这个问题嗤之以鼻。听说话谁不会，静下来，拿耳朵去听就好啦。但是这事儿还真没那么简单。有句老话叫“听话听声儿，锣鼓听音儿”。说的就是，想要做一个好的倾听者，要学会透过表面意思，搞清楚对方藏在语言背后的真实需求。
人总是渴望被理解的。如果有人跟你由衷地说一句，“还是你懂我”，那么这应该是对倾听者的最高褒奖了。这时候他可能已经把你当闺密或者铁哥们儿了。可是，很多时候我们常常是还没听明白需求，就急着去表达自己的判断和想法；忙着安慰别人的时候，也因为需求不明确，安慰不到点子上。
那么，怎么才能听出对方的真实需求呢？非暴力沟通建议你用提问的形式，用疑问句，请他们确认自己的需求。
举个例子。在医院里，有一个老人总是独自坐在病房里，嘴里反复念叨“我不想活了，我不想活了”。即便护士再怎么告诉她，病真的不重，只要吃药就会好，也不管用。——这个场景，是不是有点熟悉？我们在探望生病的亲人或朋友的时候，也总是说：放心吧，会好起来的，别胡思乱想。你知道吗？我们自以为的安慰，在生病的亲人或朋友那里，很可能没有一点用处。
后来，有一位学过非暴力沟通的女士去见这位老人。她上来就说：您的意思是，您不愿意活下去了？老太太一愣，停下念叨，表情也变轻松。老太太开始讲，从来没人知道她有多痛苦。女士继续表达她的理解。很快，她们居然手挽手坐在一起。老太太开始吃饭、吃药，情绪也好多了。
你看， 每个人说的话，都是一把锁，锁着他的真实需求。我们随便掏出一把钥匙，当然打不开。倾听，就是尝试找到正确的钥匙的过程。在上面的案例中，这位女士用倾听的方式，懂得了老人的真实需求，她不是不想活，而是希望有人懂她的痛苦。
以上就是我们讲的第二部分内容，用非暴力沟通学会倾听。在沟通中，放下自己的想法和判断，全神贯注地去倾听，去感受，去提问并确认需求，就能听出语言背后的真实需求。
接下来我们看第三部分，愤怒的场景：用非暴力沟通的模式，合理表达愤怒。
发怒的时候，我们常常会去指责别人。常用句式是：“我生气就是因为你怎样怎样。”但作者认为，对方做了什么不重要，真正让你愤怒的是你有一个未被满足的需求。所以，充分表达愤怒的第一步就是不再把生气的原因归咎于别人，要有意识地说“我生气是因为我需要怎样”，而不是说“我生气是因为他们怎样”。
这里面，还是要去探究“需求”，愤怒背后有哪些需求未被满足。
比如，“我生气，是因为我不喜欢抽烟的人”，可以改成，“我生气，是因为我需要干净的空气，希望身体健康”。通过这种方式，我们就把注意力放在了没有被满足的需要上，而不是指责他人有什么过错。在公共场合遇到抽烟的人的时候，典型的非暴力沟通模式是：“先生你好，我注意到您在抽烟，我有点不舒服，因为吸二手烟对身体危害并不比直接吸烟小；为了我们共同的健康，您能不在这里吸烟吗？” 这样的表述，不会让吸烟的人感到攻击性，而且能够直接明白你的需求。他很可能就把烟掐灭，而你也就不会生气了。
如果说陌生人之间容易保持这种有理有节的沟通方式，那么在亲密关系当中要做到合理表达愤怒可能会更难一些。不信你想想，男女朋友吵架的时候，是不是也是暴力语言密集出现的时候？就像琼瑶阿姨电视剧里的对白，一个说“你无情，你残酷，你无理取闹！”，另外一个说“那你就不无情，不残酷，不无理取闹？！”，然后两个人就互相指责对方比自己更无情、更残酷、更无理取闹，虽然有点夸张，却也是比较典型的案例，两人都把矛头指向对方，而完全没有谈论具体的事情和需求。
这可能是因为，越是彼此熟悉的人，越是希望心有灵犀。所以特别爱说半句话，或者压根儿就不说话。喜欢让人猜，猜不准就生气。但是，你需要什么，你不说，别人怎么能知道呢？即便是特别亲密的人，也做不到每次需求都猜对。
下次再遇见这种情况，当你怒气冲冲想指责别人的时候，可以尝试先停下来，深呼吸，然后观察你的指责，体会这个指责背后你的需求到底是什么。为什么你会觉得对方无情或者冷酷？是不是因为你很需要他的时候，他完全没有关心你？你伤心的时候他没有安慰你？总有一个需求是你能想到的，找到这个需求之后，你就可以尝试把感受和没有满足的需求说出来。
以上就是我们要讲的第三个部分，用非暴力的方式表达愤怒。愤怒的根源在自己身上。当你感到生气的时候，比指责别人更好的方法是，去发现愤怒背后自己有哪些需求没有被满足。找到这个需求，也就找到了缓解愤怒的方法。
下边我们进入第四部分，感谢和赞美别人的场景：用非暴力沟通，学会夸人。
你会夸人吗？事实上，大多数人都希望得到别人的肯定。所以，赞扬常常会赢得别人的好感。但这并不意味着夸人很容易。其实，夸不好，还不如不夸。因为夸人的时候，我们常会自觉不自觉地把自己放在 “裁判”的位置，显得高高在上，或者让人感觉被操控。
有个同事，每次请别人帮忙的时候，就把对方从人品到业务能力大大夸赞一番，最后说一句“这事儿，只能你帮我做了”。这让人很怀疑他夸奖的真实性。这时候，我们内心的想法可能是：你是为了让我帮你才夸我吧。
