用户体验感

我理解的用户体验就是让用户付出最小的成本来满足自己的需求。

用户体验无法用一个通用的方法整体衡量，分解属性只能在了解产品全貌的前提下评估。我只是根据搜索领域的经验提供一些参考。

1)用户体验是一个完整的过程

2004年谷歌上市前夕，互联网女皇MaryMeeker访华，路过百度。她说，摩根士丹利的同事刚刚做了一个搜索引擎的对比评估，评估结果是雅虎最好。但奇怪的是，评测后大家平时还是用谷歌。后来百度联合创始人徐勇帮我拿到了他们评测的样本。我一眼就看出是这样的:

他们选了十几个关键词，在Google/Yahoo等六七个搜索引擎里搜索，把所有的搜索结果页面打印出来，放在一起对比。每个人拿一把硬币，如果他认为哪个搜索结果页面更好，就扔一枚硬币。雅虎终于赢了。

雅虎为什么会赢？当时雅虎使用的后台搜索引擎是谷歌，但一些热门关键词是自己人为优化的，这样雅虎的搜索结果要么和谷歌一样，要么比谷歌更好。

为什么那些金融精英在评测后的日常生活和工作中会使用Google？因为这种看似公平的用户体验评价是有问题的，用户体验不仅仅是搜索结果页面的简单比较。

比如桌面上所有打印出来的页面都是所见即所得，但是在电脑上，要看到那些搜索结果页面，用户需要付出一个操作过程:从输入域名开始，下载雅虎/谷歌大小相差十倍的主页，移动鼠标定位到雅虎的搜索框中(谷歌在搜索框中自动定位)，输入关键词，输入或点击搜索按钮，下载雅虎/谷歌大小相差数倍的搜索。在上述运营过程中，用户需要付出的时间成本和运营成本是不一样的，尤其是在平均带宽还很小的情况下。

比如桌上的打印页面可以一目了然，而真实用户需要在电脑屏幕上浏览搜索结果页面。如果用户以较低的分辨率浏览雅虎搜索结果页面，在跳过大横幅广告和松散的设计后，他或她可能只能看到一两个结果，而浏览谷歌搜索结果页面，他或她可以看到更多的结果。当第一个搜索结果不符合用户需求时(这是很常见的)，在fold以上多几个结果就是用户体验的明显差异。我记得当时的搜索结果页面有相同数量的结果。雅虎的页面比谷歌的长很多，增加了用户的成本。

比如当第一页的搜索结果不符合用户需求时(这种情况也很常见)，用户可能会/转到下一页/点击相关搜索词/搜索另一个关键词/搜索另一个搜索引擎/。另一种常见的情况是用户需要使用各种垂直搜索。然后是翻页设计、搜索框大小(当时Google大一点)、是否在结果页底部放搜索框、垂直搜索的类型和体验等附加选项。，看似与桌面上打印的结果页无关，但会“普遍”影响用户体验。

所以，雅虎当时的搜索结果页面相关性一直优于或等于谷歌，但用户体验其实不如谷歌。用户体验不是静态的页面，而是一个过程，要结合用户真实的使用过程来评估。

2)用户体验因人而异

以上是2006年cnnic关于“半年用户动态变化”的搜索引擎市场调查结果。数据的准确性不必纠结。关键是要理解“用户获取率”和“用户流失率”的正负融合以及背后的原因因人而异。

通常被认为是领先搜索引擎的谷歌和百度的用户获取率最低(虽然受基数影响)。因为，那时候是百度上市后中国搜索引擎市场最忙的时候，雅虎、搜狐、新浪都在推自己的搜索引擎，吸引了足够多的用户。

但是，必须从用户流失率中减去用户增益率才有意义。上述数据中，雅虎、搜狐、新浪、谷歌的用户流失率过高，结果是用户基数没有增加。

当你愿意花钱做营销的时候，吸引新用户是最容易的事情。你告诉他们你擅长什么，他们就会来。但你在这里不代表你永远是你的人。他们迟早会知道并尝试其他引擎。有的用户会发现你哪里不好就走，有的用户会发现其他引擎哪里好就去自己家。当然，相反，有些用户会发现别的引擎不好，又回来了。

