[天天]马云先生，你知晓吗？——支付宝担保交易中的

首先，发生了什么

急于为90多岁的老母亲解决失眠的痛苦，我在网上找到了一种叫“周公朱砂通眠贴”的东西。据说效果很神奇，而且承诺无效退款，支付宝担保。出于对支付宝担保交易的信任和对马云先生的崇敬，12月7日，我很快通过支付宝担保交易购买了这款名为“周公朱砂铜面贴”的商品。起初，一切都很顺利。在下单并向支付宝付款后，卖家发货了。收到货后，他并没有忙着确认收货。按照支付宝教学的流程。

那天晚上，我给老母亲贴了膏药，希望她减轻失眠的痛苦，睡个好觉。第二天一早，当我满怀希望地和妈妈打招呼时，发现她和前一天早上的疲惫没有什么不同！原来贴了2个小时左右的膏药，我妈就感觉膏药处皮肤痒，而且越来越痒！我不得不把膏药取下来，但是我还是整夜睡不着，而且比以前睡不着，因为膏药上的皮肤很痒！我立刻发现，我妈脖子上贴膏药的地方，周围的皮肤像膏药大小的红圈一样拱起，周围的皮肤又红又痒！失望和内疚之余，我马上去网上查询，结果出乎我的意料。发现网上这个膏药毁誉参半，真假难辨！？然而，一则新闻引起了我的注意:“我给你看看这个为周公生产朱砂睡贴的“企业”的资料。我是在陕西工商局的网站上查到的。是否有效？你知道吗？......

名称:陕西港美欣医药科技有限公司

注册号:6100002078268

地址:xi碑林区安西街甲子1号

法定代表人姓名:张学

注册资本:60万元。

实收资本:陕西港美新医药科技有限公司

公司类型:有限责任公司(自然人投资或控股)

经营范围:生物制品的研究、开发、技术转让、技术咨询；中草药和保健食品的研究与开发；销售消毒产品、化妆品、保健品(口服除外)；生产销售忠诚牌塞隆通络贴(保健品生产批准证书有效期至2009年7月14日)。

成立日期:2006年2月15日

营业期限:2006年2月15日至2003年4月30日。

登记机关:陕西省工商行政管理局

年检:

2010年年检不合格。

2009年年检不合格。

2008年年检不合格”

我马上通过陕西省工商局网站及相关网站查询，该企业确实已经注销了！！原来是违规企业产品！！！我的第一感觉就是被骗了！！！还好！我也有支付宝担保！于是马上通过支付宝要求退款，时间是2011年12月10日。由于这是我第一次遇到这种情况，我在支付宝的网站上操作时非常不熟练(见图1)。

图1

卖家自然不会同意，于是在12月12日，卖家有点松动了。从图1中可以清楚地看到。

12月13日，事情发生了变化。那天中午，突然接到一个自称是支付宝客服的电话。几个简单的对话:问:有这样的交易吗？答:可以；问:货物的数量和价格？回答:买4盒送1盒(5贴/盒)，总价388.00元；问:用了多少石膏？答:我只是用了一个贴纸；说完这些话，“客服”很不客气地命令我:限我24小时内更改退款申请退还4盒膏药并及时办理退货，否则我会把支付宝里抵押的钱全额给卖家。我很震惊地问为什么。他不耐烦的说，不退货不退款！必须在24小时内按要求更换，否则后果自负！我说，这样，你必须给我一个书面通知，不然，我拿什么做证明？他更气恼地说:口头电话就是证明！说完愤怒地挂了电话。放下电话，我的第一反应:这是假的“客服”！

找到网络电话:057188156688

结果发现大部分都是支付宝客服电话，有一部分是假的，无关紧要。于是我去支付宝论坛发帖求助，接下来的发展出乎我的意料:“057188156688”被列为支付宝论坛管理的敏感词，禁止发布！！震惊之余发现支付宝论坛管理竟然把“客服电话，退款……”列为敏感词，不能自由表达！！(见图2~图3)好像是一句“我管我的地盘，你能为我做什么！”独立王国！！

