服务设计和体验设计

1.UX设计主要是单一接触点的设计和实现。

a)接触点/关键时刻/接触点等。顾名思义，是指用户在使用某种产品/服务时的接触点，比如使用银行的服务。他们的app、柜台、网站、客服电话，甚至用户拿到的纸质收据都可以成为用户的联系点。用户会在这些接触点上体验和产生情绪。

b)设计良好的用户接触不仅能让用户很好地完成自己的任务，还可能改变用户的行为。比如订票app，一个用户联系人，可以帮我快速订好机票，不用打电话给旅行社，也不用和小姐姐步行去旅行社查票订票。

c)做好UX设计，团队需要的技能主要有:用户数据与研究、内容策略、IA、视觉设计、交互设计、前端开发等。

2.客户体验设计是指贯穿所有渠道，连接所有用户接触点的设计和实施，让客户跨渠道的完整客户体验是伟大的。

a)与UX设计不同，客户体验设计强调全渠道/多渠道的体验，因为在使用服务和产品的过程中，很有可能客户不会只接触单个触点、一个渠道，而是不自觉地接触n个多触点，跨多个渠道使用这项服务。

举个小例子，客户小O在某电商网站下单，在手机上浏览后加入购物车。晚上，他去网页完成支付。第二天，他在约定时间内接到了快递员的电话，快递员将包裹送到了他家门口。他还帮阿晓把他们的垃圾拿到楼下。

b)这个小例子涉及到很多客户接触(如手机、网页、快递电话、快递上门、装有货物的包裹箱等。)，以及多种渠道的体验(从手机app到web界面等)。).如何在整个过程中向客户交付一致的体验(以下列表注明预计交付日期为一天后的下午3:00-5:00。

3.服务设计也是一套全面的体验设计方法。

a)it与UX UX、CX设计的最大区别在于，前两者更侧重于真相时刻的设计和实施——即与用户接触的前台，而服务设计需要考虑更多的中台和后台的设计——即为了实现所有设计的功能，公司需要进行组织变革、流程设计、系统实施等。更好的实现前台功能。

b)举个小例子。比如小O给spg酒店集团打了一个订房电话，在深圳的一家酒店订了住宿。预订成功后，小O打开手机上的spgs app，passbook里已经有一张成功的票了。到达深圳机场后，小O按照spg app上的酒店大巴集合点地图上车，一路直奔酒店。到达酒店后，他的app上的机票上已经出现了他的房间号。他没有像往常一样在前台登记入住，而是直接去了酒店房间。拿着这张电子票，他在房间门口扫了一下，迅速打开。为了实现这些小O们触碰的“前端”用户路径，spg作为一个机构，还需要设计中后台的流程和方案，包括:营销方案、与其他技术相关方的合作(passbook、google map)、入住流程的改变、酒店人力资源的重新分配等。

c)要做好服务设计，需要的技能与前两者相似但不同:战略规划、民族志(民族志研究——通常是快速民族志)、视觉与信息设计、产品设计与工业设计、运营管理，当然还有相应行业的行业专家。