用户获取率的数字背后，每个用户的获取原因都不一样。用户流失率的数字背后，每个用户流失的原因也是不一样的。所有用户的得失方向都是不一致的，在五大搜索引擎中交叉，也就是“用户体验因人而异”。其实每个用户的生活和知识背景都不一样，所以他们对搜索引擎的定义可以不一样，搜索需求不一样，对用户体验的感受也不一样。

比如，会有用户因为很容易搜索到英文资料而离不开Google，但也会有用户因为使用英文关键词而在Google中找到大量英文页面，转而使用为此优化的百度。

比如有些用户会因为不喜欢百度的竞价排名而使用Google，但是有些用户会因为hao123好用而默认使用百度。

比如有些用户爱用Google的高级搜索语法，但也有人爱用百度，因为他们经常下载MP3。

比如会有用户选择Google是因为它的品牌形象像奢侈品一样高大上，但也会有用户选择百度是因为百度图片搜索支持原图片的本地浏览(我学的很快)而且不用点开当时横行的骚扰和毒网站。

比如熟练的用户会发现，Google对于带空的复合词的搜索效果很好，但更多的用户往往使用长关键词和疑问句进行搜索。发布和了解往往会有所帮助。

比如，有些用户喜欢它是因为谷歌可以找到英文和中文的国外新闻，但也有人喜欢它是因为百度可以找到当天突发事件的新闻。(谷歌最早推出每日更新，但早期谷歌是半夜抓取新浪新闻等网站，白天无法发现当天的突发事件，我要求百度每天早晚在新闻编辑密集发布新闻后抓取更新。)

总之用户体验因人而异，公司的能力也不一样。即使某些方面的用户体验不如竞争对手，仍然可以扬长避短，针对不同的用户群体，从更多的角度改变用户体验。

3)用户体验随着时间而变化

上图1是中文网页的增长趋势，图2是中国网民的增长趋势。两张图时间不对应，我们只看趋势变化。

和国外类似，中国早期(2000年以前)的网民数量和背景都是有限的，网页的数量和种类也是有限的。当时主流的搜索需求只能是找网站。所以像雅虎和搜狐这样的大网站有很好的用户体验，获得了大部分市场份额。

但仅仅三四年后(2003年)，网民数量增长了近十倍(900-8000万)，网页数量甚至增长了百倍(几百万到几亿)。十倍以上的新用户有广泛的背景和需求，百倍以上的新web内容也为满足广泛的需求提供了可能。搜索引擎只是一个中间人。当上游内容和下游用户发生了很大变化，主流需求从网站搜索转变为网页搜索时，搜索引擎的用户体验标准也发生了变化。这就是用户体验随着时间而变化。

由于互联网用户和网页数量的增长每天都是渐进的，雅虎就像温水煮青蛙一样没有及时发现危机。无论是国外的雅虎还是国内的雅虎搜狐新浪，他们默认的搜索结果都是长期的网站搜索，很晚才改成网页搜索。在他们改变之前，他们的用户体验其实每天都在下降，这也是用户体验随着时间而改变的原因。

后来，网民数量增长了近8倍(6亿)，网页数量增长了数百倍(1500亿)。在这个渐进的过程中，用户使用搜索引擎的频率也迅速增加。早期，雅虎、搜狐、新浪都把自己定位为拥有一切的综合门户，搜索引擎只是他们拥有的一个垂直渠道。但是，我们知道，用户每次在综合门户中搜索，都要付出更高的使用成本。当用户的搜索引擎使用越来越频繁时，在综合门户搜索的成本会增加，独立搜索引擎的相对用户体验会越来越好。也是因为用户体验随着时间而变化。

早期的互联网可以理解为由数万台互联的服务器组成。用户主要单向获取网络内容，网络基础设施不发达，用户需要“冲浪”网络。然而，随着网民数量的增长，宽带的普及，社区产品的爆炸式增长，用户在线时间越来越长，向互联网反馈的内容越来越多，互联网的定义也在发生变化。那些联网的个人电脑和电脑后面的用户与服务器一起构成了互联网。知乎贴吧等产品顺应互联网定义的变化，引导用户创建大量口语化的讨论和问答，满足用户对非频繁内容、突发内容和问题搜索的需求。另一方面，当用户在这方面的搜索体验提升后，会养成更多这种搜索的习惯。这是一个产品和用户互相适应，互相改变的过程，也是一个用户体验随时间变化的过程。

进入移动时代，互联网的定义又变了。人、物、服务、信息是相互联系在一起的，搜索引擎的用户体验标准会随着时间而变化。