图2“057188156688”禁止发布

图3“客服电话，退款……”都是敏感词，不能随便表达！！

这条路不通，我觉得直接打这个“057188156688”电话求证比较靠谱，就直接打了。没想到，这款手机居然在机器人的指导下打起了太极！！按提示键接通人工服务后，是忙音，根本无法核实情况！！！无奈之下，我转而仔细一想:全国知名的马云先生旗下的第三方支付网站支付宝，一直标榜公平、公正、安全。断然要求顾客按照他的工作人员的口头指示付款，不应该这么不讲道理吧！这绝对是这个无良商人为了忽悠我们和其他好心人而玩的把戏！！退一步说，即使这个电话真的是支付宝客服打来的，你也要仔细了解担保交易双方的差异，本着公平公正的立场在双方之间进行协调。你永远不能听信一面之词！更何况，如果我马上提出异议，他应该告诉我如何根据那些规定处理这些纠纷，引导消费者维权。况且，在当今市场经济的大潮中，我们讲究的是合同和凭证！没有办法仅凭一个口头电话就决定交易双方的对错。法院判刑也是一纸判决书，强制执行前必须有执行令送达的法定程序！于是，我仔细查看了支付宝的交易记录，12月14日下午的记录明细明确显示:“退款申请已被拒绝，请与对方协商解决，并在14天23小时56分25秒内修改退款申请，确认收货。如不在规定时间内办理，退款申请将自动关闭。”(参见图4)

图4 12月14日下午的记录明细明确显示:“退款申请被拒绝，请与对方协商解决，并在14天23小时56分25秒内修改退款申请，确认收货。如不在规定时间内办理，退款申请将自动关闭。”

看完之后，我才放心的确认这个客服电话是假的，因为从昨天中午到现在已经过去了24个多小时，现在才明白还有“14天23小时56分25秒”的时限，这充分说明昨天的电话是骗子打的！哼，路还长着呢。我就不信光天化日之下，你们这些生产假冒伪劣产品的骗子能抢我的钱！

然而很快，我的信心就彻底破灭了！支付宝的网站显示，支付宝已经毫无征兆的把我的钱全部支付给骗子了！！(参见图5)

图5还有“14天23小时56分25秒”的时间限制。支付宝把我的钱都给骗子了！！

就在我目瞪口呆的时候，支付宝交易记录的记录详情网页上收货信息一栏的手机“信息”引起了我的注意。我的(手机)怎么变成13312341234了？我留在支付宝的手机号现在变成了(电话)，我的(邮编)也变成了123456，根本不是我留在支付宝的信息！赶紧翻翻之前留下的“记录详情”截图。都是一样的！我又查了一下卖家发来的货物清单，上面清楚的写明了我留下的所有准确的手机号和邮编。想想也是。如果按照记录明细里的邮编和手机号，货物就不会送到我这里！看上面显示的交易结束时间:2011年12月14日17: 58: 42。我的退款申请在明明显示“14天23小时56分25秒”的时限后3小时09分57秒的时间点被粗暴关闭，货款全部被吞！！

第二，质疑支付宝

1.14天23小时56分25秒=3小时09分57秒？

支付宝在2011年12月14日14: 48: 45告诉我:还有“14天23小时56分25秒”的时限。当退款申请未被修改或收据被确认时，“退款申请将自动关闭”。(见下图:图4的一部分)

图4部分

2011年12月14日17时58分42秒，3小时09分57秒后，支付宝在没有任何操作的情况下，强行关闭了我的退款申请。(见下图:图5的一部分)

图5部分

虽然从小到大学数学一直是我的强项，但我还是不知道支付宝上面的等式是怎么算出来的。不知道支付宝为什么要这么做。“一天等于二十年”的“大跃进”速度是否被支付宝精英吸收并应用于担保交易？马云先生或者支付宝的精英们能给出一个合理的答案吗？！

2.“057188156688”真的是支付宝的客服电话吗？

12月13日接到这个电话057188156688。无论从对话内容还是打电话人的态度，我都完全不相信是支付宝的客服电话。所谓“客服”就是要服务客户，不是要求支付宝把客户当上帝，但支付宝也不能做客户的皇帝！而且我接到的电话好像是我师傅的:限我24小时内更改退款申请退还4盒膏药钱并及时办理退货，否则就把支付宝里抵押的钱全款给卖家。而且，我无法为自己辩护，也不需要书面通知(其实支付宝上的通知就在那里。可以通过这个渠道改变吗？)，简直就是“金口”啊！这样的“客服”相信没人买得起！！然而，虽然我不相信，但残酷的现实摆在那里。从支付宝关闭我的退款申请来看，这个电话应该是支付宝的客服电话。关闭退款申请是对我不按订单办事的“惩罚”！虽然当时我完全不信，但还是在论坛上发帖求助(论坛的事我们以后再说)，同时打这个电话求证。而支付宝号称7×24小时服务的客服电话，其实就是个太极高手，只不过需要你按键，或者干脆就是值班忙。我不能等待消费者对这个电话做任何事情！在尝到把钱全部拿走的痛苦——“客户不收就得收”之前，我无论如何也不敢相信支付宝是这样的“客服”！！