怎么才能真诚地赞美和夸奖别人呢？注意，“需求”这两个字仍然是核心。你可以试着去表达，你的哪些需求被满足了，所以你很开心，要夸一夸对方。
比方说，一次课程结束后，一位学员是这样对本书的作者表示感谢的：
“当你提到这两个观点的时候，我很开心，感到将来有盼头了。因为我一直在找和儿子沟通的办法，这两个观点给我很大的启发。”
注意到了吗？这个学员提到，老师的“两个观点”给她很大的启发，满足了她想要找一个方法和儿子沟通的需求，所以，她的心情是开心的。这样的表达比空洞洞地说“老师，你太赞了，谢谢你”要好太多了吧！
以上是就第四部分，在夸人的场景中觉察非暴力沟通的四要素，在夸奖中表达出自己被满足的需求，从而让对方感受到真实、无功利的赞美，而不是虚伪的客套。
接下来我们看最后一个部分。前面我们讲的都是跟别人沟通，怎样用非暴力的方式去进行，最后这个部分我们要讲一下自我对话的场景：用非暴力沟通，停止自责，恢复跟自己的良好对话。
越是优秀的人，对自己越苛刻。他们忍不了自己一点差错，骂起自己来，比别人厉害多了。可能很多人会在心里默默骂自己：“笨蛋！”“你怎么能犯这种低级错误！”“你总是把事情搞得一团糟！”
但自责其实是一种自己对自己的语言暴力。就像拿刀子往自己身上捅。这可比别人的伤害更狠，躲都没地方躲。自责让我们恨自己，感到沮丧、羞愧、挫败。所以我们要改变这种糟糕的自我对话。
怎么改变呢？还是要先去探究需求。
自责的本质是我们的行为没有满足我们自己的需求，没有达到我们设定的标准。
习惯自责的人，爱用“应该”这个词。比如：我应该早点儿下手。我早应该戒烟了。但是，这样的自责，不仅不能解决问题，反而容易让你陷入自我惩罚的痛苦里。
下次，再自责的时候，试着把那些话里的“应该”，切换成“我可以选择”。用“应该”之类的词，意味着我们受到各种逼迫，感到自己无可奈何，把自己放在被动接受的位置；“我选择”则意味着主动掌控，重新成为生活的主人。
举个例子，有一位宝妈在很长一段时间里，都特别不开心。她心里总是有两个声音在“打架”。一个是“职业女性”的声音，说：我应该去工作。我受过那么好的教育，我也有才华，现在都白白浪费了！ 另外一个呢，是“好妈妈”的声音，说：你太不现实了。你是两个孩子的妈妈，你现在照顾他们还忙不过来呢，还好意思谈别的？
她就这么活在激烈的思想斗争中，每天都很痛苦。这是很常见的生活与工作平衡的问题。后来，这位女士试着用非暴力沟通的方式，去找到这两个声音背后自己的需要。原来，“职业女性”那个声音要表达的是：为了照顾孩子，我放弃工作，留在家里，我有点心灰意冷，因为我看重事业带来的成就感——这是我的需要。所以，我现在可以选择去找一份兼职。而“好妈妈”那个声音要表达的是：我想去上班，但我好害怕，因为我想要确保孩子们得到很好的照顾——这也是我的需要。所以，我可以选择去上班，然后找个好保姆来照顾他们，我下班后再好好陪他们。
当这位妈妈用非暴力沟通的方式对自己说出心里话之后，她大大地松了一口气。她没有继续在应该上班还是应该带娃之间纠结，而是选择把更多的努力放在平衡工作和生活的“需要”上。
就像这位妈妈一样，以苛刻的态度对待自己，心情绝好不到哪去。与其白费力气分析自己有什么毛病、应该怎样怎样，不如用心去了解自己的需要。
这就是我们要讲的最后一部分，在自我对话的场景中，使用非暴力沟通方式的方法。改变消极的自我对话，你要少用“应该”、“必须”这些词教训自己，而去探索自责情绪背后你有没有未能满足的需求。一旦我们发现自己心底深处的愿望，并采取积极的行动，那么将会重获生活的热情。
好了，以上就是《非暴力沟通》这本书的主要内容。我们来总结一下，非暴力沟通的四要素是：观察、感受、需要、请求。其中最核心的是需要。在倾听的时候，要用提问的方式，确认对方真实的需要，这才是真正有意义的倾听。在生气的时候，要发现愤怒背后其实是自己有一个需要没被满足，这样才能更好地表达你为什么生气了。在感谢和夸奖别人的时候，最好能说出对方做了什么事，满足了你的什么需要，这样的感谢很具体，夸人也夸得很真诚。最后，在自我对话的时候，也请你注意不要使用暴力的语言对待自己，比如说自责。自责的时候，你可以想想看，这些自我批评的声音后面，是不是有些需要没被满足。
总的来说，非暴力沟通的本质是发现沟通背后隐藏的真实需求，找到并满足这些需求，才能既清晰地表达自己，又能和别人高效沟通。所以，非暴力沟通不仅是一种沟通形式，而且是一种生活方式。它让我们把别人的幸福看得和自己的幸福同样重要。毕竟，生活不是一场辩论赛，目的不是争对错，而是活得更好。
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