3.支付宝的安全性

支付宝主张:支付宝首创担保交易服务，为买卖双方提供担保账户，有效解决网购过程中的诚信问题，保障购物安全。支付宝担保交易是支付宝交易的一种，遵循买家付款、卖家发货、买家收货确认付款的流程。选择支付宝担保交易服务。保障买卖双方的支付安全，防止欺诈。

从我目前的交易来看，支付宝担保交易的安全性值得怀疑！我们来看看图5的部分:接收信息栏:Ping 空加入了莫名其妙的手机13312341234，我的(邮编)也变成了123456。这是人为造成的，还是平台的程序错误，我们无从得知，但有一点可以肯定的是，这笔交易的商家并没有受到这条错误信息的影响:因为我留下的所有准确的手机号和邮编都清楚的写在了卖家的发货单上！我甚至怀疑支付宝是否给买卖双方提供了不同的网页信息。？！！

4.支付宝的公平公正

支付宝既然是为了“保障买卖双方的支付安全，防止欺诈”，“有效解决网购过程中的诚信问题，保障购物安全”，就应该把交易过程中的公平、正义和社会责任放在首位，尤其是在网购等信息严重不对称的情况下，保护整个交易过程中处于弱势地位的消费者的合法权益。但遗憾的是，通过这次交易，我发现支付宝在这些方面是相当欠缺的！我已经明确，卖家销售的产品是被注销的企业品牌名称，属于假冒伪劣产品，涉及虚假宣传(见下图1)。

图1部分

作为支付宝的工作人员，你不费吹灰之力就能轻松查到东西。你为什么不去了解一下？即使支付宝没有打假的权限，无法查处这样的卖家，那么，在这个担保交易纠纷的处理过程中，你能不能站在一个公平公正的立场谴责卖家售假的行为，为维护消费者的合法权益尽一份力？退一步说，就算你着急解决这个纠纷，也要按照卖家的信息扣100元，退288元。多少也显示了支付宝的公平立场，为什么要多给卖家288元？为什么要给受伤的消费者再来一记重黑拳？！

5.支付宝的内部监督、纠错机制和外部监督举报机制。

作为知名的第三方支付平台，支付宝的员工千千·宛宛应该制定一套完整的内部监督、纠错机制和外部监督、指责机制，及时发现和纠正支付宝自身的错误和缺陷，发现和清除内部的害群之马；但是，我们遗憾地发现，支付宝在这方面的努力真的是赞不绝口。且不说客服电话无法接通，就算他找你，也是居高临下，盛气凌人，根本无法沟通。我找遍了支付宝网页的各个角落，除了057188156688，找不到任何可以直接投诉或者举报经理的地方。我也试过向支付宝的上级，马云先生的阿里巴巴客服投诉。虽然接电话的小姐态度很好，但一直让我直接联系支付宝客服。她无法接受支付宝的问题。去支付宝论坛和阿里巴巴客服论坛发帖求助，更不用说支付宝论坛独立王国式的敏感词设置和审核水平了。即使我绕过了这些审核，发布了帖子，但基本上没有人(除了我这样的消费者)去管它，或者给出一个无关痛痒的答案，根本不涉及任何实质性的问题。我花了很长时间才知道到底是谁关闭了我的退款申请，为什么。至于支付宝内部，按理说至少应该有一套处理买卖双方纠纷的防错程序，包括初审-复审-认定。但是，从我的纠纷处理结果来看，都是一个人的电话决定的，这个人一辈子都能做出正确的决定？！他不能被收买？他不可能是内部人员？即使是好人也会犯错！哪怕万分之一的错误率，对特定消费者来说也是100%的损失！在支付宝目前的沟通环境下，很难。多少和我一样的消费者吃了亏！